烟草零售客户经理工作计划 4页

【篇一】 一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压 减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底 统一调整。 二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户 经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做 好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。 三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位.准确,并认真记录市场信息 收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客 户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一 区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的, 深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾 渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应根据 当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月 工作总结及月度市场分析。 四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.根据客户的类别标准,类别客户走 访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱 到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一 时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权。 五、自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解 各有深浅.那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具 备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板 有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有 效的方式.比如说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来 自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时, 每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该 找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。 六、新品宣传到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就 会降低客户满意度.而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市有时也是抢 夺客源的先机.因此,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,做到家喻户晓.新品上市要制定宣 传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,再来全面的推荐 给客户,有促销的要重点告知,进一步提高新品上柜率。 七、客户利润提升指导。客户利润提升指导是客户经理工作的重中之重，但现行的客户 利润提升指导工作流程对客户的指导存在很多的问题，我调阅了绝大部分客户经理的利润提 升指导，大多是千##第 1 篇律，仿照金沙模式，且对客户的指导经营并不是很到位。为此我 建议此项工作由原来的月度指导改为季度，半年。甚至年度指导，让客户经理有充足的时间 为客户梳理出一个更为合理的利润提升指导规划。 八、随着客户经理工作机制的转变,客户经理的工作重心有了新的变化,对素质和能力的 培养提出更高的要求.希望通过学习和各项技能培训,在工作中能不断地自我完善,自我提升, 来不断满足客户日益增长的服务需求,从而提高客户满意度。 【篇二】 一、20**年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可， 从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发 挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮 助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很 大的一段差距;在工作任务的执行方面没有明确的侧重点;对低消费以及人均分布较稀地区的 消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆 正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。 二、20**年工作回顾和总结 1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为 141 户，占总 客户数的 61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先 从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售 户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直 接将订烟的事情交给了家中的子女。 2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月 计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向 也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的 开展;每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要拜访的对象， 这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇 总。 然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户程度的满意， 进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终 获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有 针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。 3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问： “为什么有些烟别人订到，自己却订不到?”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少?”，请不 要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市 场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别 之间的区别了(比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面)，从而让客户争相做类别高的 客户群了，这就是狄德罗效应了。 4、专销联动工作 目前专销结合还存在的一些问题： (1)信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果不理想。三员缺少直 接交流，信息时效性不能保证。在新的订货模式下，专卖难免在检查中与零售户发生摩擦， 不利于维护烟草形象。 (2)专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面，难免在日常工作中出现相互推委 现象，很不利于专销结合工作的正常开展，也不利于专销联动工作的健康发展。 有效做好专销结合应从几方面着手： (1)市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职，而且要在日常走 访中相互监督，比如每月组织一次客户经理随同市管员进行走访。市管员在市场检查中、在 对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在客户经理在货源上加以控制。 (2)信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息 共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。通过综 合信息平台及时传递，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人解决。同时专卖、营 销应该共同遵守规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。 5、20**年片区卷烟销售分析 (1)主要指标情况：本区域总销量与去年基本持平，省产烟需求有所增加，条均价也有所 提升。20**年共计销售卷烟 977.87 箱，比去年同期相比减少了 30.26 箱，减幅为 3.00%。其 中省产烟本年度销售 850.13 箱，与去年同期相比上升 10.18%。本年度条均价为 85.66 元， 去年同期为 73.93 元，增幅为 15.865%。 (2)各类烟销售情况对比：一类烟 75.47 箱，比去年同期增长 49.18%;二类烟 236.39 箱， 比去年同期增长 21.35%;三类烟 211.98 箱，比去年同期相比下降 1.95%;四类烟 392.78，比 去年同期下降 7.49%;五类烟 61.22 箱，比去年同期下降 49.782%。可见低档烟的销售数量在 各类烟中占的比例是最小的，同时低档烟的降幅也是的。 现将低档烟的下降做如下分析： (1)健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注，低焦油、低危害卷烟 也逐步被人们所接受。然而五类烟一般不包括低焦油卷烟，出于对健康的考虑，会导致越来 越多的消费者退出低档烟市场。 (2)零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高，一般情况下无利可图，大多为 了吸引客户前来购买零、副食品，所以这部分客户的售烟积极性并不高，但这部分客户却能 影响周边地区的卷烟销售结构。 (3)消费结构在提升。随着人民生浩水平提高，消费者在卷烟消费方面也提高了档次，如 现在一般出于三线以下城市的郊区办喜事一般档次都是 13 元以上的卷烟，而去年用的较多的 仍是 10 元以上价位的。 三、本年度工作中存在的问题 1、农村市场小户为大户代订货现象严重，影响对客户真实销量的核定，建议专卖部门加 大检查力度，对代订货的小户给予取缔。 2、“三员”之间扭曲了相互监督的实际意义，情面工作时有发生，导致很多隐藏问题的 不能被发现，影响公司整体形象。 3、由卷烟供货引起的客户满意度下降，投诉率降低，但服务客户的能力有待加强。 4、低档烟销售形势仍然严峻，未能实现时间过半任务过半。 5、绩效考核有待进一步提高。 6、未能通过初级、中级职业技能的报名。 四、来年工作计划 1、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态，重点走访农村中小型客户，了解中 小型客户的真实需求，提高核量准确率。 2、扎实开展品牌培育。以市公司品牌为主线，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者 的营销体系，提升品牌结构，拓展品牌宽度。 3、按要求逐步开展“135”工作法的一条主线，三个要点，和五个步骤进行工作，有针 对性地开展服务营销工作，能力提高片区的卷烟销量。 4、做好零售户基础信息维护工作。主要做好订单指导，让零售户尽快消化库存和维护卷 烟标价。 5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片 区专卖管理员联系，防止其违规行为。 6、加强学习，重点学习卷烟职业技能相关教材，争取明年通过卷烟营销师中级考试。自 觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，增强个人素质。 最后，由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮助，在来年的工作中笔者 会加倍努力的工作，为今后烟草的可持续发展贡献一份力量。 【篇三】 1、零售客户档案的日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对 各项数据信息进行日常维护。具体讲，就是客户的各项基础信息要清楚明了、准确无误，随 着客户信息的变化而及时调整网络中的基础信息。要做到这一点，要求我们客户经理在平时 的拜访中，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、 户主姓名、经营规模等，更应及时掌握，并及时反馈到相关部门，以便对各系统中的相关信 息进行及时维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的 分析，甚至涉及规范经营。 2、制定客户服务计划。客户服务是客户经理的重要职责。客户经理应根据所分管的零售 客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客 户服务计划。客户服务一般包括： 基本服务：包括订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。营销服务：包 括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。 情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。 3、制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标 准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原 则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。 4、执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任 务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的 内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。在执行实地拜访时，应 重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库 存信息等方面的详细数据；提供产品信息、断货预警报告、价格调整信息、促销活动计划及 专业指导服务等；了解相关需求并反馈公司为其解决需求的相关结果。 5、效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情 况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集 整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场 上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动 态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意 汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。 6、日常分析。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总， 基本内容包括四个方面： 客户分析。包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。 市场分析。包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。品 牌分析。包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。销售 业绩分析。包括销量、销售额、毛利、单箱售价、平均单条价格等各类销售数据。上述六个 方面的工作，应该就是对每一个客户经理的基本要求，也是客户经理工作的基础。只有抓好 了这些基础，客户经理的工作职责才能较好地履行。