2021年12345市民服务热线工作计划6篇 7页

2021 年 12345 市民服务热线工作计划 6 篇 12345 市民服务热线工作计划 1 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。 规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检 查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批 效率。 2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有 手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清 门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实 行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。 规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理， 自觉接受社会监督。 二、 健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务 中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅 和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众 平台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批 15 个乡镇 (街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。 积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又 更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对 7 个政务服务分中心的业 务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律 等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充 分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大 重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手 段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认 真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推 进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业 务水平。开发工单网上 12345 平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热 线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办 理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。 3.加强机关作风建设。坚持“中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转”的服务理念，进一步实施规范 化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行“三大纪律、八项注意”，修改完善工作考核办法，完 善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员 AB 角等制度，建立日巡查、 月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组 织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务 水平，努力建设人民满意的政务服务中心。 12345 市民服务热线工作计划 2 一、全面实现“两集中两到位”，大力提高政务服务效率 继续完善行政审批权相对集中改革配套措施，进一步完成内设机构的职能职责归并调整，切 实做到“部门围着窗口转，窗口围着群众转”，建立以窗口为主导的行政审批运行新机制。 按照前台受理接件、后台负责审批的要求，所有行政审批和行政许可事项全部进入政务服务 中心办理，彻底实现“一站式、一条龙”服务，为公众提供高效、优质的政务服务。 授予首席代表审批决定权、审批上报权、组织协调权，达到规划和建设局窗口能独立办件，“既 能受理，也能办理”，切实帮助群众解决问题。同时要强化内部监管，做到即充分授权又严格限制 窗口的自由裁量空间。 进一步加强窗口工作人员管理，提高人员素质，严格依法行政、依法办事，确保所有行政审 批事项在县政务服务中心办理到位。实行“领导驻厅制度”，分管领导定期到中心窗口现场办公，全 面提高窗口现场办结率。 二、严格执行“四项制度”，积极延伸服务领域 建设窗口设立的挂牌首问责任岗，要明确首问责任人和岗位职责，如实登记首问事项并跟踪 办理。全力打造“依法办事示范窗口”的形象。 建设窗口所有面向社会办理的行政审批事项，按照比法定时限、承诺办理时限，实际办理时 限再全面提速的要求，努力实现政务审批环节最少、流程最短、效率。 对建设系统行政许可的申请条件、申报材料、法定依据、办理程序、办理时限、办理职责、 收费依据和标准、联系方式等“八公开”承诺，自觉接受群众和舆论监督，承担违诺责任。 不断完善管理、考核、评议等各项()制度，规范行政行为，明确岗位，明确责任，用制度管人， 按制度办事。对违反行政效能建设规定，不履行或不正确履行职责的，实行严格问责。 以实现一流的政务服务水平，一流的对外形象为目标，全面提高工作人员业务素质和岗位职 责意识。 三、优化整合公共资源，全面提高政务服务效能 确定专人负责开展并联审批，对涉及多个部门、互为前置条件的事项，采取并联审批的方式， 将部门之间审批流程科学排序，实行“许可预告、服务前移、一窗受理、信息共享、并联审批、办 结、监控测评的办理模式”，巩固前期企业准入和投资项目并联审批的成绩，进一步理顺各个职能 部门之间的关系，完善并联审批工作机制和监督管理办法，提高审批部门工作人员的业务水平和 服务水平，达到协调运转、顺畅有效、效率提高的目的，推动项目进度，切实为灾后重建服务。 对到规划和建设局窗口办件的企业、群众及灾后重建项目，需补正资料的实行“一次性告知制 度”，一经提供申请资料，立即进入受理环节和审批流程，全局联动，安排工作人员进入现场踏勘、 测量，由专人负责，专人办理，确保全县灾后重建和经济建设项目有序开展。 以“公众需求”为核心，拓宽“绿色通道”，巩固“两集中、两到位”的体制优势。进一步优化流程， 大力推进网上联合审批，大力加强电子政务建设。对行政许可项目、审批依据、审批流程、审批 岗位、审批责任人、审批时限和收费依据等在县政务服务中心网站进行全面真实公开。建立各部 门现场联合勘测机制，积极推行联合审查、联合踏勘，优化工作流程，缩短办事时间，大力提高 服务效率和服务质量。 四、深化效能建设，提高行政效能 按照“合法规范、简明高效、方便办事”的原则，减少审批环节，压缩承诺办事时限，公布每 个环节的办理时间和责任人。 12345 市民服务热线工作计划 3 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。 规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检 查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批 效率。 2.推进"一口受理"。推进"一站式"办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有 手续"四进"中心，真正实施"一窗式"受理，"一站式"办结，"一条龙"服务，不让企业和群众摸不清 门、跑累了腿。继续深化"四个禁止、五项监察"，切实杜绝政务服务"体外循环"问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实 行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。 规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理， 自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的"市政务服务 中心"微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅 和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台--"微信大厅"，实现建微信公众平 台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批 15 个乡镇 (街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。 积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又 更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照"四个统一"的模式，加强对 7 个政务服务分中心的业 务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律 等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充 分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大 重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手 段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认 真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好"12345"市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推 进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业 务水平。开发工单网上 12345 平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热 线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办 理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。 3.加强机关作风建设。坚持"中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转"的服务理念，进一步实施规范 化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行"三大纪律、八项注意"，修改完善工作考核办法，完 善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员 AB 角等制度，建立日巡查、 月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组 织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务 水平，努力建设人民满意的政务服务中心。 12345 市民服务热线工作计划 4 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。 规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检 查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批 效率。 2.推进"一口受理"。推进"一站式"办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有 手续"四进"中心，真正实施"一窗式"受理，"一站式"办结，"一条龙"服务，不让企业和群众摸不清 门、跑累了腿。继续深化"四个禁止、五项监察"，切实杜绝政务服务"体外循环"问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实 行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。 规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理， 自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的"市政务服务 中心"微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅 和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台--"微信大厅"，实现建微信公众平 台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批 15 个乡镇 (街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。 积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又 更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照"四个统一"的模式，加强对 7 个政务服务分中心的业 务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律 等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充 分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大 重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手 段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认 真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好"12345"市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推 进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业 务水平。开发工单网上 12345 平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热 线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办 理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。 3.加强机关作风建设。坚持"中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转"的服务理念，进一步实施规范 化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行"三大纪律、八项注意"，修改完善工作考核办法，完 善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员 AB 角等制度，建立日巡查、 月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组 织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务 水平，努力建设人民满意的政务服务中心。 12345 市民服务热线工作计划 5 一、城乡居民养老保险工作 201x 年主要做好以下几点： 1、扩大群众的知情度，加以宣传，完成 201x 年度养老保 险费收缴工作。201x 年养老保险的缴费期 3-5 月份，20__年新规定，本年度个人缴费不成功， 不给予当年政府补贴，以后补缴也不给予补贴;今年到龄领取人员也要在集体收费期内缴纳当年养 老保险费，并且要在到龄前三个月内补足相应缴费年限或按其意愿多补缴至十五年，这样才具备 领取资格。这些问题一定要宣传到位，使参保人员明白、清楚，以免本人不能按时领到养老金或 养老金标准减少。所有人于务必于 3 月 31 前到银行交足保费。4、5 月份再根据划扣情况逐人落实 情况，确保交费成功率达到 99%。多方面给群众解答政策，帮助群众算帐比较，使群众明白选择 高交费档次人员国家相应的提高了补贴，引导群众吃透"多缴多得，长缴多得"的政策内涵。此项工 作 3 月 3 日上午已召开全镇会计大会布置到村，已在进行当中。 2、201x 年 10 月底开始的即墨市被征地农民社会养老 保险保险试点已在原大信范围内的 16 个相关村庄初步完成。只有大金家村暂没完成，主要原 因是村庄有人员近 3000 人，批次 9 次，要填写的表格、查询、复核每个步骤都达 3 万条，年前已 全部填表、摸底结束，现正进行复核进入导入电脑养老保险系统，预计 201x 年 3 月 5 日完成。本 次试点共涉及大信镇 16 个村庄 1.64 万人，拟发放社会养老保障资金 1014.42 万元，其中，计入城 乡居民养老保险 577 万元，计入预存款账户 437.42 万元。经统计，试点所涉 16 村庄分配方案制定 分为三种情况：即按年度分配、按年度按批次分配和按批次分配(具体情况见下表)，分配办法均实 行平均分配。主要存在三方面问题：首先是村庄经办人手短缺，文化程度不高，且对政策的理解 程度不够。个别村庄因为村情复杂，班子不稳定，涉及征地批次多，参保人数多，信息核对困难， 影响工作进度。其次是试点村庄情况复杂，参保群体多，参保人员有参加企业职工养老保险的、 有在校生和参军人员等多种情况，经办人员对特殊情况摸不准，需反复核对;一些村庄外住人员多， 联系困难，采集信息难度大，也影响整个村庄的工作进展。最后是对存在多年度征地且征地批次 多的村庄，分配方案制定较复杂，按每批次确定保障人员范围名单过于繁琐，利益交叉问题突出， 影响整体进度。 201x 年还要根据市要求完成这 16 个村庄网上最后审核收尾工作和原普东范围内的相关村庄 被征地养老保险工作。我们打算：一方面与上级业务部门对接，简化流程，提高工作效率。另一 下面下次推行时，建议按年度确定一个分配方案，不按批次确定分配方案，采取逐步推进的方法。 3、5 月 25 日前，通知要求对两部分人做暂停缴费业务处理，因这两部分人都同时参加了企 业保险和城居保险且都为缴费状态，一部分涉及 594 人，这部分人员在 14、15 年度都没生成划扣 记录，这部分人如今年还未缴费成功，青岛将在本年度集中收费后统一做暂停业务，以后要缴费 话要变更缴费状态; 再一部分人员 252 人，在 14 或 15 年度虽生成一次划扣记录，但没划扣成功，这部分人青岛 要求各市自己按情况做暂停业务处理。 这两个名单要通知本人，两种保险状态本人要确定一种，如本人想参加企业保险的，要填写 城居保险变更表，将参保状态从缴费改为暂停缴费，并签字确认。本人想参加城居保险的要到企 业保险办缴费暂停手续，并签字确认。 4、在全镇范围内每月对达到待遇领取人员办理补缴手续，并指导办理人员本人签字后，将一 次性补缴的保费存入专用存折。完成参保人员缴费变档工作。 5、每月认真进行一次对养老金领取人员进行领取资格认证工作，避名审核不实等原因造成冒 领、骗取养老金。 6、办理新型城乡居民养老保险注销，新型城乡居民养老保险丧葬补贴重度残疾人养老保险提 前转取审报工作。 7.完成官路村的新被征地养老保险费收缴、发放工作。 二、全程办事代理制工作 存在的不足 1、是受乡镇实际工作情况及场地限制，单位进驻不全。有不少应进的基层行政 服务事项因场所限制进驻不了，集中办事功能整体不强，在市行政服务中心的抽查中常处于被动。 但此类问题在全市各乡镇普遍存在。2、个别村在建好便民代理点后，忽视日常管理，造成人员不 能坚守岗位，便民服务中心工作时断时续。 201x 年主要有以下打算： 一、围绕于党委政府的工作中心，做好便民中心服务配套工作。整合各部门资源和关系，将 代理事项规范运作，提高效率。 二、扩大建立村级示范代理点范围，培训代理员 2 次，提高他们的业务水平和工作能力，强 调坐班制度，并不定期进行督查。 三、对市委、市府确定的年度重点建立进度档案，每月总结并报送一次项目进展情况。 12345 市民服务热线工作计划 6 一、努力做好"两集中、两到位"工作，完善行政服务中心功能建设 根据省市要求，__年工作的重点是实行行政审批"两集中、两到位"。即部门审批职能向科室 集中，成立集中行使审批服务职能的行政审批科室;行政审批科室向行政服务中心集中，成建制进 入行政服务中心运作。行政审批项目进中心到位，行政服务中心大厅窗口成为部门实施行政审批 的窗口;向窗口授权到位，由窗口负责人行使行政审批权，在窗口进行审批。争取县委、县政府高 度重视，本中心将督促各具有审批职能的单位、部门成立集中行政审批的行政审批科室，配合"两 集中，两到位"建设。本中心将从三方面落实。 第一，对在行政服务中心已设立窗口，许可事项相对集中的部门，按照"两集中、两到位"的 要求，进一步将行政许可事项集中到行政服务大厅窗口，并要求行政许可事项进驻到位，对窗口 人员授权到位。 第二，对在行政服务中心已设立窗口，窗口需与部门衔接的，要按照"两集中、两到位"的要 求，对本部门的审批服务事项进行职能调整、集中，实现"受理、审查、审批"全过程进入窗口。环 节上进驻到位，业务力量上派驻到位，审批权限上授予到位，提高窗口现场办结的能力。 第三，加强对监管大厅"两集中，两到位"的监督。督促监管大厅按照"两集中、两到位"的要求， 在部门内部设立行政审批科，以窗口形式集中许可职能，严格规范管理，统一对外服务。 二、延伸服务链条，打造县乡服务平台。 为优化经济发展环境，提升行政服务水平，加快我县对外开放和经济发展步伐，进一步延伸 行政服务中心职能，建立县乡两级便民服务"连锁超市"。在__年第一批、第二批乡镇便民服务中心 建设的基础上，着力建设第三批便民服务中心建设，乡镇便民服务中心为辖区企业和群众提供优 质高效服务，受理行政审批事项、行政事业收费事项及各种证照申领、咨询、释疑等，代理外商 投资企业各种审批手续。为群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。 三、抓好"两项清理"工作，优化政务环境。 1、着力做好清理行政许可、公共服务事项的清理工作。 联合县政府办、县法制办等部门对各单位的行政许可事项和公共服务项目依法进行清理，减 少审批事项。督促具有审批职能的部门、单位要把本部门、单位应该取消的审批事项以及保留审 批事项的内容、条件、依据、程序、收费标准等向全社会公开。 2、着力做好预算外收费的清理工作。 联合县政府办、监察局、财政局、物价局等相关部门对行政事业性收费(预算外收费)进行清理， 核对收费项目标准及政策依据。清理后保留的收费项目和标准，作为编制《__县行政事业性收费 目录》的基础，减轻企业的负担。