酒店客房服务员年终总结 19页

酒店客房服务员年终总结 关于酒店客房服务员年终总结范文（通用 5 篇） 时间如流水，转眼间我们又将迎来了新的一年，回顾这一年的 工作，相信大家都取得了硕果吧，是时候对自己这一年的工作进行 一个全面的总结了。为了让您不再有写不出年终总结的苦闷，下面 是小编为大家整理的关于酒店客房服务员年终总结范文（通用 5 篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 酒店客房服务员年终总结 1 客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和 赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也 存在着一些不足： 一、培训方面 1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进 行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的 业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定 了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行 考核。 3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的 能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再 次发生，提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品 摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段 时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员 工发现查房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次， 通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合 素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段 两个岗位的顺利合并。 二、管理方面 1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员 的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对 客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量， 从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控， 减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2.上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超出部 门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落 的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直 好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说 有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个 性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2 月份和 5 月 份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的 称号，是对我们服务质量的肯定。 3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生 无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在 完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇 到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工 的理解。 4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 xx 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较 大进步。 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的 创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客人配用专 用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员 工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒 头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的 最大亮点和优势。 三、接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据 预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0” 投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验; 2.5 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通 过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车 客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导; 3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的 管家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在 做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入; 同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次 的会议接待工作。 4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成 惯例，取得了良好效果; 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠 送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工 的满意度; 2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的 机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力; 3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对 各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用; 4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 kpi 考核奖罚 制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成 各项考核指标; 5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养 了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 五、不足之处 1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨 言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量 和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对 的一个严峻考验; 2.培训效果不尽人意，二级 sop 流程考核成绩不稳定，员工接 受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他 各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的 情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一; 3.卫生质量下降，存在 ok 房不 ok，住客房卫生也不能保证的 情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生 质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房 间出现频率较高; 4.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加 强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在 自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。 酒店客房服务员年终总结 2 忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来 的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作 要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破， 工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下： (一)规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。 舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受， 想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁 是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做 到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干 净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品 出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用， 为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查， 做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。 住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的 服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质 量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出 门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在 家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多 多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人 的所需。 (二)节约创收，杜绝浪费。 客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们 号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。 加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：1.回收客用一次 性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品。2. 收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间 的照明灯，一切做到人走灯灭。 在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收， 二次利用。 （三）设备的维修，家具的保养 客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保 养规定，家具、地板、家电需要随时发现随时维修，不能维修的要 及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯 可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能 保持整体卫生。 回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走 了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小 错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点， 为我们树立新的品牌形象。 新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新 的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协 助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值 班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑 难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身 做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步， 切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。 以上是我的总结，望各位领导指点! 酒店客房服务员年终总结 3 您们好，我是 XXX，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾 我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上 一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进 行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做 为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、 温馨的休息环境是我们的'首要工作，但同时我们还担负着为企业创 收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努 力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们 下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约 工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最 大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 xxxx 年我完成了以下工作： 1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在 不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理 的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用， 做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我 在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在 坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创 收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和 同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表 现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用； ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退 房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔 不少的电费。 3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规 范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召 开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工 的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每 一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查 房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微 笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已 有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组 培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起： 顾客就是上帝的意识。 2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。 酒店客房服务员年终总结 4 一、20xx 年我完成了以下工作： 1.加班加点工作，早日完成装修。 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 5 月份接到通知上班 后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发 扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加 班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房 的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事客房人员的专业素养，在 XX 年 7 月份开张以来， 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同 事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语， 进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。 以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新， 我将对此加学习，应用的力度。 3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。 前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和 末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。 还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。 这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛 搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。 前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服 务中同样能用的知识，可谓受益非浅。 4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。 公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度” “二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等” 三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要 求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度， 家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。 使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。 5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，从今年 7 月起我跟着楼层员 工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习 和实践。 6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。 往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团 体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好 外宾服务的最大难题。 为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面 体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识 面，丰富了个人的业余生活。 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节 约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂使用。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关 闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的 执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。 我们对公司现有的盆景做细心的照料。 除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒 对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽 9.严格执行空 房一日一过制度。 空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确 监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏 电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。 所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过 制度。 9.确保查退房及时、准确。 保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做 得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的 损失。 我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没 有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听 有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提 前做好查房安排，确保查房的及时准确性。 二、在 20xx 年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问 题 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起： 顾客就是上帝的意识。2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须 特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错， 今后一定严加防范，以免出错。 三、工作上的不足之处及体会。 在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本 人。 (一)公司方面 1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务 员;而我们在不断敲门后客人又会反感。 2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内， 难以调动职工的积极性。 (二)个人方面 1.由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不 力的情况发生。2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不 统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协 调，工作多有不便。 四、工作效率 在 20xx 年里，我总共参加工作八个月，合计 245 天，因病因事 请假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班 xx 个，夜班 xx 个，累计出 售客房 78234 间，接待了 xxxx 人次。 在 XX 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程， 我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 酒店客房服务员年终总结 5 一年的时间渐渐的过去了，我来到 xxx 酒店作为一名客房服务 员的时间也已经有了 x 月之久。自从去年 x 月的时候进入酒店以来， 自己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是 大家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责， 如何更好的融入 xxx 酒店这个大集体！ 回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但 是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间 过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取 经验和教训，在下一年的工作中继续努力！我的工作总结如下： 一、工作前的教导 作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们 不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。 在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的 工作，如何做好自己的工作。短短 x 周的时间，我努力的跟着前辈 的脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒 和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。 在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可， 有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而 因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将 工作完成的最好。 二、从思想上提升自己 在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以 此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着 想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。 在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服 务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟 酒店的发展，不断的更新自己的思想。 三、个人的不足 在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉， 以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或 找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作 中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。 过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我， 我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。