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商场经理工作个人总结 商场经理工作个人总结 1 1、提升服务品质，商场经理工作计划。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服 务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任 级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为 单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自 查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司 级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档 案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前 为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全 体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服 务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼 层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行 处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了 顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉 能力，工作计划《商场经理工作计划》。 2014 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理 方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)， 只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监 督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到 监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发 现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进 行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面 我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方 式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做 到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提 出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动 局面。在 2014 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次， 公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给 予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系 统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项 商场经理工作个人总结 2 经过近两个多月在公司值班经理的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努 力，让我在各方面都取得了长足的进步。在公司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综 合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工 作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此我由衷的感谢公司，给了我这么好的一次 机会。 两个多月的值班经理学习，让我学到更多的知识，也得到了更好的提升。综合理论课知识的 学习，学到的是让自己能更好地指导每天的工作;现场实习的经验验证了学到的理论知识， 更好地提高了工作效率，也让我明白了值班经理的职责所在。值班经理，即为分部经理的助 手。 1、货源的管理：畅销商品货源的跟进，滞销商品的处理。 2、商务谈判：掌握谈判技巧，联合商家做促销活动，让利益最大化。 3、售后服务管理：掌握处理投诉技巧，解决顾客的投诉，受理顾客投诉、咨询、建议，并 做好记录。 4、团队管理：掌握分部员工的情况。做好员工的动员，激励团队。做好员工的绩效面谈， 有情况及时向分部经理汇报，并提出好的建议。要经营成功的事业，必先经营成功的团队。 所以，管理好团队，为公司培养更多的人才，为公司创造最大化的利益。 5、必要时分担经理的工作，做好分部的销售管理：销售分析，找出销售差异的原因，并提 出方案;做好促销，评估促销的结果。 6、成本控制管理：防损，盘点的跟进;商品的验收、防盗;报损及易耗品的控制;促销让利的 分析。 7、收入管理：为分部开辟新的收入途径。 8、现场管理：商品、服务和环境，是现场管理的工作重点，商品的陈列、商品的质量、商 品的价格、服务的到位(导购)、环境的卫生及顾客的满意度等。 没有危机，就是最大的危机。做为一名零售企业的管理者，要时刻提高自身对市场竞争的敏 感度。只有时刻掌握市场的变化，经过对变化的分析，然后采取相应有效的营销活动应对， 才能为公司赢取更多的利益。市场竞争，时刻存在，如何在竞争中取得最大的优势，就是做 为管理者的职责所在。作为一名管理人员，不但要时刻具备对市场的敏感度，更要时刻的提 升自己的知识与业务技能。 因为，安于现状就是最大的陷阱，所以，学习知识、提升自身的能力势在必行。pdca(计划、 实施、验证、整改)模式的学习、应用及验证让我受益非浅。让我懂得在工作中，好好应用 pdca，使自己的工作简单明了化，进一步提高工作效率。 在以后的工作中，我会全情地投入去工作，让自己成为一名具有强烈责任感和使命感，有远 大目标，在困难面前坚忍不拔的__百货人。带领好团队，为公司创造更大的利益。成功，每 个人都渴望成功，但是真正成功的人却很少。成功即为实现自我目标。想要实现自我目标， 就要让自身得到提升。不断地学习，认真的思考，每天进步一点点，靠近成功一点点，就是 最好的提升。 商场经理工作个人总结 3 回顾今年这么多个月的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场的门 外汉成长为一名基本熟悉各项业务的经理。在这段时间里，我认真的履行岗位职责，努力的 做好本职工作，现已基本熟悉业务流程，但自身仍存在着众多不足，在此将今年的工作做一 个总结与汇报。 一、工作总结 1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”; 每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时记录并处理，从店面的卫生、亮 照到展员的工服、纪律，我们要时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改， 不能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心旷神怡”。当然，经理 也不仅限于店面经理，我们更要走进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟 通，把握商户的思想动态，以做到“为我所用”。 由于近期展员更换频繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常经理带来了一定的不便，如工 服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有发生，我们在日常巡场及周例会 上都会强调，并邀请财务部专门开展过单据填写类的培训，目前已有较大改观。 2、招商清费要“稳、准、狠”。 鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。但是我们在领导的支持和帮助下， 招商工作中一直坚持“看准把稳”，平时多渠道的搜集各品牌信息，看准那些有意向的商户， 我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订 在即，这对我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，程度的解决空租问题。 清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常 与商户沟通，为其经营提出一些建议，让其了解到我们的负责，从而解决费用问题。 对于那些恶意欠费的商户我们要够狠，限期结清，否则采取一些发函、断电、封门甚至状告 的措施威慑他，并在合同期结束时视情况而定是否续约，以期为在场商户的稳定经营提供保 障。 二、工作计划 通过这么多个月的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与各部门同事的互相沟通，如 今已融入了__这个团队。但金无足赤、人无完人，我仍有很多不足之处需要在今后的工作中 积极改正。为此，我会在今后的工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好 自己的本职工作。在新的一年，我要扬长避短，积极改进： 1、提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了解行业动态。经常与商户负责人 沟通，把握商户的心理动态。多走访同业态其他市场，深入了解各品牌实际经营状况; 2、提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法解决 的要及时向上汇报，并学习领导的处理方法与技巧，结合自身实际，消化吸收变为自己的知 识; 3、有针对性的向老员工及经理学习一些业务技能，如一些 ERP 系统的经理操作，与商户深 入沟通的技巧，客诉处理技巧等; 4、积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助，进一步提高协作工作的办事效率。 希望在以后的日子里通过自己与同事的共同努力，能够为__带来一片新的繁荣景象，同时也 希望自己的职业生涯能够获得一次新的发展。 商场经理工作个人总结 4 从今年年初到现在，我作为一名新手在工作的磨练中也渐渐丢掉了稚嫩和腼腆，变得有担当 有勇气坦然的面对一切。我也从以前的遇事不知所措慌张到现在的淡定和对事情的思考和分 析从而做出判断。从自我角度去谈问题到从对方角度看问题从而把整个事件看全面看透彻。 我感谢我的工作，因为有了这个平台我才可以自我展示，感谢自己对工作的一片炽热之心， 因为我有理想，我会朝着这个理想每天不断的蹦发热情，感谢我的家人对我工作的支持和鼓 励!因为是她们每天尽心的为我照顾孩子我才可以全身心的投入到工作中去，她们给我了莫 大的支持和榜样动力。 人生就是在演一部舞台剧，一个画面，一句话，一段场景，都让我心声感触，不断成长!越 是投入进去的人才越发地感叹需要学习的东西太多太多。 一、服务的心态——组织商户开会学习座谈 在这一年中，我作为楼层经理共组织本楼层商户开会 5 次，其中包括_月份的楼层管理办法 和公司各项规定的学习，组织公司召开的楼层会议共 2 次，12315 消费者投诉——工商局主 讲，消防安全知识——市消防主讲。通过这一次次的开会学习，店员从不需要学，不愿意学 的认识心态转变到商户例行参加楼层市场组织的开会是我们对其考核的一项，是她们工作中 的一项内容。从不知道学什么到一次次的对学习内容感兴趣，有收获。那么这对楼层管理者 来说楼层开会的意义就在至此了，营造创造好的营销氛围，不断地学习不断地差距不断地提 高。 二、管理的心态——收取房租，活动费等 为公司做出的硬性指标就是从费用的收取上了，为了保证公司的利益不受损害，我们部门上 下一心，坚决的杜绝个别老板任性，散漫的缴费行为。我是从 2019 年的第二季度房租开始 收取的，52 家商户中 2 到 3 家个别老板推脱时间外其他商户一律按时按数的缴纳，保证了 公司资金回流的稳定。 那么对于个别老板情节较轻实属资金周转不过来的这类情况，我们提出批评，公司的规定我 们要讲给她们听，要保证下一次的费用提前准备。对于个别无视我公司管理规定的老板，作 为楼层管理我先沟通，然后情况上报经理，和领导一起协力把费用争取收上来，并做好我楼 层管理日志，那么商户日常的表现将为公司的发展提供一手的素材。 三、管理与服务的心态——客户的投诉 管理商户投诉的处理投诉在我三楼是一个重中之重的问题，影响之广，细节投诉之多，所以 有时候问题没有谁对谁错，定制产品细节要求又高，所以一有问题很可能问题升级。 这也是我的薄弱环节，常常面对投诉，我本着两不得罪的理念处理问题可是也难圆满解决。 后来多次的解决投诉，分析投诉让我懂得了一个方法，全面的了解投诉过程，顾客的商户的， 找出双方对的地方和错的地方，然后找出矛盾的根结，做工作再沟通。用时间换取双方各自 的冷静，争取双方都得到满意。在投诉中一要注意投诉到处理时间上的把握，二是要双方都 本着解决事情的态度，那么有些顾客是真的出现矛盾了想解决，有些是出事了想找事。所以 要把握好事情的变化和态势。 四、管理与服务的心态——4 次大型营销活动 一年 4 次的大型营销活动这对公司对商户来说都是一个宣传树立品牌的好时机，作为楼层经 理就要起到纽带的作用，商户签单多了，我们各项费用的收取都会容易了，公司的人气就会 很旺，名声也会越来越响。这是一个良性的循环，公司在帮着商户做生意，商户在替公司在 宣传，所以 4 次的活动对商户和公司来说都很重要。作为楼层管理，我每次都会协助策划部 召集店员学习活动方案，鼓动商户做广告布置，要求店面拿出自己的活动方案，活动期间询 问订单情况，活动结束后我们做总结。 五、服务的心态——商户装修 近年来商户应厂家的要求，对门店的形象越来越重视，所以商户的装修今年也比较频繁，我 三楼共接到装修申请 5 家，装修对楼层有很大的影响，卫生环境，消防安全，店外形象，左 右邻居的投诉，都是我要面对的问题，那么如何规范商户装修，这也是我今后学习的重点。 这些时光包含了许许多多，这些并不代表我已经很好。学海无涯苦作舟，没有一番寒彻骨， 焉得梅花扑鼻香。没有我的辛勤付出，哪有我的这番领悟! 商场经理工作个人总结 5 春节后，我依旧负责__市场大厦的各项经营工作，在与_经理的配合下经历了节后淡季各商 户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问 题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速 的提高。 通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况， 配合公司的整体规划对__市场进行了一定的布局调整。_月份市场商场开始构想到_月份开 业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常 经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在_总与_店的指导下，__市场商场得以平 稳的发展与过渡，自己对商场最新的业务知识又得了系统的强化。 负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的 整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不成熟的 制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在 市场工作得到的最深刻认识。同时，市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大 的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我 在__市场工作得到的收获。 _月份因工作的需要，我被调到_商场任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人 员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。 虽然自开业就加入了_商场这个大家庭，对__商场的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟 还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文 章，虚心向_总_店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门 负责人沟通，与非食品组长__深入交流。 在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起 对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的 努力，我们的销售有了明显的增长。在升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心 来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛 围有了改观。 与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员 工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全 组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。 店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个 岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调 与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞， 作一名称职的店面经理。