2020酒店大堂经理上半年工作总结 13页

这半年以来，我无时无刻都在提醒着自己，作为一名酒 店的管理层我要带头去做代表，但是一直以来总是做不到相 对完美，这半年来我寻找问题的根本，这方面还是的到了相 对好的改善，这段时间以来的工作也是做的很多，我个人工 作上也需要做一个概述： 一、提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作， 特别是酒店服务者必须要有一定职业素养，对待客人一定要 有礼貌，客人就是天，在工作的同时要为客人考虑周到，本 着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意，这才是一名酒 店工作者最大的成就，在这半年来我一直很重视这一点，酒 店员工的礼节礼貌方面，我不是很满意，这半年来我就在一 直强调这一点，让各部门重视起来，做好对员工的礼貌礼节 培养，一旦出现客人投诉的事情，必定追究到个人，对于员 工的素质方面，在这段时间结合各部门的工作内容，我颁布 了一套员工的礼节培养制度，让各部门都实施起来这大很大 程度上还是有一定的作用的`，效果还是很显著。 二、内部协调 酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行，这样才 不会出现内部工作不稳定，员工日常工作默契度也是出现各 种问题，一旦这样的错误被放大，客人就会不满意这是很严 重的一个问题。 在考核员工这一块，跟员工奖惩制度作为一名大堂经理 我一直都是做到很公平公正，这半年来没有出现过员工不满 的例子。 三、出现的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善， 但是有个别的员工出现了问题，特别是前厅新员工接待客人 的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节，甚至会有些放 不开，内敛的员工，这样会让客人产生不好的映象，在接下 来一定好好对这个问题改善。 还有一个就是卫生方面，酒店大厅是一个酒店的形象标 志，大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时，早上在应该打 扫的时间却没有及时去打扫，误了点，这是很不好的一个现 象，在接需要整顿好这方面，为我们酒店建设一个更好的更 干净的前厅。 身为酒店的大堂经理，深知自己工作的重要性，回想一 下 2020 上半年的工作情况，并对此做一个简单的总结，总结 如下： 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬， 它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露，只 有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的 偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只 有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着 谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三 个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是 ISO9000 国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核 心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理 念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每 一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③ 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的 消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的`企业氛围 中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自 身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务 为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司 等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次 投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店 的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作 用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意 见和建议；②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的 问题，提出整改的建议并进行处罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部 门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂 经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以 饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房 保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房 遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提 示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识， 避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业 业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服 务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准，工 作总结《酒店大堂经理工作总结》。四星级饭店星评项目检查 合格率应达到 95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎 扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保 证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检 查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训 工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及 与上年度对比情况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量 为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理 主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深 感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机 感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺 牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经 营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化 难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核 工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的 结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强 拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升， 理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守 各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得 到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按 时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识 的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法 不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高 就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。 与客人沟通一需要尊重；二需技巧，与内部人员沟通同理。 应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求， 以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》 坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需 提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外 语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、 服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平， 不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好 的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服 务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 在这半年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心 与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进 一步的提高，2020 上半年的工作总结主要有以下几项： 一、工作表现、品德素质修养及职业道德 能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书 籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工 作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心， 工作态度端正，认真负责。 二、专业知识、工作能力和具体工作 大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向 同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高 了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年， 我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识， 积极圆满的完成了以下本职工作： （1）代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门 （包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。 （2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 （3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。 （4）维护宾客安全。 （5）维护酒店利益，索赔，催收。 （6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。 （7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整 洁。 （8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律 情况。 （9）协助总经理或代表总经理接待好 VIP。 （10）夜班承担酒店值班经理的工作。 （11）协助各部维系酒店与 VIP 客人，熟客，商务客人 的良好关系。 （12）完成各领导临时指派的各项工作。 （13）参与前厅部的内部管理。 为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了 做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。 三、工作态度和勤奋敬业方面 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作， 工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用 工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保 证工作能按时完成。 四、工作质量成绩、效益和贡献 在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时 的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作， 工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己， 经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作 的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。 总结这半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在 一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很 多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加 以改进。在下半年里，我将认真学习各项业务知识，努力使 思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。 2020 上半年过去了，各行各业都在进行年终总结，酒店 服务行业也不例外，现将我的酒店的工作进行总结，在这里 我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素： 一、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都 要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素 影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢 迎词. 二、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽 可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度， 提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己 精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验， 取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提 高的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重 要作用。 三、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识是 不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作 为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作 好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱. 四、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人. 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员 工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现 象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都 特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少. 我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务， 要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当 记住“客人是我们的衣食父母”。 五、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客 人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们 就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前 意识。 六、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布 置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家” 的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 七、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客 人留下深刻的印象.。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争， 特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用 各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场 竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！ 每个 职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到 比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷 争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正 在行动上做到了一个好汉三个帮的效果. 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领 导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务 效率，努力做到一名优秀的服务酒店大堂经理。 回顾 2020 上半年工作，可谓得失兼具，做为酒店的大堂 经理，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使 用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可 以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导 和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步， 当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工 作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工 作进行总结与分析，特把 2020 上半年工作总结如下。 一、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制 度化建设上取得重要成绩； ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环 境奠定基础； ⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人 力资源科学管理与调配上取得重要进展； ⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立； ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与 各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。 二、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方， 使工作整体效果受到一些影响； ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关 注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 达到工作要求； ⑶培训工作缺乏系统性，在 XX 年注意改进； 三、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受 工作压力，并能较快地适应工作环境； ⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识 融会贯通，并运用于实际工作中； ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力 较强； ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大 有进益； 四、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺 乏； ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升， 应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行 为。 2020 下半年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有 的速度向我们飞奔而来，我希望自己可以在工作上有所进益， 发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景； 更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在 2020 下 半年年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩 充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、 专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理 人！