精编客服岗位个人总结汇报 15页

客服岗位个人总结汇报 精品文档，仅供参考 客服岗位个人总结汇报 客服岗位个人总结汇报时光如箭，岁月如梭，转眼我 已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功 也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的 成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实 践。推荐的客服岗位个人总结汇报资料，提供参考，欢迎你 的阅读。客服岗位个人总结汇报一 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈 努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以 下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初 我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次 联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级 负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级 →店长―员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有利 于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理 入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质 量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员 下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每 一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候 选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员 工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各 级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们透过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落 实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行 检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违 纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部 分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化 管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进 行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课 程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我 们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客 带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们务必按照总店的管理水平去管理，虽 然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的 管理抓上去。 7、用心配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活 动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项 工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了必须成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了必须的成绩，也受到领 导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素 质与值班经理的标准还存在必须的距离，而且部门多数为新 进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验 还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还 存在必须的距离，所有在 xxxx 年第四季度――xxxx 年一季 度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先 提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但 能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服 务文化。客服岗位个人总结汇报二 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在 这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、 成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也 不断提升，理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工 作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责， 细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始 了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机 那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分 轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一 天的《货品出入库报表》。 做《货品出入库报表》要注意的以下几点： 首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货 清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售 保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数 据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题 及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上 过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便 将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和 明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加 以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》 后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签 字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。 并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着 《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》 等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有 5 个，他们分 别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人 欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总 部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发 来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件 和《神舟发货清单》后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开 箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联 系服务站进行核实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单 个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩 页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或 者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩 页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教 育，帮忙查找原因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》 和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品 记录跟踪表》的记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即 联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相 应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息 的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常 工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它 的准确性，及时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服务必持续自己库存的剩余量，及时申 请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件 可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个 月和服务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就 多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下 班及时关掉电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要 持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自己 的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟 练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服 务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划 伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器 时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措 施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真 踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业 道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不 管你是否能做好，进自己最大的潜力去做。不仅仅是对自己 潜力的检测，还能不断地增加信心。客服岗位个人总结汇报 三 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。 做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我 觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感 谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他 很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己 很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎 么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做 了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳 光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技 巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和 行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候 赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了 他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客 服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则 他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。 最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时 候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还 慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以 致用，让我感到很高兴。 我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗， 很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注 意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。客服岗位个人 总结汇报四 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银 行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励; 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大 家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作 感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里， 我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高 我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们 的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工 们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工 作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟 和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银 行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。客服岗位个人总结汇报五 在十月的不到一个月的时间里， 对于我来说， 是从一 个相同职业跨入不同行业学习的一 个过程。对于页游，自 己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很 多同事的 帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势 和这个行业特点相结合，很多地方比起最初 的迷茫，直到 现在有了很多的改变。 在做客服服务的前期， 定是要把规 章制度都拟定好的， 除了学习游戏行业的一些相关的 知识， 本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节 内容、客服工具系统确认 等。并不断的在游戏行业中学习， 把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值 成果。 在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。 相对来说不是很完善，可能我 们之前的公司没有相对重视 这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人， 但有 些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。 可能也是大家都很忙的缘故，但是，我 还是希望，当在我 们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持， 毕竟客服这边 是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口 给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工 的努力可 能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能 得到相关部门的大力支 持。 关于本月工作， 在本周周报 里面相对体现出一些内容。 具体细节还需要在工作过程中 添 加。 十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为， 首先要解决的是整体客服培训 的一周内容大纲(并按照需 要与部门配合进行有必要的改进) 、细化培训大纲的内容 (和有 关部门沟通) 、和游戏论坛那边共同推进工作并整理 细化提案操作流程、配合开发策划部门 进行客服工具的完 善工作。 剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。 至于公司临时 安排的工作，看内容的多少，来决定本 月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。 在这段时间里， 虽然有很多行业相关的东西不是非常 清楚， 但还是很感谢很多同事的帮 助，加上自己的努力和 对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之 前做过的 工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的 发展需要，达到共赢的目的。