公司话务员上半年工作总结 6页

斗转星移，进入 xx 已四个多月，我一直从事客服咨询专 员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的 日臻完善，作为一名 xx 人，由衷的感到自豪。四个月的工作 经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总 结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使 客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的 文化形象。”x 月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期 的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、 产品 xx 的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自 己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及 公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作， 客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要 了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单， 但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的 传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产 品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下 的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工 作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给 予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间 做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品 的满意度。客服工作是一个直接面对不同 xx 客户的工作，需 要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时 对所遇到的问题进行总结。 在管理好手头现有 xx 资料的同时，我根据大部分 xx 具 有 xx 的情况，总结了 xx 的相关知识根据不同时 xx 具有不同 的服药史，我总结出了 xx 的相关资料。还有就是 xx 与 xx 的 相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客 户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量 客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用 知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药 品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户 进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更 好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加 工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作 的质量。 在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、 规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于 客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代 表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上 xx 时，通过自 己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下： 一、开展学习，提升素质，保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员 的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部 x 副书记几 次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主 要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识 培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流 讨论。近日 xx 服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程 利用了休班时间到 xx 公司现场学习，并由师傅对现场疑难给 予讲解，使我对 xx 县的配网有了较深入的了解，业务知识有 了提高，我还收集了一份 xx 常用计量装置问题解答。 二、真诚服务，五心热线 1.客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？ 就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起 了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待， 不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。 2.“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的 增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶 劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进 的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真 心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以 赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏 天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 3.树立形象品牌 xx 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的 桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩报装等增值业务服务， 加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。 平时要多学习 xx 和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后 工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务， 赢得客户的满意。 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认 真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知 识，要做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才 做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟 通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常 工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个 工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、 工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多， 我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就 更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规 范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松， 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡 事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的控制 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该 为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有 得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也 提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、团结就是力量 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团 结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还 强。团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可 以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的 一切成绩要归功于同事们的共同努力。