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- 2021-04-15 发布
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时间总是转瞬即逝,在前台工作的 x 个月,我的收获和
感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭
新的工作岗位,认真地履行自己的工作职责,完成各项工作
任务。从来公司的第一天起,我就把自己融入到我们的这个
团队中。现将这 x 个月的工作情况总结如下:
一、日常工作内容
1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电
话,提高工作效率;
2、来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息
登记;
3、通讯录更新,鉴于公司人员调动较大,以及新增人员
较多,通讯录不能及时更改,影响各部门之间以及客户与公
司之间沟通。所以要做好跟进工作,及时更新通讯录,而且
在以后工作中经常和各部门沟通联系,便于及时得到正确信
息;
4、签收邮件,送邮件至各级领导;
5、每天早来、晚走 10 分钟,配合各部门的工作;
6、领取每天的报纸及邮件,并将信件及时转交给相关人
员;
7、公司文件的分发,及时将文件分发给各部门,将公司
的各项政策措施快速传达下去;
8、下班时检查前台电脑的电源是否关闭。
在实践中学习,努力适应工作,刚加入公司对公司的一
些事情都不了解,通过领导和同事的耐心指导和帮助,让我
在较短的时间内学到了很多知识。
二、存在的问题
做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。
目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些
疏漏。
三、对自己的建议
1、作为一名前台人员,除了脚踏实地、认认真真做事外,
还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门
的工作内容,有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的
问题,准确地转接来电者的电话。
2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、
讲话委婉,努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大
错,所以凡事都要先想到后果;
4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的
应向上级反馈。
5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在
业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必
须要遵守的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为,
不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织
结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台
工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说,
前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第
一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。
同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成
功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何
做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工
作!
酒店工作各方各面,日常琐事,要做好酒店工作需要的
是耐心和仔细,坚持做好自己的工作,完美完成工作任务。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,
前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,
是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表
了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,
好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们
一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的 x 个月我一直
都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来
说:
一、基本礼仪
像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微
笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所
要用的语言等。
二、注意形象
前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前
台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面
貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们 xx 的
精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们
自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训
主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入
住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,
接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接
班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工
作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四、前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基
本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接
待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,
可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于
我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,
还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好
我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到
单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,
比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个
道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!
唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面
的能力不断增强!
五、以大局为重,不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分
配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为 xx 的
一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店
组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且
多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的
工作不断的打下基础。
在过去的 x 个月里我好多方面的不足,比如和领导和同
事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建
议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后
的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的
同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对
我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但
大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件
事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日
子里我将加强学习,努力工作!
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对
前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的
付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和
领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”
这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒
店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满
足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往
往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,
都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客
人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会
换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在
尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、
退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客
人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次
分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专
职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样
的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收
银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且
还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,
在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以
更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,
员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管
理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定
期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房
技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知
识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优
质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来
酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策
的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台
的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只
要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,
争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会
发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部
是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有
着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门
进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是
为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及
时结帐,令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通
常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非
由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或
个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补
过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不
信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他
个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次
征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改
变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能
不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让
我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可
以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而
努力吧!
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