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  • 2021-04-15 发布

2020年酒店前台上半年工作总结

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时间总是转瞬即逝,在前台工作的 x 个月,我的收获和 感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭 新的工作岗位,认真地履行自己的工作职责,完成各项工作 任务。从来公司的第一天起,我就把自己融入到我们的这个 团队中。现将这 x 个月的工作情况总结如下: 一、日常工作内容 1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电 话,提高工作效率; 2、来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息 登记; 3、通讯录更新,鉴于公司人员调动较大,以及新增人员 较多,通讯录不能及时更改,影响各部门之间以及客户与公 司之间沟通。所以要做好跟进工作,及时更新通讯录,而且 在以后工作中经常和各部门沟通联系,便于及时得到正确信 息; 4、签收邮件,送邮件至各级领导; 5、每天早来、晚走 10 分钟,配合各部门的工作; 6、领取每天的报纸及邮件,并将信件及时转交给相关人 员; 7、公司文件的分发,及时将文件分发给各部门,将公司 的各项政策措施快速传达下去; 8、下班时检查前台电脑的电源是否关闭。 在实践中学习,努力适应工作,刚加入公司对公司的一 些事情都不了解,通过领导和同事的耐心指导和帮助,让我 在较短的时间内学到了很多知识。 二、存在的问题 做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。 目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些 疏漏。 三、对自己的建议 1、作为一名前台人员,除了脚踏实地、认认真真做事外, 还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容,有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的 问题,准确地转接来电者的电话。 2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、 讲话委婉,努力提高自己的服务质量。 3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大 错,所以凡事都要先想到后果; 4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的 应向上级反馈。 5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在 业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必 须要遵守的礼仪常识。 以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为, 不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织 结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台 工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说, 前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第 一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。 同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成 功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何 做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工 作! 酒店工作各方各面,日常琐事,要做好酒店工作需要的 是耐心和仔细,坚持做好自己的工作,完美完成工作任务。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说, 前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象, 是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始, 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们 一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的 x 个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说: 一、基本礼仪 像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微 笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所 要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前 台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面 貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们 xx 的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入 住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存, 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接 班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工 作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题, 可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏, 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好 我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到 单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词, 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个 道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电! 唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面 的能力不断增强! 五、以大局为重,不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分 配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为 xx 的 一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店 组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且 多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的 工作不断的打下基础。 在过去的 x 个月里我好多方面的不足,比如和领导和同 事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对 我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但 大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日 子里我将加强学习,努力工作! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的 付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒 店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满 足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往 往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下, 都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客 人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会 换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客 人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专 职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。 最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验, 在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以 更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定 期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知 识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优 质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策 的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台 的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只 要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨, 争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门 进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是 为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及 时结帐,令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非 由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补 过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不 信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他 个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次 征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让 我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可 以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而 努力吧! 推荐阅读: 酒店前台上半年工作总结 2020 2020 酒店前台上半年工作总结 酒店前台 2020 上半年工作总结 酒店前台工作总结