客服部门上半年工作总结2020 9页

在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下， 顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司 要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映 的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一 时间安排人员上门服务。 每个月月末，将来电记录汇总，业主的所有咨询来电， 我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联 系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间 内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门 回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高， 受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的 新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工 作，并保证按时足额收缴。 四、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等 方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各 项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 时光如梭，不知不觉中来 xx 工作已有半年了。在我看来， 这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必定很漫长。经过上半年的工作和学习， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。下面是我上半年来的主要 工作内容。 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇 到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为 xx 基层客服人员，我深刻体会 到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 上半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能 力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 三、认清职责，强化学习 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我 也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。 四、重视细节，努力工作 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也 常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更 加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入 xx 客服 部这个可爱而优秀的团队，xx 的文化理念，客服部的工作氛 围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习， 在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的 目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更 大的进步！ 今年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门 的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的 各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等 业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了既定的各项目 标及计划。以下是上半年客服工作总结： 一、日常工作 客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识 和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。在物业公司的多次亲自指导下，我部门从 客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到 物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合 相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结 果，及时反馈、电话回访业主。累计已达 xxxx 项。我部向客 户发放各类书面通知多次。，做到通知拟发及时、详尽，表述 清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高 xx 小区物业管理的服务质量及服务水平。 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门 员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一 定物业管理常识的团队。 二、工作中存在的不足 由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。物业各 项费用收取时机、方式、方法不够完善。客服工作压力大， 员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。客服工作内 容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。对小区的精 神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐 活动工作上尚未组织开展起来。 我们满怀信心与希望，在下半年里我们一定加强学习， 在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务， 认真做好接待工作，提升物业的服务品质。 时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了 预期工作目标及各项工作计划。半年以来，客服部围绕 XX 收 费工作，加强了部门内部管理工作，增进与业主的沟通并妥 善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了 明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满 意率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。 一、部门工作表现好的方面 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、 工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进 一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工 的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前， 部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转 变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工 作的开展。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工 作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理 工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通 及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想 贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情 当成自己的事情去对待。 我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等 工作。各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满 意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同 等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演 练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解 并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为 日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的 过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工 作，通过反馈信息及时为业主提供服务。客服协调工作的重 点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做 到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好 的解决。 二、部门工作存在的问题 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够 成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是 很高。从目前的收费水平来看，同比本地平均水平还有一定 差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不 高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要 因素。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收 楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、 建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、下半年工作计划要点 继续加强客户服务水平和服务质量。进一步提高收费水 平。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合 各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强 保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质 量。 回顾上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客 服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力 的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 推荐阅读： 客服部上半年工作总结 2020 客服个人上半年工作总结 2020 电话客服 2020 上半年工作总结 2020 企业客服上半年工作总结