宾馆经理年度工作总结范文 4页

【篇一】 经过学院联系，我按期来到 xx 海景酒店进行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热 情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，大连海景酒店共有 123 间客房，在大 连其他的五酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部 xx 应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其 是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物 的应变能力，以及处理突发事件的态度，xx 是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里 获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务 还直接关系到酒店相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部 门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方 面，即位客人办理 xxx；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑 换外币等服务；最后是为客人办理 xxx 并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。 4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是 对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上 对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来自全 世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定 的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的 为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过八个月的实 习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识 为主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学 习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作和生活中发 现自己的欠缺就要立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这样自己才能不断地完善和被 完善。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系， 可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。 当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚待你。在实习的这段时间里，我时刻以一名党 员的身份告诫自己，时刻秉承为人民服务的精神，不求回报，努力做好自己，自己能做的事， 不给别人添麻烦，精彩地过自己的每一天，喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生， 自己的人生价值才能得以体现，在离开学校后的人生征途中我会时刻以一名党员的标准和身 份警戒自己，鞭策自己，演绎精彩的人生！ 【篇二】 忙碌而难忘的 201x 年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管 理工作有序的进行，具体工作汇报如下： 工作业绩： 景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲 击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集 团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的 事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较 个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念， 尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。 服务质量控制： (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证书初级工 50 名，中级工 10 名，高级工 5 名。 (2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考核后转正，员工存在着的技 能问题及时指出和针对性进行培训。 (3)做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意见书的信息反馈，及时反映 给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师“。 (4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，虽然奖励的资金有限，但 使员工的工作积极性和向心力提高了。 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管 及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量 标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。 客户信息服务维护 (1)对新老客户做到资料登记存档。 (2)逢年过节进行短消息沟通。 (3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己 家一样，真正做好与客户的互动。 (4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。 健康有益活动： 利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体 育锻炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了 4X200 米托盘接力赛、羽毛球团体赛和 员工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和 服务质量。 有待改进之处： (1)中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性和能动性，造成有一段时间 员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。 (2)新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培训，但是接受能力不同，基 层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。 (3)销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状态，现场销售积极性和热情 度不高。 201x 年展望： 09 年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我 坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光 明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意“十字方针更努力工作，与 企业一起共渡难关。 【篇三】 值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会，总结过去，表 彰先进。安排部署 20xx 年工作，开创 20xx 工作新局面。 过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指 标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、 上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效 益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、 经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。 下面，我代表市宾馆领导班子向大家作 20xx 年的工作总结和 20xx 年工作安排，请各位 提出意见。 一、回顾 20xx 年的主要工作 过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经 验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本 建设。” ——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游 团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的 氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和 服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。 ——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。 20xx 年，宾馆全年客房入住率高达 85%，平均房价 220 元/间，在敦化市同行业中处于前 列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工 共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中 存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而 增加了客人入住回头率。 20xx 年经济效益指标达历史水平，在营业总收入与 20xx 年基本持平的基础上，宾馆通 过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料 消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 x 万元，比去年分别 增加 x 万元。人工成本为 x 万元，能源费用为 x 万元，物料消耗为 x 万元。 ——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。 1.大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资万元顺利完成了二 楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。 2.逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根 本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管 理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革， 3.不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员 工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及 管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现 20xx 年提高工资标准承诺 20xx 年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的 10%，比其他 宾馆员工的平均工资额高 25%左右。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多 得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工实 现人生价值的场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人 员，都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充 实新的力量。” 一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理 的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒 店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清 楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了 20xx 年预算。前厅部、商务中心通过 优质服务，也圆满完成了任务。 20xx 年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在 内;我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。今天， 由各部门推选、经总经理办公会批准的 23 名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是 宾馆员工的优秀代表，是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习。