电话客服2020上半年工作总结 9页

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。 但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想 法。我对今年上半年的工作总结如下： 一、个人的情况 作为一名xx的客服员工，我在理念上保持与公司一致“坚 持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断 的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中 的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的 工作认真负责，有较强的责任感。 努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去 学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安 抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中 学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止 下一次出现问题。 在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系， 加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努 力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客 户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总 是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。 二、工作的情况 在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作 中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没 什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。 在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始 带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状 况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这 样的感觉，努力的将工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。 在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实 在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的 学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的 提高公司形象！ 今年上半年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较 简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找 到目标，才能让自己继续前进！在下半年，我也要努力朝着 自己的目标前进！ 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新 知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的 工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是 一种成长。回顾上半年来的工作情况，所以我对自己的表现 还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情 况： 一、个人客户管理与服务 本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重 要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每 一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决 客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客 户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短 信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服 务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包 括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投 诉问题、代收电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工 的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进 步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。以 往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当 和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推 广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼 队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客 户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。 我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各 项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切 配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给 目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员 的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和 竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，客服部在上 半年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客 户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台 管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时 限。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是 xx 公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户 经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦 点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的 服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大 力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化 营销体系，推动客服部完成营销指标。 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有半年的时间了， 在这半年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到 一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 xx 客服中心的 一员。以下是我上半年的工作总结。 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全 身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了 xx 就是选择了不断学习”。作为 xx 的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。上半年里我坚持勤奋学习，努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自 己。 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和 解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性 和创造性；注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计 划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和 xx 的企业文化；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 三、下半年工作计划 学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习 惯和性格特征，高效的外呼。在进行 xx 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于 xx 的客户我 们要多进行预约回拨；xx 的客户理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合。熟练掌握“一口清”，在解决客户 问题时能够脱口而出。 在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识， 做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个 客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工 作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断 地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的 成就，以下是我上半年的客服工作总结。 一、完善自身的心理素质 一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服 务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要 以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的 怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 二、做好电话客服工作 在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反 规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己 及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要 用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所 范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作 于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系 最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营 造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 三、注重团队合作 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。 很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活 力、更具创意和更加从容一些吧。 推荐阅读： 2020 物业客服上半年工作总结 物流客服上半年工作总结 2020 客服个人上半年工作总结 2020 2020 酒店客服上半年工作总结 电话客服工作总结