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南通商场 XX 年工作总结 　　 　　现在回想 09 年我想用几个词来表述：激情、奋战、创 新、圆满。 　　激情、奋战：18 万平米的商场工作量巨大，加上新人较 多，但项目组全体员工无论先到的还是后加入的没人叫苦喊 累，大家都是埋头苦干，没有满腔热情何能为之！ 　　创新：在筹建过程中因为体积巨大、大部分员工不具有 应对难题的经验，安全、物业、招商、营运、企划各个口子 问题重重但各级管理人员勇于思考，灵活善变，结合实际情 况优质高效的解决了过程中的大批疑难问题确保商场如期 开业。 　　圆满：9 月 29 日江海之滨鼓乐声声，秦淮烟雨管弦阵阵， 各级领导济济一堂，南通红星美凯龙家具博览中心在万众瞩 目中揭开面纱，一流的购物环境、一流的家居产品、一流的 专属服务与国际同步的消费潮流这一切都昭示南通红星美 凯龙将切底改变南通家居市场，并奠定红星美凯龙一举成为 南通家居市场领导者的基础。 　　3 个多月的运营和历练，商场一直围绕“基础提升、企 划点睛、服务优化”的指导思想，全面推行商场规范化管理， 促进团队执行力和营运能力的综合提高，经受住了开业以来 市场波折等考验，各方面得到长足进步，较好的实现了预期 目标。现将 XX 年度商场工作总结如下： 　　一、商场运营方面 　　1.各项经营指标完成情况 　　⑴全年出租率 97.5%，收缴率 96.52%。 　　⑵全年销售额 5215.76 万元，租金收入 1579.84 万元， 同比 XX 年租金每平米增长 0 万元，涨幅 0%，租金与预算对 比完成率 0% 　　⑶全年费用预算 396.235 万元，实际开支 356.619 万元， 完成率 90%。超预算项目无。 　　⑷共引进品牌 430 个，其中进口类品牌 5 个，A+类品牌 12 个，A 类品牌 91 　　个，A-类品牌 40 　　个，B 类品牌 57 　　个。品牌优化率 　　0 　　%，全年撤场品牌 3 个（威乃达、雅士高夫、隆森）。 　　2.企划营销活动 　　⑴全年组织活动 3 次，其中现场促销 1 次，小区活动 　　3 　　，拉动商场销售四千多万元。 　　⑵全年刊登软性宣传稿件：报纸 30 篇，网络 3 篇，出 现负面报道 0 篇 　　⑶全年预算企划营销费用 120 万元，实际发生 81.25 万 元，其中招聘 　　.5 万元、电视 0 万元、广播 10.0627 万元、网络 1 万元、 报纸 17.2 万元、户外 29.36 万元、其他（含制作）21 万元、 赠品 5.69 万元。 　　3.客户服务 　　⑴全年共受理投诉 122 件，解决率 　　00 　　%，遗留 　　0 　　件。 　　⑵全年统计受理先行赔付 0 件，赔付金额 　　0 　　万元，其中商户赔付 　　0 　　万元，商场赔付 　　0 　　万元。 　　⑶30 天无理由退货 　　28 　　起，退货金额 50.23 　　万元。 　　⑷电话回访 　　3450 　　次，上门回访 10 　　次，短信回访 　　0 　　条。 　　二、团队建设 　　1.全年共培养主管级人员 4 名，经理级人员 2 名，店长 级人员 0 名，流失中层以上人员 0 名。 　　2.全年共进行员工培训 49 次，培训人数 6178 人，培训 时间共计 197 余小时。其中员工培训 42 次，营业员培训 7 次 　　3.组织读书分享会 1 次，员工活动 0 次，公益活动 0 次。 　　4.全年共计上缴礼品礼金 12730 万元。 　　三、营运安全方面 　　1.物业安全 　　⑴全年共查出用电安全重大问题 3 处，严重问题 9 处， 一般问题 356 处。 　　⑵参加商场外培训 2 次，比赛 1 次，取得壹个第二、两 个第三成绩。 　　2.消防安全 　　⑴全年共查出消防重大问题 13 处，严重问题 42 　　处，一般问题 　　37 处。 　　⑵参加商场外培训 1 次，比赛 1 次，取得 　　单项第三 　　成绩。 　　四、商场主要工作 　　1.企划方面： 　　⑴开业营销：从形式到内容到主题到手段到终端布置、 人员，从动员到组织到效果评估细节入手，结果导向，取得 良好成绩（日人流量在 1.4 万，日车流量在 2200 辆），打响 红星杀入南通的第一枪。 　　⑵奢侈品展销：策划并实施南通地区首次奢侈品展销开 南通高端消费之门，一举奠定南通红星高端、环保的形象， 向南通消费者展示了红星第七代生态环保商场的完美形象。 　　⑶品牌开业促销：组织协调了部分高端品牌的开业促销 （大自然、ToTo、科勒等）拉升了销售，提升商场知名度， 增强了商户信心。 　　2.商场管理： 　　⑴通过实际运营和工作梳理，制定优化了商场运营各环 节的工作流程，修订了各类工作表单、以集团区域制度规定 为依据结合商场实际拟定了商场运营制度，明确并细化了各 部门各岗位的工作职责，通过抓执行、三级检查等方式，大 大提升了管理团队的经营管理水平。 　　⑵规范利用“会议”管理工具进行制度学习、流程改进、 布置工作，责任到人、促使管理不断完善与创新。 　　⑶理顺基础，勤练内功，完善商场架构建设，新建团购 部和检查部，细化部门职责，相互促进、补足，整合集团区 域资源结合商场实际，完善和编制相关运营制度，提升商场 整体运营管理能力。全面落实“百分百回访”“30 天无理由 退货”等服务举措。以复合型人才培养为中心，全面提升管 理团队综合素质，极大的稳定了员工队伍，增强了员工的凝 聚力和归属感。 　　⑷实施楼层负责制、竞赛制及营业员迎送顾客制度，从 商场管理规范入手，实现“三个一”管理，每周一次现场联 合检查，每周一次聚焦调研，每周一次现场问题研讨会，结 合展厅 5S 管理，狠抓现场，全面推进商场软环境提升。 　　五、商场创新工作 　　1.奢侈品展的举行：南通地区首次奢侈品展销开南通高 端消费之门，一举奠定南通红星环保、高端的形象。 　　2.综合巡检制度：部门经理与楼层挂钩，实行对应检查、 穿插检查、部门互查，日查、周查结合建立检查长效机制， 时时监控商场运营情况。 　　3.5S 定位管理：通过规范现场，营造一目了然的工作环 境，培养员工良好的工作习惯，提升人的品质。 　　4.商户座谈会（商户代表管理监督员）：建立沟通平台 改善关系，变管理和被管理为合作共赢。每半月召开一次， 了解心声、发现问题、交流想法。并在商户中聘请管理监督 员，任期半年，监督红星的工作，提出合理化建议。 　　六、总经理工作情况 　　进行员工谈话 45 次，巡场 70 次，发现问题 142 处，处 理率 　　95.2 　　%，阅读管理书籍 　　0 　　册，拜访工厂 　　4 　　次，拜访顾客 　　4 　　次。 　　七、存在不足 　　回顾 XX 年，在取得开业成功的同时，新商场的不足之 处仍然大量存在： 　　1、因为服务技能不足、部门配合默契不够、信息共享 不到位、顾客要求苛刻等原因引起的投诉居高不下，还需要 加强培训，提高员工业务技能，进一步降低投诉率。 　　2、企划团队新人多，经验少，执行力较弱，在小区营 销、网站建设、人气活动上滞后，新的一年要解决这一短板， 提升营销质量。 　　3、安全工作存在大量隐患，要与工程方协调，尽快解 决。 　　4、服务满意度检查结果较差，多项服务内容落实不够 细致。 　　5、部门执行力、团队综合管理能力还需要强化提高， 做到令行禁止。 　　新的一年，新的起点，新的开始，南通商场将围绕经营 工作，继续发挥全体员工的能动性创新服务，关键做好细节 管理、基础工作的强化管理，把商场的基础打牢，并在经营 中实施联合营销拓展新的销售增长点，力保市场份额稳步提 升，商场知名度和美誉度极大提高，为公司事业发展作出自 己的贡献。 　　 　　 　　 　　 　　 　　南通商场 　　 　　XX 年 01 月 02 日