2020售后服务工作计划范例 4页

【篇一】2020 售后服务工作计划范例 一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保有量的增加，将服务做细、 做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主 要按以下几点开展工作： 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户， 作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加 客户对专营店的依赖感和归属感。 二、续保率和预约率。入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷 工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性 竞争，减少客户的流失及资源浪费。形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。 四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人 员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计 划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对 SA 注重产品基本知识和实操相结合，特别是 实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体 战斗力。 五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核 人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利 益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、 服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主 动提高自身素质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工 个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质 目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他 员工学习的典范，潜在的'号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的 一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行 为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实 施。 1、物质激励 （1）目标设定。 （2）考核标准。 （3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。 2、非物质激励计划 （1）目标设定。 （2）考核标准。 （3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。 八、岗位职责 岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员 工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽。层次分明、贯穿各个部门，有 利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。 【篇二】2020 售后服务工作计划范例 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的 执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重 点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检 查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素 质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实， 提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小 区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意， 大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划 管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作 要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工 作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 20XX 年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项 工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 【篇三】2020 售后服务工作计划范例 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务 产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度” 为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化 队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满 活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核 制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客 户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要 牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服 务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化 的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中 心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维 护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供 应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析 工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电 机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分 类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估， 现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新 产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域 内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重 违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理 及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处 理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质 及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结 合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技 巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员 工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。 利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的 整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式 通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意 程度。