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客服人员工作个人年终总结参考模板 精品文档，仅供参考 客服人员工作个人年终总结参考模板 客服人员工作个人年终总结参考模板 从服务的本身 出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容下面是小编 给大家带来的客服人员工作个人年终总结参考模板，欢迎大 家阅读参考，我们一起来看看吧!客服人员工作个人年终总 结 1 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、 向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是 否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行 跟踪，是否有退换货的情况; 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对 产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确 定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是 我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了 物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与 客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第 一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品 知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不 相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行 调整。客服人员工作个人年终总结 2 客服个人工作总结—x 年前三个季度的工作已经结束了， 在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作 任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初 我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次 联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级 负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级 →店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利 于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服 务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停 员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员 工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张， 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这 样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立 员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以 点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范 自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管 理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力。x 年前三季度服务办全体共接待各类 投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类： 131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险 公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共 3000 元， 三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险 范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工 进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落 实的工作被动局面。在 x 年前三季度服务办对卖场进行检查， 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违 纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降 低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进 行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余 次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课 程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我 们还还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客 提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽 然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的 管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活 动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项 工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 客服年度总结 3 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段 落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节 没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议， 总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改 进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究 艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对 不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话 向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可 以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时， 可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等 词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的 网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后 插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感 到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故 障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来 的不便”;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡 通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说 ‘银行交易卡’。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全 面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责 任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用 户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随 便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于 罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的 为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经 验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自 己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民 供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工 程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施 等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有 盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混 的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但 用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校 表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当 天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。共 3 页，当前第 1 页 123 商场客服年终总结 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户 核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入 电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请 用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内 所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导 致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题 的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现 故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能 会造成打火，会有一定危险。 (5)关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具 体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公 告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以 向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业 或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用 设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于 某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现 场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了， 建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打 110 等来现场 查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的 话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直 接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公 司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工 本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具 有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情 安排。 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢 迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工 作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户 想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但 也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存 在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉 也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理 解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产 生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。 对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规 政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作 不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少 投诉单的生成。 (9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为 了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产 单位共有，两方均有权处理。 (10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按 扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即 可合上;另一个是试验按扭(有 t 字型标志)：如果电表出线 有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出 线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以 确定漏电保护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： (1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地 址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电 工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有 重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可 以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现 错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。共 3 页，当 前第 2 页 123 商场客服年终总结 (2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间 学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。 对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提 高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作 质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态 度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用 户的立场去看问题。 (3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻 易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户 解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 (4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属 地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故 障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处 电话的值班人员方便判断。 以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题 和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐 步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会 贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话 方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话 技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进 步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业 务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单 位的服务标兵学习，提高自身素质。 王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这 样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我 们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络 电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区 的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解， 如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场 实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。 因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨 询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样 很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些 平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要 继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情， 快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。客服人员工作个人 年终总结 4 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行 电话银行客服中心的.一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在 那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖;最全面的参考网站在那里，我们每一天会记录下自我 当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是， 在那里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断 提高我们自身的综合素质，不断完善自我…… 这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压 力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使 我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟 的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也 与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银 行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务， 而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自我。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的 时光拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约 回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们 在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、 范文内容地图质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。客服人员工作个人年终总结 5 20x 年工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开 展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务 办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大 力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培 训制，进行销售跟进。服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累 计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新 办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品 质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服 务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了 我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并 全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面 对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更 进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明 星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心 准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20x 年服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类： 224 例，服务类：9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例) 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议— —第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我 公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了 损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和 管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公 平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发 现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而 且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次 增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾 方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力 得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改 通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问 题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面 不落实的工作被动局面。在 20x 年服务办对卖场进行检查， 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违 纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降 低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培 训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我 部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己 的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我 就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而 进一步提升了值班经理业业务技能及处理顾客投诉水平，进 一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部 共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招 聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累 计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人 员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意” 的服务。