酒店后勤2020上半年工作总结 13页

2020 上半年，在部门领导的正确领导下，同事们的支持 帮助下，宾馆、食堂全体员工本着一切为广大员工和宾客服 务的宗旨，坚持以提升后勤服务质量为重点，提高广大员工 满意度为目标，以热情、积极的工作态度较好的完成了公司 交给的各项工作任务，共同提高了宾馆、食堂的服务质量和 管理水平。为了总结经验，克服不足，现将工作总结汇报如 下： 一、加强基础管理，提升服务质量，确保各项工作有效 运转 1、通过会议形式实现宾馆、食堂管理上的及时性、针对 性、公开性；通过每天早会，有序安排工作，分析研讨工作 中存在的问题，及时传达公司的方针政策，提高工作效率， 有效加强员工间的沟通交流；通过每周班组例会，做到工作 目标清晰、责任明确，使各项工作有计划、有落实的开展， 强化各岗位间的工作衔接、协作，有效提高员工的主人翁意 识、集体意识，增强班组的凝聚力； 2、制定各岗位周计划卫生，分解各岗位卫生区域，提高 卫生清洁质量及效率，并且通过每周一次大扫除，有效巩固 卫生清洁质量，每周针对性的组织各岗位人员对环境卫生进 行互查，编制检查通报，对存在的问题进行及时督促整改； 同时，每周对个人区域设备的完好率进行检查，对存在问题 的设备及时联系维修，制定设施设备维护保养台帐，定期对 设施设备进行维护保养，确保宾馆、食堂设施设备始终处于 良好状态； 3、根据公司发展要求，9 月底制定了宾馆、食堂 6s 推行 工作计划，并于 10 月中旬完成宾馆、食堂 6s 推行，通过 6s 活动，有效优化了宾馆、食堂的工作环境，提升了员工的素 质，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服务团队形象，有 效的提升了宾馆、食堂的基础管理。 二、增强服务意识，征集广大员工意见 及时将宾馆、食堂管理工作及经营情况反馈于广大员工， 接受广大员工的监督，并通过生活委员将广大员工的意见收 集，通过研讨、落实、跟踪验证的闭环管理逐步实施广大员 工的宝贵意见，有效整改宾馆、食堂管理中存在的问题；依 每月的后勤服务回访为契机，及时了解后勤服务承诺的履行 情况和广大员工的服务需求，不断完善宾馆、食堂的菜肴质 量，为每周制定菜谱提供依据，而且不断创新菜品，不仅满 足广大员工的就餐口味。 三、完善物资采购验收流程，有效控制成本，确保饮食 安全 1、通过组织生活委员和财务人员对蔬菜、肉类及鲜活类 原材料进行市场询价、定价的方式，有效掌控食品原材料的 市场行情；同时，以降耗为核心、拓宽采购渠道为目的，先 后于今年 x 月份对调味品、大米、烟酒等较大宗的食品原材 料重新组织生活委员和财务人员进行了市场调查，选择质优 价廉的供应商与之签订采购合同，另增加了大米和蔬菜供应 商，形成竞争，保障食品原材料采购的及时性和采购质量， 有效的控制了食品原材料的采购成本； 2、采购物品无论大小都做到了手续齐全、程序清晰，采 购执行采购员申报、主管审核、部门领导批准的程序，采购 以从紧控制、够用为度的原则；食品验收严格执行财务人员、 厨师、采购员共同现场验收确认，财务人员、采购员负责对 数量进行验收，厨师负责对质量进行验收，严格按照<员工食 堂物资供应管理暂行规定>的验收标准进行验收，确保各类食 品的质量和广大员工的饮食安全。 四、完善硬件配置，提高后勤服务档次 经过前期紧张、有序的准备，3 月 28 日新食堂搬迁投入 使用，根据公司要求，结合食堂实际，组织生活委员对新食 堂厨具等进行了询价、采购，有效改善了食堂硬件设施；同 时，x 月份对宾馆大厅沙发和会议室椅子皮革进行了翻新及包 厢餐具等配置，从硬件上改善了宾馆整体档次，提升了公司 对外形象，提高了后勤服务质量。 五、制定包厢标准菜谱，提高接待质量 为使包厢用餐接待标准化，提高接待质量，x 月份组织厨 师进行研讨，制定了包厢标准菜谱，规定了操作程序，明确 了装盘形式、指明了菜肴的质量标准，有效的提高了宾馆包 厢用餐接待质量。 六、加强班组人员管理，克服人员不足，完成公司各项 接待工作 宾馆、食堂人员的流动较大，在人员不足及新进人员岗 位技能较差的情况下，及时有效的对班组人员的岗位进行调 整，合理分配工作任务，较好的完成了公司交给的各类大型 接待活动及窑系统检修期间的后勤保障服务工作 以上是我个人 2020 上半年工作总结，俗话说：“点点滴 滴，造就不凡”，在以后的工作中，我将继续发扬优点，改正 不足，不断积累经验，与宾馆、食堂全体员工团结一致、开 拓进取，为公司的发展做出最大的贡献。 2020 上半年已经过去了，对于刚刚参加工作的我来说， 现阶段的任务就是多学习，多思考，将领导交予的任务做实 做细，扩展知识面，尽快使自己成熟起来。现将任职以来的 情况总结 一、努力做好行政管理工作 1.为加强公司管理，工作以来，制定并下发了《车辆管 理制度》、《驾驶员安全协议书》、《食堂用餐管理规定》等多 项规章制度，切实通过落实各项制度，规范了工作程序。 2.协助公司领导组织园区开工仪式的各项筹备工作。园 区开工仪式有着重要意义，它不仅标志着园区各项工程的全 面动工，更象征我司发展的新起点，新机遇、新挑战。 3.与管委会共同配合电视台制作园区纪录片。在节目录 制过程中，与电视台工作人员一同深入基层，了解园区现有 产业结构，为深化对园区的进一步认识起着积极推动作用。 同时，我也通过与管委会工作人员的积极配合，拓展了人际 关系，各方面组织协调能力也有所提高。 二、全力做好后勤保障工作 1. 对打印机、复印机、传真机、计算机及网络等办公设 备的保养与维护。公司建立几月来，各种设备不断增加，维 护难度也随之增加。为避免因设备问题影响正常工作，我坚 决做到小问题即刻解决，大问题积极联系厂家或经销商进行 维修，在最短时间内确保员工使用不受影响。 2. 办公易耗品的保障。公司对各种易耗品如打印纸、碳 粉、计算机配件等需求较大，积极保障好这些常规易耗品的 供应。 3. 加强车辆管理，保障行车安全。按照我司《车辆管理 制度》的要求，厉行节约、严格把关、统一调度，认真做好 车辆用油、行车登记等日常工作，确保我司公务用车及时、 快捷、安全。公司用车统一指定维修及保养地点，坚持事前 申报，保障了我司公务用车能够得到及时维修和保养。 回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助 下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的 本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改 变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如 下： 一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学 识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本， 向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一 定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了 进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。 二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我 来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的 角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂 琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是 从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的 首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是 原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比 较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务 人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注 意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏 和差错。 三、存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和 不足，主要表现在：第一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许 多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作 效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房 上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的 理论水平还不太高。 回顾这半年来的工作，虽然取得了一些较好的成绩，但 也存在一些不容忽视的问题，现将后勤部这半年来的工作情 况总结如下： 一、牢固树立后勤就是服务的思想 保持好良好的心态，做好后勤服务的工作，履行后勤保 障职能，努力为员工创造良好的生活环境。保障各种会议招 待和就餐工作。 1、进一步完善后勤管理制度、工作流程和岗位说明书等， 并积极实施。 黄处以来就很重视，经过多次调研，一起讨论，本着： 为了跟规范的完成公司招待任务，各种会议任务，提高公司 的对外形象及更好的服务职工就餐和生活。用细化工作流程， 岗位说明书及各种制度来指导员工的工作，明确的告诉员工 在工作岗位上应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况 下履行职责，在编制时，我们注意文字简单明了，并使用浅 显易懂的文字填写；内容具体详细。使员工一看就明白，就 知道如何做，做到什么程度。现在我们正在抓落实，下半年 希望有更大成效。 2、搞好学习和培训，强化和提高内在素质。 工作能否做好，人是决定的因素，而人的素质主要在于 培养，从培养中得到锻练提高，因此后勤部始终坚持做到三 个结合：一是岗前培训和在岗培训相结合，对新队员进行上 岗前的培训和在岗培训；二是以会代训和个别教育相结合， 坚持每周对本部门员工进行一次安全教育，每月进行一次规 章制度的学习和业务知识的学习，根据形势需要不定期的进 行消防知识学习和安全教育，对个别自身业务素质较弱的， 有针对性的进行帮助提高。三是室内学习和室外训练相结合， 定期学习岗位职责，始终坚持每周三次早操、两次训练，从 而提高自身业务素质和处置问题的能力。 3、强化宾馆食堂管理，提高效率降低成本。 再好的制度不落实都没用，废纸一张，围绕我们制定的 制度，针对职工的人员素质参差不齐，服务意识不强，这半 年我们狠抓了各工种不同人员的培训，通过例会及谈话等方 式，和职工讲明白严格执行制度的重要性，如何保持良好的 心态，执行了制度，心态不行，也不是好的服务，让人体会 不到温暖、贴心。这对我们的工作不利，对公司的影响也很 大。积极一起学习先进酒店的服务经验，并坚持实行。 4、员工饭菜质量关，提高员工满意度。 搞好员工食堂一直是后勤工作中的难点之一，如何让大 多数员工在公司就餐放心满意是后勤处反复研究的课题。 20XX 年，食堂进一步在菜品质花样上下功夫，保证每天菜式 有更换，员工基本满意，确保员工可吃到相对喜欢的班中餐； 同时，食堂还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据 员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多 数员工的口味。 5、住房和公寓。300 套公租房投入使用，添置房间设施， 完善住房管理制度。 二、存在的不足 1、某些员工对自己工作的重要性认识不够，工作主动性 不强，工作职责不清，工作落实不彻底，导致工作细节出现 纰漏。表现在工作跟进仍然不够，员工接受工作和领导安排 工作不清晰；工作范围有遗漏。虽然部内的要求传达下去了， 但在抽查过程中仍然能发现问题，这直接影响到公司全面建 设的质量。 2、是某些员工工作效率低，落实工作不及时。员工工作 落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现。 如：业务水平、管理能力还跟不上后勤建设的要求。爱岗敬 业、乐于奉献的精神不强。 3、某些员工吃苦精神不强，工作标准不高。 4、某些员工参加早锻炼积极性不高，因为有些新员工体 能不行、有些新员工加班，另外有些员工抱怨早会应该计入 工时算加班费，不然就应该举行全厂民主投票来决定早会制 度的存废。 5、某些员工组织管理能力偏弱，文化程度偏低，不愿意 主动学习科学文化知识，理论水平偏低，管理经验不足，导 致工作组织没有章法，内部还存在管理混乱或水平偏低的情 况，对技术理论掌握不够好，单独执行能力不强，职业正规 化意识还不够强，标准质量不够高，队列意识不够强，交接 不够正规。 6、某些员工服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧 和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，对其他部门 的工作时间不了解也是后勤服务针对性不强的主要原因。 7、某些员工与其他部门还不能做到无缝沟通，存在上边 热，下边冷的情况，出现问题员工基本不沟通或沟通不力， 导致工作执行的不协调，不能正确对待批评与自我批评，受 到批评不能及时调整心态，有把负面情绪带入工作中的现象。 2020 上半年结束了，为了更好地完成酒店的营销工作， 实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总 结： 一、酒店各部门的配合 在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有 目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合， 同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今 不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了 才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾 不完的烂摊和杂事。 所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范 围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。 打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子 来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅 因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系 的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人 在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结 果，更加别说是有一个建议。 有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！ 我当然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。 我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只 会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才 向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层 领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押 金。 其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向 所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子 可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。 二、营销工作的权力、责任方面 由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存 在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售， 是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销 售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急 送货，需要等级不一的 5 盒 488 粽子、5 盒 328 粽子。由于当 时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有 10 张 328 粽子需要至前台收银换 5 张 488 粽子票据。 由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原 本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情 的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任 由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。 因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距 离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、 权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一 定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方， 势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负 面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、 工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推 新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要 由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说， 而是实质性的。 例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味， 既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为 新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。 以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是 之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重 视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来 越红火。