2020年企业客服业务管理的年终工作总结 6页

企业客服业务管理的年终工作总结 一年来， XX年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作 取得了一定的成绩， 客服水平也有了一些根本的提高。 公司通过开展 集中、 统一的客户服务活动 , 今年以来。 进一步整合服务资源 , 促进以 保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 , 不断提升服务水平 , 创造客户价值 , 积极承担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标， 做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。 通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度 ,1 主要 从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。 今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队 伍。 部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考 核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对 我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。 并从加 强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强 化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相 应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大的提升， 也为我司不断提高服务水平奠 定了很好的基础作用。 总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， XX年 6 月。部全体 人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%此次全国系统的柜面人员 考试， 加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服 务质量。 从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管 理制度执行力建设。 客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加 强学习的文件和制度， 进行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强 化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划， 定期组织客服人员通 过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根 据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树 立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展， 切实提高了司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。 面向所有客户推出 guo 寿“1+n 服务计划。旨在通过举办客户 服务活动 , 司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系， 进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的对外形象。为切实有效的开 展活动 , 公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力 度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服 务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益， 树立了公司良好社会形象。 并通过上门送赔款等一系列的 优质服务， 为业务员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与 代理单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。 此活动的举办不仅 增进了客户关系、 提升了公司品牌知名度、 也为巩固和带动业务增长 注入了新的活力。 为 vip 客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司 vip 客 户服务体系。 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务 的活动，通过此项活动的开展， 为树立公司良好社会形象起到一个良 好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。 积极为学生险业务拓展工作做铺垫， 2 公司理赔部把“上门送 赔款” 工作做细做新。 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的 关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 有成绩也有不足， 繁忙的工作。 做好总结的同时， 要不断改进， 现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做如下安排 : 一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的 培训 , 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高 服务人员的整体综合素质。 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 年, 针对 客户服务部今年以来人员调整的客观原因。 部将继续采取多种方式及 途径 , 对所辖员工进行定期与不定期的培训 , 从本职工作做起 , 对于相 关岗位技能进行专门培训 , 加强所辖人员的职业道德教育 , 有针对性 地组织和开展业务知识及服务礼仪培训 , 对于分公司下发的业管文件 及时进行传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 ，配 合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。 全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中 介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。 三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“ 1+n 服务内涵 ，以服务为本 , 促进销售。 保证此项目的顺利实施。 1 配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案。 同时为了提高销售人员活动量 , 2 保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费 工作的顺利进行。 挖掘积累客户 , 有效整合客户资源 , 做好客户的二次 开发 , 努力促进转保，为 年开门红奠定基础, 以进一步提升公司服务 品质 , 增强客户对公司的满意度。 营建良好的学习氛围， 3 进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建 立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总 之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教 育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式， 建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户 满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真 诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务 做“好”做“永久”做到深入人心”并非一个人一朝一夕能够完成的 而是公司每一个部门整体的工作， 人人都是公司客户服务链的一个关 键环节， 只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服 务工作结合起来 , 客户服务工作是一项长期的工作。全员服务，营造 良好的服务氛围， 客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是每一个国寿 人的责任与骄傲 ! 国寿“ 1+n 服务需要我每一个客户服务人员去全面 诠释 , 良好的客户关系需要我每一个国寿员工去共同增进。 内容仅供参考