公司客服工作计划最新2020汇总5篇 6页

公司客服工作计划最新2020汇总5篇 公司客服工作计划1‎ 做出以下工作计划：‎ 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;‎ 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;‎ 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;‎ 四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;‎ 五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。‎ 六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。‎ 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。‎ 公司客服工作计划2‎ 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而__呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：‎ 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。‎ 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。‎ 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。‎ 目标：‎ ‎1、巩固并维护现有客户关系。‎ ‎2、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。‎ 完成目标1可以通过以下途径：‎ ‎1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。‎ ‎2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。‎ 完成目标2可以通过以下途径：‎ ‎1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。‎ ‎2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。‎ 公司客服工作计划3‎ 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;‎ 一、提高客户转化率 ‎1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。‎ ‎2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。‎ 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。‎ 三、着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如__嫩肤仪、__光动力、__治疗仪，明年这些产品的知识将重点加强。‎ 四、避免核对成单信息的障碍 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。‎ 公司客服工作计划4‎ 客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。‎ 一、语言交流技巧方面 ‎1、与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。‎ ‎2、接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。‎ 二、受理工单方面 ‎1、因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。‎ ‎2、工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。‎ 以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导。‎ 公司客服工作计划5‎ 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：‎ 一、以客户为中心，大力提升服务质量 ‎1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。‎ ‎2、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。‎ ‎3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。‎ ‎4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。‎ 二、全力配合政府机关，做好公共服务工作 ‎1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 ‎2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。‎ 三、严控外包方，把好质量关 ‎1、利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。‎ ‎2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。‎ 四、畅通沟通平台，做好宣传工作 ‎1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。‎ ‎2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。‎ ‎3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。‎ ‎4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。‎ 五、强化员工培训，提升员工素质 ‎1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。‎ ‎2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训，拓宽培训形式。‎ ‎3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。‎ 六、加强内部管理，执行质量体系要求 ‎1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。‎ ‎2、改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。‎ ‎3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。‎ ‎4、有效利用iso9001————这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。‎ ‎5、加强各种计划、流程的执行监察力度。‎ 七、努力提高，适时跟进 ‎1、持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。‎ ‎2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。‎ ‎3、争取创建花园式单位，做好相关工作。‎ ‎4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。‎ 客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。‎