2020物业公司前台年终工作总结【精选】 6页

前台作为公司的门面之一，要做到的不仅仅是招待好来宾，还有许多需要细心处理的事情。下面是由 “ 物业公司前台年终工作总结” ，仅供参考，欢迎大家阅读。‎ 转眼来 xx 已 x 月有余， 在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。 从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！‎ 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问 题； 有问题不是错， 错的是自己不会分析问题！ 时间在一 过去， 从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧！来这 里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么， xx 给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。‎ 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了 很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题， 可是跟之前的我相比已经有了很大进步，‎ 我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们 xx 所有员工做到的！‎ 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！‎ 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年 的物业费， 尽管只有 5000 多元， 而且交物业费是天经地义的， 可是我依然觉得这是对我工作 的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！‎ 以上是我在 xx 这段时间所学习到的， 出来工作不能只为了学习， 还需要为公司创造价值， 虽然本人与 年 x 月 x 日来到 xx 服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承 诺以下几点：‎ 1. 按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。‎ 2. 接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报道： “您好，这里是 xx 物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽 量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说： “谢谢，再见！ ”‎ 3. 拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候， “您好，这里是 xx 物业”，使用敬语， 确认其房号、 通话人姓名后， 将要做的事交待清楚， 通话完毕时说： “谢谢， 再见”。‎ 4. 当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好： “您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，‎ 无遗漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”‎ 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生， 利用下班时间！‎ 岁月如梭， 转眼又快迎来了新的一年。 在即将过去的 年里， 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 年的工作作出总结。‎ 一、前台工作的基本内容 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。 20xx 年 x 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。‎ 二、前台工作的经验和教训 在到 xxx 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。‎ 三、前台工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！‎ 前台之所以被称之为 “前台”，我想， 在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面 上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰 恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说 的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员 的印象，更是对公司整体的印象， 所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。‎ ‎（一）通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有 利于加强对公司新老客户的认识。 作为前台人员， 我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，‎ 要注意多听多想多看， 因为只有这样， 才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。 比如， 在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能 迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自 己所观察听到的信息， 多想想有尺度的去处理来电人员的信息。 ；在多看上， 要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。‎ ‎（二）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁 工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中， 所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。‎ ‎（三）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！‎ 忙碌的 年即将过去。 回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成 熟，并且取得了一定的成绩。‎ 一、提高服务质量，规范前台服务 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大 大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计， 今年前台的电话接听量达 26000 余次， 接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话 接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。‎ 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服 务规范》、《前台服务规范用语》 、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》 、《送客礼仪》、《接听礼仪》 、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。‎ 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。‎ 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。‎ 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：‎ ‎（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访， 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会 让其消减一些， 以使我们解决业主的问题这方面， 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第 一句话先报家门“您好” ，xx 物业 x 号 x 人为您服务” 。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好”，这样， 即提升了客务部的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。‎ ‎（二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要 是结合《物业管理条例》 、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的 知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分 工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物 业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经 典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。‎ 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实 际运营情况， 0.3 元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了， 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理 利用园区的 有偿收费开展活动。‎ 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心 等单位在园区内搞活动， 这些公司提负责供完整的一台节目， 园区业主共同参与， 寓乐其中， 经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一 次次的活动， 体现了 xx 小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入， 据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 50 元。‎ 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。‎ 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整， 园区内 0 多住户， 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们 及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大 家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/ 吨上调到 2.8 元/ 吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完 一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按 月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查 根据计划安排， 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行 此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。‎ xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善 xx 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作 热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 xxx 物业公司谱写崭新辉煌的一页！ 客服部 xx 年工作计划：‎ 一、针对 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 20xx 年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。‎ 三、推行《员工待客基本行为准则》 ，提高员工素质及服务水平。‎ 四、根据公司要求， 在 20xx 年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训， 及时进行考核。‎ 五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。推荐阅读：‎ 公司前台年终工作总结 公司前台年终工作总结 公司前台员工年终工作总结精心推荐 前台工作总结 | 前台年度工作总结 | 前台年终工作总结 | 前台个人工作总结