2020年酒店前台年终总结范文格式 4页

2020 年酒店前台年终总结范文格式 xx 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持 配合下，在部门员工共同努力下， 以销售管理为主， 从深抓内部管理， 降低成本，强化业务培训， 关心员工生活等方面着手开展了工作，较 好地完成年经营目标， 各项工作也取得了显着成绩。 现就年主要工作 作如下总结。 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， ( 其中散 客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元 / 间) ，占客房收入 xx﹪，完成 计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 1 、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作， 并分阶段对员工进行考核， 同时加强了岗上实际操作 培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任 务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇 到大型接待任务， 我们只给接待人员 5 分钟的磨合期， 包括整个的行 之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的配合， 这就需要有很 好的业务能力及沟通能力， 需要有平常严格的培训才能做到。 前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接 待任务。 在人员有限的情况下， 我们要求管理人员必须亲临一线指导 工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标 准。 2 、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位 客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型 会议 73 个; 军区 5 次，vip 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民 政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时， 由于与会人员较多， 退房时间不统一， 这就对我们的接待工作提出了 更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待 标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没 有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3 、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕， 我部门积极组织 员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大 提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时， 制定上报一系列的工 作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服 务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进 行岗位练兵比赛， 使员工的服务水平有了很大的提高， 中心组织的第 一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动， 在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势， 极大的 增强了员工的工作热情。 4 、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂， 涉及面广， 员工工作压力大， 针对这一特点， 前厅部始终强调要关心员工的生活， 无论从部门经理还是到主管， 都 能切实的为员工解决困难。 遇到过节， 管理人员会主动提醒她们给家 里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果， 遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工 作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他 们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员无论 在业务能力及为人处事必须起到表率作用， 遇到困难必须与服务人员 冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心 协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 1 、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的 了解， 但是由于缺乏一个统一的监督机制， 造成了培训是一张空白纸， 虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也 影响了服务质量。 2 、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从 入职后， 要经过三个月的试用， 才能完全熟练掌握本岗位的各项工作， 但是有些员工在刚熟练本职工作的后， 便提出离职， 造成了人员的流 失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三 天打鱼，两天晒网的局面， 我们要加大日常工作中的检查力度，形成 一种良好的习惯。 模板 , 内容仅供参考