保险客服年终个人工作总结范文 4页

精品办公范文荟萃 保险客服年终个人工作总结范文 保险 xx 分公司自成立以来，认真贯彻执行 ##保监局关 于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利 益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速 度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识， 深化服务体系建设，全力打造 xx 保险专业、诚信的服务品 牌，现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 xx 保险 xx 分公司自成立之日起，始终把“服务第一、 客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经 营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专 门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理 助理担任执行组长， 中层干部组成督察员， 负责指导、 监察、 考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏 洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服 务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基 础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工 作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一 精品办公范文荟萃 手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客 户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触 的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的 要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公 司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对 外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通 过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理， xx 保险客 户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造 xx 的服务品牌就是打造 xx 人的品牌。为了增强我 司客服人员的服务意识和服务水平，提高在 xx 市场的品牌 知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍 建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作 制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗 位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工 作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导， 培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客 户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司 范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的 环境。 四、明确目标，措施得力 精品办公范文荟萃 服务是 xx 的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把 服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一 个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做 法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓 有成效的服务。 （一）优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务 的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场 等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品， 有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个 一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 （二）完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服 务理念， xxx 客户服务电话将为客户提供全天 24 小时受理报 案、查勘救援服务； 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作 日保证 8 小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提 供全方位理赔服务； 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格 按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证 精品办公范文荟萃 了较高的结案率； 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定 专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客 户进行回访，如发现问题，保证在 5 个工作日内给客户满意 答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供 vip 服务，包括 防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、 免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚 信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为 xx 客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的 风险保障是我们不变的承诺。尽管 xx 分公司成立时间不长， 但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的 服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得 了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照 xx 保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识， 提升服务品质，为推动 xx 市保险行业又快又好地发展做出 自己的努力。