淘宝客服主管工作计划 2页

　　【篇一】　　一、工作目标　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。　　4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。　　二、自我方面目标　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。　　目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”　　我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。　　【篇二】　　1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。　　2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。　　3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。　　4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。　　5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。　　6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。　　7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。　　8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。　　9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。　　工作内容及标准　　1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;　　2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录; 　　3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情;　　4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。　　5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。　　6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。　　7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。　　8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。