2020年酒店培训工作计划 18页

‎2020年酒店培训工作计划 ‎　　客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。‎ ‎　　1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。‎ ‎　　2、客房是酒店组成的主体。按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。‎ ‎　　(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。‎ ‎　　(2)建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。‎ ‎　　3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟服务。设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟方法等。‎ ‎　　4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合服务设施收进。其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。‎ ‎　　5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。‎ ‎　　6、服务品质的影响 ‎　　客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所，客人对客房更有"家"的感到。因此，客房的卫生是否干净，服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据，所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质，保护饭店名誉的重要标记。‎ ‎　　客房管理的组织情势 ‎　　客房的品种与设备 ‎　　一、房的品种 ‎　　i.单人房(singleroom)‎ ‎　　这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，实用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称"蜜月客房"。‎ ‎　　ii.双世间(two-bedroom)‎ ‎　　这种房间设备两张单人床，称为"标准间"(twinroom)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。‎ ‎　　iii.个别套(juniorsutit)‎ ‎　　这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。56‎ ‎　　iv.豪华套房(deluxesuite)‎ ‎　　词攀类套间非常重视装潢安排，房间氛围及用品设备，以浮现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)‎ ‎　　v.总统套房 ‎　　总统套房由多间客房组成，室内设备跟用品富丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅豪华。‎ ‎　　房态即客房状况，个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能利用)等到四种。‎ ‎　　客房的设备与用品t ‎　　一、房间的设备与用品 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)‎ ‎　　2.床头柜(抽屉内有针线包，笔跟留言条)‎ ‎　　3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 ‎　　4.圆桌茶多少或方形茶多少 ‎　　5.扶手椅或沙发 ‎　　6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南跟服务指南夹，客房送餐卡)‎ ‎　　7.琴凳 ‎　　8.行李架 ‎　　9.电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)‎ ‎　　10.电话机(vod点播单，电视频道介绍)‎ ‎　　11.衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)‎ ‎　　12.凉水瓶、电水煲 ‎　　13.垃圾桶 ‎　　14.房间装潢品(有绿色动物)‎ ‎　　15.核心空调 ‎　　16.国际标准型3线插座器 ‎　　17.消防安装---天花板上设烟感报警器 ‎　　二、卫生间设备与用品 ‎　　1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关安装、淋浴喷头 ‎　　2、面盆 ‎　　3、坐便器(马桶)‎ ‎　　4、毛巾架 ‎　　5、晾衣绳 ‎　　6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)‎ ‎　　7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。‎ ‎　　8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾干净袋一个。‎ ‎　　干净卫生服务 ‎　　(一)、客房 ‎　　一、工作车的筹备 ‎　　工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。它是供干净收拾客房用的，有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口，以供放取物品。在开端干净客房前，应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时，也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子 ‎　　l工作车上的所有物品必须取出 ‎　　l用半湿抹布抹车身内外，每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;‎ ‎　　l留心检查车身有无毛刺，车轮是否机动;‎ ‎　　l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保障有足够的支撑力往放置布草;‎ ‎　　l床单跟枕套放在最底层，led照明以保障车身安稳;‎ ‎　　l旁边层放"四巾";‎ ‎　　l顶层放文具用品跟低值易耗品，留心把可贵物品放在不背眼处;‎ ‎　　l各类物品必须回类摆放整洁;‎ ‎　　l干湿抹捕嗌羸不同类的干净器具应分开放置;‎ ‎　　●配置充分的抹布。沙盘模拟 ‎　　二、房间干净次序 ‎　　(1)畸形打扫次序!)‎ ‎　　a、vip ‎　　b、客人口头请求打扫的房间 ‎　　c、挂有"请速打扫"牌的房间 ‎　　d、住客房 ‎　　e、长包房}‎ ‎　　f、走房 ‎　　g、空房 ‎　　(2)开房较缓和的打扫次序 3456‎ ‎　　a、vip ‎　　b、客人口头请求打扫的房间 ‎　　c、挂有"请速打扫"牌的房间 ‎　　d、走房 ‎　　e、长包房 ‎　　f、空房 ‎　　二、房间卫生把持规程 筹备工作 ‎　　a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;‎ ‎　　b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司 ‎　　.进进房间 ‎　　a、敲门(或按门铃)‎ ‎　　*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"‎ ‎　　*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;‎ ‎　　*c、在门外等待5--10秒钟，倾听房内消息。‎ ‎　　b、开门 ‎　　*a在确认房内无消息后再敲三下;‎ ‎　　*b利用钥匙将门微微打末15度，并报明本人的身份，询问："可能进来吗?月嫂"后，方可进进房间;‎ ‎　　假如客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进进，向客人问候并询问客人："当初是否可能打扫房间?‎ ‎　　*c把"正在打扫"牌挂于门锁上。‎ ‎　　3.撤出脏布草跟杂物 ‎　　a、把小垫毯放在卫生间门口;|‎ ‎　　b、把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)‎ ‎　　c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;‎ ‎　　d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;‎ ‎　　e、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;‎ ‎　　f、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";‎ ‎　　g、撤床单、枕套，要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)‎ ‎　　h、将倒干净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的地位 ‎　　i、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。‎ ‎　　酒店培训教案(二)‎ ‎　　4.做床/or'l1‎ ‎　　a、拿床单跟枕套进房内展床;‎ ‎　　b、按规定程序跟尺寸做床;‎ ‎　　c、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。‎ ‎　　5.抹灰 ‎　　a、从门外铃开端抹至门框;‎ ‎　　b、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);‎ ‎　　c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;‎ ‎　　d、物品要按标准摆放;‎ ‎　　e、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。‎ ‎　　6.洗卫生间 ‎　　a、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;‎ ‎　　b、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;‎ ‎　　c、用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座，出水口);‎ ‎　　d、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开端，按顺时针方向抹(镜面跟金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)‎ ‎　　e、默记需补充的物品。‎ ‎　　7.补充物品 ‎　　a、补充卫生间"四巾"跟客用物品，擦手纸跟卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)‎ ‎　　b、抹卫生间地面，撤走干净器具及小垫毯;‎ ‎　　c、补充房内客用物品(留心摆放标准);‎ ‎　　d、补充茶具。‎ ‎　　8.吸尘 ‎　　a、先从窗台下开端吸;‎ b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);‎ c、吸卫生间地面(留心吸头发);‎ d、吸地时要顺纹吸;‎ e、把持要警惕，免得碰撞家俱;‎ f、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。‎ ‎9.检查有无漏项 a、检查全部房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包含床罩是否展平，镜面、玻璃、挂画是否擦净); 3456‎ b、将空教唆到恰当地位(如是住房，拨到进房时客人设定跟地位)，按标准打开规定开启的灯具。‎ ‎10.分开房间 a、将所有干净器具放回车内，不得将其丧失在客房内;‎ b、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。‎ ‎ (二)、公共区域 ‎ (1)公共区域的概念及特点 a、定义：但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 b、特点：世人凝视，请求高，影响大;‎ 活动频繁，环境多变;‎ 人员复杂，难以把持;‎ 酒店培训教案(三)‎ 三、消防保险 ‎1、饭店应作好消防保险的防备办法 l客房内安装烟感报警器;.‎ l客房走道上应安装报警及灭火安装;‎ ‎●配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具，提出维修保养及调换的请求;‎ ‎●制订火警时的紧急分散打算，包含如何领导客人分散，保护重要财产等。‎ ‎2、防火工作 火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害，高层建造一旦失火将无可救命，必定会造成不可估计的人、财、物丧失，因此酒店的防火工作利用完全健全的办法，每位员工控制必定的防火救火常识。‎ ‎1)客房火灾事变起因 ‎--客人醉酒，躺在床头抽烟，点燃床单。‎ ‎--床头柜电路板产生短路，引起火灾。‎ ‎--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不警惕引燃，引起火灾。‎ ‎2)对策 ‎--发明床单阴燃，应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲，以防产生空气对流引起轰燃。‎ ‎--对电器火灾，应先堵截电源，用再1211灭火器。‎ ‎--对易燃酒精、油类引起的大火，利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。‎ ‎3)为做好防火工作，应留心以下多少点 ‎--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看，对喝酒适量的客人要特别留心。‎ ‎--查房时，留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并帮助堵截电源。‎ ‎--当真检查设施运行状况，发明标题，及时报告或处理。‎ ‎--火灾构成时：小火电厂灾要本人扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着沉着，一方面扑救，一方面告诉楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。‎ ‎4)火灾常识 ‎--起火时，空气中产生大量有毒气体，轻易使人晕眩昏迷失往自救才能，在火灾现场应尽量爬行前进，佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。‎ ‎--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。北京翻译公司 ‎--火警电话119。‎ 四、失物保存：客人在住房期间或离店时，不免会遗忘或丧失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体把持 ‎1、当发明客人丧失或丧失的物品，应在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。‎ ‎2、将拾到的物品盘点过后，填写失物交接登记表，表格 五、其它服务 l访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后，引领来访者进房间;同时应送茶跟座椅;另外作好记录。‎ l擦鞋服务：为供给擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放进鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋结束后，送回客人房间门口。 3456‎ l借用物品服务：在服务指南中，可表明此项服务，同时必须申明，如有破坏或丧失，应照价抵偿，客人借物，回还时都有必须办理手续，登记在册。‎ 客房小食、酒水领用细则 i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品花费情况，并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。‎ ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水花费的数量，凭单从库房领出。‎ iii.续房耗费的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，花费单第一联楼层保存，第二***台保存，第三、四联送至客房库房。‎ iv.宾馆接待房内耗费的食品酒水，须要破即补进的花费单先送至总台，再从库房以借条情势借出补上，花费单签字后，再送至库房，索回借条。‎ v.服务员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。‎ vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。‎ 客房洗衣收、送细则 一、服务员在接到客人洗衣服务请求，及时到房间收取客人需洗物品。‎ 二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号跟所需特别处理的衣物。‎ 三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。‎ 四、所收衣服同一送至服务核心，由服务核心告诉洗涤部收洗。‎ 五、服务核心对送洗的衣服逐步进行盘点登记，注明各房间衣物色彩跟特点，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应阐明帮助补缀。‎ 六、当曰收取的衣物在次曰12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时光。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打搅"时，应先写上字条，从门缝下放进房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人须要可立刻送回，并留下服务台电话。‎ 七、任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等，概不负责。‎ 八、如对衣服品质不满，可在收到衣服后24小时提出 九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务核心。‎ 客房部布草管理轨制 为了避免布草消散，使布草管理义务明白，特做出以下多少点规定 一、对布草进行分类存产保存，整洁公平，存取便利。‎ 二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。‎ 三、每天将脏布草分各楼层，分辨交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。‎ 四、每天卫生班实现工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与国土完全用布草应遵守一个准则：以脏布草数换干净布草数。‎ 五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。‎ 六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。‎ 七、每月26号对布草进行盘点，请求领班参加，对盘存成果进行分析，若发明出缺乏景象应答其做出处理。‎ 客房棋牌管理轨制: 3456‎ 一、楼层服务员在接到服务核心电话或客人请求时，做好记录，并破即与棋牌室人员进行接洽，在短时光内做好服务筹备。‎ 二、对请求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行接洽，在确认批准后方可拿进房，台不行，则耐烦与客人阐明，并请客人到棋牌室花费。‎ 三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准履行。并及时将单据及现金交至总台签字，并告诉服务核心进行登记，第一联楼层保存，第二把手***台保存，第三、四联送至客房库管员处。‎ 四、对客人预留的桌位，随时察看，留心保存情况。‎ 五、客人花费完后，应及时盘点整流器理查看有无丧失景象，做到每盘点一次，及时补上。‎ 六、宾馆其它部分要借物品，应让其打好借条，hardnesstester并保存好单据，每月盘点前，请其回还。‎ 对于易耗品管理轨制 为了公平化把持本钱，特对易耗品利用做出以下多少点规定 一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。‎ 二、若需超额领用请说起因后，方可填写领料单，经领班批准后，凭领料单到库房领用。‎ 三、每天由夜班领班对当天易耗品耗费情况，进行统计并记录。发明不公平耗费破即提出，查找起因，做出处理看法。‎ 四、每月对各楼层易耗品耗费数量进行共计，评出把持本钱，‎ 最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并嘉奖，对最差的提出批驳并找出起因，在今后工作可不断改进。‎ 客房部钥匙管理轨制 为了确保住客的人身财物保险，客房部特制订部分钥匙管理轨制 ‎(一)磁卡钥匙的管理(东楼)‎ ‎1、磁卡钥匙的保存 目前小区域卡(2把)由服务核心值班员保存;‎ ‎2.楼层卡4把由楼层服务员保存;‎ ‎3.部分卫生卡16把由服务核心值班员保存。‎ ‎2、磁卡钥匙的制造 a、部分所有工作卡由主管跟服务核心送卡制造，制造准则根据工作时光情况断定各种钥匙卡的有效时光跟期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。‎ b、小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制造一次工作卡。‎ ‎3、磁卡钥匙的领、还轨制 a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相干手续;‎ b、员工工作卡的保存由客房服务核心工作人员同一保存;‎ ‎ 3456‎