2020物业客服的年终工作总结3篇【精品】 5页

客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。下面是 为您精心整理的物业客服年终工作总结。‎ 回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下：‎ 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自 我强化工作意识， 注意加快工作节奏， 提高工作效率， 冷静办理各项事务， 力求周全、 准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。‎ ‎1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。‎ 作为一个房地产开发业内知名企业， 房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一， 利用一切有利 ，采取有效措施， 到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导 在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。‎ ‎2、理顺关系，创建部门工作流程。‎ 部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这一年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。‎ ‎3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。‎ 认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。‎ ‎4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的 事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的 整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的 倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适 当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，‎ 所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来 感觉自己一年来还是有了一定的进步。 经过不断学习、 不断积累， 已具备了本部门工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办 事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实 际工作中去。 积极提高自身各项业务素质， 争取工作的主动性， 具备较强的专业心， 责任心，‎ 努力提高工作效率和工作质量。‎ 三、存在的问题和今后努力方向 一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：‎ 第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；‎ 第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。‎ 在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：‎ 第一，加强学习，拓宽知识面。‎ 努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；‎ 第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。‎ 遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。‎ 时光飞逝， 不知不觉 20xx 年已经过去了， 在这过去的一年里， 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年工作做一个总结。‎ 一、日常接待工作 每日填写 《客户服务部值班接待纪录》 ，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。‎ 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现 规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立物业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。‎ 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。‎ 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。‎ 六、经验与收获 一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性， 具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。‎ 七、来年工作计划 ‎1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。‎ ‎2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。‎ ‎3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解 难。‎ ‎20xx 年 6 月，我正式升任 x 客服部 x 主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，‎ 在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。‎ 很多人不了解客服工作， 认为它很简单、 单调、甚至无聊， 不过是接下电话、 做下记录、没事时上上 罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌 握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识 和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：‎ 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。‎ ‎（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。‎ 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客 服员语言、 礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。 部门树立 “周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。‎ ‎（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20XX 年 10‎ 月中旬， xx 园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。‎ ‎（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。‎ 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理 xx。‎ 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。‎ ‎（一）员工业务水平和服务素质偏低。‎ 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。‎ ‎（二）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。‎ ‎（三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。‎ 三、 20XX年工作计划要点 ‎（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上；‎ ‎（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%以上；‎ ‎（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。‎ ‎（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。‎ ‎（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。‎ ‎（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。‎