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- 2021-04-10 发布
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【导语】工作总结是国家机关、社会团体、企事业单位、个人等
通过对过去一个阶段社会实践活动进行全面回顾、检查、分析、评判,
从理性认识的高度总结经验教训,以明确努力方向、指导今后工作的
一种常用文体。《2019 宾馆前台工作总结范文》是 XX 为大家准备的,
希望对大家有帮助。
2019 宾馆前台工作总结范文篇一
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去
所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离
开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持,
半年时间里我学到了好多,"客人永远是对的"这句服务行业周
知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目
标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以
在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背
道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:"
客人永远不会错,错的只会是我们","只有真诚的服务,才会换来
客人的微笑".我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我
自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费
用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,
电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三
个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情
况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下
分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错,最
重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小
的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅
速成长。在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的
工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对
员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技
巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通
过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好
的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出
了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行
情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入
住率有所提高,强调接待员:"只要到前台的客人,我们都要想尽办
法让客人住下来"的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,
协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部
门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问
题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为
大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的
负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,
令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结
帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,
这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,"事不关已,高高挂
起"最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的
管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,
由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应
再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最
初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断"、"勤学后方知不足".只有学习才能不断磨
砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的
步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅
的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
2019 宾馆前台工作总结范文篇二
过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,
回首来时的路,在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里,作为一名刚入
职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒
店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到
能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同
事们,谢谢!现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的
工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对
员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培
训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的
行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,
为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务
知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服
务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积
极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,
前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使
用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必
须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大
节省了费用,房卡 0.18 元/张,钥匙袋 0.10 元/个,每天团队房都 100
间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草
稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、
每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出
了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促
销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情
况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强
调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的
宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,
协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部
门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问
题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为
大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的
负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入
电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入
境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重
物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表
进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 20XX 年客房收入
进行对比,住房率增加了 9.46%,但收入却减少了 240223.07 元,主
要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加
而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性。
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉。
3、个别新员工对本职工作操作不熟练。
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收
入,今年全年商务中心的复印现金收入只有 xxx 元。