2020大学生酒店服务员社会实践报告2000字 4页

‎2020大学生酒店服务员社会实践报告2000字 ‎ ‎　　2020大学生酒店服务员社会实践报告2000字范文一 ‎　　回想起实践日子里的点点滴滴,我感触颇多,受益匪浅..或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!‎ ‎　　我的实践可以分为四个阶段.‎ ‎　　第一阶段：酒店餐厅部服务员 ‎　　中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。‎ ‎　　我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实践生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。‎ ‎　　酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实践生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。‎ ‎　　在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。‎ ‎　　第二阶段：酒店餐厅部吧员 ‎　　作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.‎ ‎　　第三阶段：酒店客房部服务员 ‎　　在客房部实践,对客房工作当然是了解了.今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实践了.说实话我在客房部实践时间比其他部门都久.我也大概的总结了几点.‎ ‎　　一. 需要记忆的内容较多，要求服务规范化 ‎　　(1)记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。‎ ‎　　(2)记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。‎ ‎　　(3)熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。‎ ‎　　(4)严格按照做房程序清洁打扫房间。‎ ‎　　二. 工作量大，又脏又累有时还得受气。 一些团队入住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。‎ ‎　　三 . 查房，整理工作车工作间，点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。‎ ‎　　服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。‎ ‎　　第四阶段：酒店前厅部服务员 ‎　　前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。‎ ‎　　前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。‎ ‎　　一.接待 ‎　　作为一个宾馆的 酒店前台接待我们每日的工作包括了：‎ ‎　　1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)‎ ‎　　(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。‎ ‎　　(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。‎ ‎　　(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。‎ ‎　　2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)‎ ‎　　(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。‎ ‎　　(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。‎ ‎　　(3) 当天客房销售余缺情况等。‎ ‎　　4.检查日常工作(09：00～14：00)。‎ ‎　　(1) 内宾登记表和外宾登记表。‎ ‎　　(2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。‎ ‎　　(3) 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。‎ ‎　　(4) 资料存档。‎ ‎　　5.检查工作完成情况(14：00～17：00)。‎ ‎　　(1) 次日离店表、加班表和客房误差表。‎ ‎　　(2) 检查工作的完成情况及其它。‎ ‎　　6.思考及了解。‎ ‎　　(3) 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。‎ ‎　　7.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。‎ ‎　　8.注意事项。‎ ‎　　及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况.‎ ‎　　(1) 客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。‎ ‎　　(2) 协调好同事关系.‎ ‎　　二. 退房及费用结算