餐饮服务员培训计划 9页

餐饮服务员培训计划 ‎　　餐饮服务员培训计划1‎ ‎　　第一阶段：服务素质培训 ‎　　一、 培训时间 ‎　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，‎ ‎　　下午：2：00----4：30‎ ‎　　二、 培训目的及要求 ‎　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。‎ ‎　　三、 培训内容 ‎　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 ‎　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式 ‎　　(三) 餐厅服务员的素质要求 ‎　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求 ‎　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 ‎　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 ‎　　(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语 ‎　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 ‎　　(九) 沟通客人的技巧 ‎　　(十) 熟记客人 ‎　　(十一) 语言技巧 ‎　　(十二) 建立有效的团队 ‎　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人 ‎　　(十四) 电话礼仪 ‎　　(十五) 如何与客人打招呼 ‎　　四、 培训方法 ‎　　1、 课堂讲解 ‎　　2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。‎ ‎　　3、 录像教学 ‎　　4、 角色扮演 ‎　　5、 感受训练 ‎　　6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。‎ ‎　　7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。‎ ‎　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。‎ ‎　　五、 考核办法 ‎　　1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。‎ ‎　　2、 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。‎ ‎　　3、 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛 ‎　　4、 餐厅服务技能大赛 ‎　　5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”‎ ‎　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 ‎　　餐饮服务员培训计划2‎ ‎　　一、 培训时间 ‎　　4月23日―――五月23日，‎ ‎　　上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30‎ ‎　　二、 培训目的要求 ‎　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。‎ ‎　　三、 培训内容 ‎　　(一) 托盘的基本要领 ‎　　(二) 餐巾折花 ‎　　(三) 中餐摆台 ‎　　(四) 斟酒、上菜、分菜 ‎　　(五) 中餐宴会的预定 ‎　　(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧 ‎　　四、 培训方法 ‎　　1、 课前10分钟演讲。‎ ‎　　2、 “5•4”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”‎ ‎　　3、 案例分析及小组讨论 ‎　　4、 课堂讲解 ‎　　五、 考核办法 ‎　　1、 客史档案收集比赛 ‎　　2、 应变能力测试 ‎　　3、 托盘跑比赛 ‎　　4、 中餐摆台比赛 ‎　　第三阶段：餐厅服务质量管理 ‎　　一、 培训时间 ‎　　5月23日―――6月23日，‎ ‎　　上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30‎ ‎　　二、 培训目的及要求 ‎　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。‎ ‎　　三、 培训内容 ‎　　一) 餐厅服务质量的含义 ‎　　二) 餐厅服务质量意识 ‎　　三) 餐厅服务质量控制的方法 ‎　　四) 品牌营销 ‎　　五) 顾客心理研究 ‎　　六) 处理客人投诉的技巧 ‎　　四、 培训方法 ‎　　1、 课堂讲解 ‎　　2、 模拟情景，进行服务演练 ‎　　3、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。‎ ‎　　4、 技能训练 ‎　　五、 考核方法 ‎　　1、 模拟情景，进行接待服务考试 ‎　　2、 餐厅服务技能综合考试 ‎　　3、 根据成绩发放证书 ‎　　餐饮服务员培训计划3‎ ‎　　为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划 ‎　　一、培训目标 ‎　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。‎ ‎　　二、培训对象 ‎　　公司各店在职服务人员。‎ ‎　　三、培训形式 ‎　　半脱产，分期分批学习。‎ ‎　　四、课程设置 ‎　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。‎ ‎　　五、课程安排 ‎　　公司员工手册 ‎　　餐厅服务员职业素质 ‎　　餐饮服务基本技能 ‎　　酒水服务 ‎　　上菜及分菜 ‎　　撤换餐用具 ‎　　餐厅服务基本程序 ‎　　六、课程内容 ‎　　1、公司管理项目 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　1讲究职业道德 ‎　　(1)遵纪守法 ‎　　—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 ‎　　—了解国家提倡的“五爱”内容 ‎　　(2)敬业精神 ‎　　—养成守时、守信、守纪的良好品质 ‎　　—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 ‎　　—养成乐于助人、精益求精的良好品质 ‎　　(3)从业原则 ‎　　—自尊、自爱、自信、自立、自强 ‎　　2 公司员工手册 ‎　　3 公司管理制度 ‎　　2、餐厅服务员职业素质 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　2.1职业道德及岗位职责 ‎　　—餐厅服务员的职业道德 ‎　　—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 ‎　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理 ‎　　—我国各地区的饮食习惯 ‎　　—少数民族的饮食习惯 ‎　　—欧美亚洲人们的饮食习惯 ‎　　—宾客的就餐心理 ‎　　2.3饮食卫生基础知识 ‎　　—公共饮食行业特点 ‎　　—公共饮食行业的卫生管理 ‎　　—服务员个人卫生要求 ‎　　—餐厅环境卫生要求 ‎　　—预防食物中毒 ‎　　—餐具洗涤和消毒卫生 ‎　　2.4餐饮服务安全 ‎　　—火灾防范与处理 ‎　　—盗窃和意外事故防范与处理 ‎　　2.5餐饮服务礼仪 ‎　　—礼貌服务的基本要求 ‎　　—服务接待礼节 ‎　　—学会着装、卫生修饰要求 ‎　　—学会正确的站立、行走、操作姿态 ‎　　3、餐饮服务基本技能 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　3.1 端托技巧 ‎　　—了解托盘的种类及作用 ‎　　—掌握轻托和重托方法 ‎　　—学会端托行进步法 ‎　　3.2 餐巾折花 ‎　　—了解餐巾作用与种类 ‎　　—餐巾折花基本技法 ‎　　—餐巾花的造型种类与摆放 ‎　　—餐巾折花图谱 ‎　　3.3 摆台服务 ‎　　—了解中、西餐摆台的基本要求 ‎　　4、酒水服务 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 ‎　　—了解中国酒水的分类、特点 ‎　　—了解外国酒水的分类、特点 ‎　　—了解软饮料的分类、特点 ‎　　—了解茶叶的分类、特点 ‎　　4.2 酒水服务的技巧与程序 ‎　　—学会冰镇、温烫方法 ‎　　—注意斟酒顺序 ‎　　—掌握酒水服务操作要领 ‎　　5、上菜及分菜 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　5.1了解菜品知识 ‎　　—了解中国菜的特点 ‎　　—了解西餐菜的主要特点 ‎　　5.2 上菜与分菜 ‎　　—了解中西餐上菜的操作要领 ‎　　—掌握中西餐分菜的基本方法 ‎　　6、撤换餐用具 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　6.1中餐台面撤换餐用具 ‎　　—学会撤换餐用具操作方法 ‎　　—知道正确的收台工作步骤 ‎　　6.2西餐台面撤换餐用具 ‎　　—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 ‎　　—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 ‎　　7、餐饮服务基本程序 ‎　　任务 ‎　　培训要点 ‎　　7.1掌握中、西餐接待服务 ‎　　—了解零点服务特点 ‎　　—掌握团体包餐服务要求 ‎　　—了解咖啡厅服务程序 ‎　　七、培训要求 ‎　　1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。‎ ‎　　2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。‎ ‎　　3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。‎ ‎　　八、考试、考核 ‎　　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。‎ ‎　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。‎