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- 2021-04-10 发布
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客服你年度个人工作总结
时光如梭,转眼间 **** 年工作即将结束,回首一年来的工作,感
慨颇深。自入职 XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支
持和配合下, 基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以
来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物
业服务水平, 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷, 部
门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年, 感觉每一年就像是一个驿站,
可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡, 但是总能不断地接受各种挑战, 不断地
去寻找工作的意义和价值, 而且总在不断地告诫自己: 做自己值得去
做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 **** 年 x 月,我正式升任住
总集团 XX公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理, 对于物业客服
工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工
上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管
工作中, 我一直在不断地探索, 希望能够最大限度的化解和消融业主
与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过
是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合
格、 称职的客服人员, 需具备相当的专业知识, 掌握一定的工作技巧,
并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、
失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人
员, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要不断地完善自
身的心理素质, 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 当成是一种
享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,
在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题, 细细为之分析引导, 熄
灭业主情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的
投诉。
本年度部门各项工作如下:
自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工
责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对
上述问题, 本人进一步完善了部门责任制, 明确了部门员工的责任及
工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员
工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员
工工作积极性较高, 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、
自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客
服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年
以来, 我部着重加强员工服务管理工作, 每日上班前部门员工对着装、
礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服
员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素
质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想
贯穿到了对业主的服务之中, 在服务中切实的将业主的事情当成自己
的事情去对待。
(三) 圆满完成 15 收费工作, 为客服部总体工作奠定了坚实的基
础
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进
一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作心得体会和实践来看, 客服员业务水平偏低,
服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应
对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及
时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法
欠妥。
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