客服你年度个人工作总结 4页

客服你年度个人工作总结 时光如梭，转眼间 **** 年工作即将结束，回首一年来的工作，感 慨颇深。自入职 XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支 持和配合下， 基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以 来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物 业服务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部 门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年， 感觉每一年就像是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡， 但是总能不断地接受各种挑战， 不断地 去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值得去 做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 **** 年 x 月，我正式升任住 总集团 XX公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理， 对于物业客服 工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工 上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管 工作中， 我一直在不断地探索， 希望能够最大限度的化解和消融业主 与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合 格、 称职的客服人员， 需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要不断地完善自 身的心理素质， 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 当成是一种 享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导， 熄 灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的 投诉。 本年度部门各项工作如下： 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工 责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对 上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及 工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员 工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年 以来， 我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服 员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素 质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想 贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己 的事情去对待。 （三） 圆满完成 15 收费工作， 为客服部总体工作奠定了坚实的基 础 （四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作心得体会和实践来看， 客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应 对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 （二）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及 时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥。 模板 , 内容仅供参考