2020物业客服上半年个人工作总结 18页

回首上半年，可以说是客服部在摸索中学习的半年，不 断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协 助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较 上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。 为了总结经验，促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将 上半年工作总结如下： 一、上半年部门主要工作完成情况 1.客户服务方面 （1）小区收楼、入住、收费情况 由于小区投入使用已 5 年多，客户收楼、入住已进入相 对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此上半年我部 共办理应交房 96 户，实际交房 121 户。截止到目前为止，小 区已达到交房条件为 1407 户，累计交房为 1258 户，交房率 为 89%；小区入住客户累计 779 户，入住率为 62%。 本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客 户缴费通知单约 460 份。对未按时交费的客户，组织区域管 家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信 息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方 式进行催缴工作。 截止到目前为止，全年应收管理费 1061102 元，实收金 额为 972862 元；其中全年累计优惠 76098.6 元，累计欠物业 费 248609 元。 （2）日常工作及完成情况 本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件； 已完成 846 件处理率 98%，并反馈客户；处理客户投诉共计 57 件，全部完成，处理率 100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等 21 次， 约 1897 份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重 阳节举办了为 60 岁以上老年人免费体检活动。 （3）入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访 153 户，发 放业主满意度调查表 422 份（全部入户调查），调查得出小区 业主对我管理处总体的满意度为 85%，其中别墅区域满意度为 92%，AC 区满意度为 90%，B 区满意度为 76%，D 区满意度为 86%。 2.后勤保障方面 （1）共完成 1651 项零维修工作.其中水电的有 897 件， 已处理 883 件，处理率为 98%；土建的有 513 件，已处理 463 件，处理率 90.2%；智能化的有 147 件，已处理 133 件，处理 率 90.4%；电梯 94 件，全部处理，处理率为 100%. （2）因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改 造小区路灯灯头、草坪灯共 100 盏。其中路灯 60 盏，草坪灯 40 盏。 （3）原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电 动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共 232 块。 （4）每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费 的收取工作。 （5）严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管 理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯 系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共 145 瓶，更换消防水袋共 50 条。 3.保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的 卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下： （1）保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、 车库等各 6 次，未交房空房卫生大扫除 17 套，清刷小区周边 红砖 1 次，清洗、抛光电梯不锈钢门共 27 扇，清捞污水进 2 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫 10 个 楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开 展工作。 （2）小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编， 导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象， 养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘 请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个； 以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据 气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的 绿化养护质量。 （3）根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀 虫使用 3 米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒； 改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏 天对苗木的浇灌采用了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋浇 水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化 的保洁绿化服务体系。 二、工作中存在的不足 1.工作人员服务意识、团队意识有待提高。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部 门的衔接不是很到位。 3.客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们 的服务工作还没有做到位。 4.工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。 5.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明 显标签。 6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、 无记录。 7.质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不 够。 8.考核制度还不健全，执行不力。 9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。 10.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置 不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。 三、下半年的初步工作计划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的阶段，客服部总体的工作目标 已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工 作也必须更上一个台阶，同时，针对上半年工作中的不足积 极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加 大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对 客服工作做深、做细。具体工作如下： 1.重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、 绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的 工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成 相关记录。 2.实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、 等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户 随叫随到，客服热线确保 24 小时都处于待机状态；全面开展 定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查 制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、 及时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家。 3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要 环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意 程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将 采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到 98%，返修率不 高于 5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报 人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。 4.建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、 巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责 归档、借阅。 5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工 作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整 洁、条理清晰、标识准确。 6.加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保 洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每 天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主 管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员 每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理 上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的 积极性。 时光如水、岁月如梭，一晃间半年已经过去了，回顾当 初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样， 我要对来到 xx 公司的工作做一份个人工作总结。如今的我已 从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工 作也越来越熟悉。 这是短暂而又漫长的半年，短暂的是时间流逝飞快，漫 长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。做一名合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工 作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点 我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 一、学习到的东西 1. 拓展了才能 每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的 支持与肯定。xx 会期间，我们客服部在这四五天加班，把自 己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家 对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。 2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格 对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难 免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助 下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精 神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论 烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因 为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精 神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服 务放在第一。 3.细节的重要性 在 xx 这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论 是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服 务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入 细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。 二、主要工作内容 1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行 处理，完成后进行回访。 2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件 的办理。 3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条 ﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么 运用都要熟悉。 下半年，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断 提升。多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能；提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自 己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性；拓展各项工 作技能；加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程 及礼仪，提高客户服务技巧与心理。 公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动 着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向， 在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，在领导的指导 下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标 及各项工作计划。半年来，客服部围绕前期物业管理、收楼、 遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作， 强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业 主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积 极性得到提高，业主满意率有了提高。 一、上半年工作总结 1.规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率 加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力 的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿 的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 2.采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费 本年度物业费累计收缴 140 万元，归纳起来重点做好了 三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台 及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通 知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费 积极性差的问题；第二，收费措施服务化，通过增进业主满 意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现， 物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水 平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题， 利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服 务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责 管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费 积极性及提高收费水平。 3.严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内 外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服 部整体工作。半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上 重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象， 加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服助理的服务素质。 4.圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体 工作奠定了基础 3 月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、 处理业主纠纷等工作。累计办理收楼 1739 户，基本做到各项 手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工 作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件， 制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。 在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握 了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收 费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业 主展示了良好的客服形象。 5.密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、 协调工作 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商 等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问 题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件 协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结 如下： 1.员工业务水平和服务素质偏低 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平 偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素 养不足。 2.物业收费率不高 从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务 中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因 素。 3.部门管理制度、流程不够健全 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收 楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 4.协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处 理问题的方式、方法欠妥。 三、下半年工作计划要点 下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 上半年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心 和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。 1.继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%以上。 2.进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 90%左右。 3.加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提 高。 4.完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 5.密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 6.加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。 回顾上半年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成 绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部 全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 仿佛当初来xx物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨 天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要 工作职责的一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主 的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工 作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前 台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整， 查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按 标准进行。 一、上半年主要工作内容 1.按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更 改及时做好跟踪并更新。 2.对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信 息登记表上。 3.业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主 资料、档案、钥匙的归档。 4.对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修， 跟踪及反馈。 5.接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 6.资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关 会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需 要，制作表格文档，草拟报表等。 7.新旧表单的更换及投入使用。 8.完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去 面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在 xx 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含 义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的 不单是我个人的形象，更是公司的形象。 二、下半年工作计划 1.自觉遵守公司的各项管理制度。 2.努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完 善客服接待流程及礼仪。 3.加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习 photoshop、coreldraw 软件的操作等。 4.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和工作积极性。 5.多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入 xx 物业公司这个优秀的团队，..的文化理 念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让 我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的 方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自 我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 忙碌的上半年即将过去。回首半年来的工作，感慨颇深。 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇 到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的 工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服 务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客 户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼 仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、 等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行 考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月 底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主 的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建 议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经 验，市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质 高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训， 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 1.搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时 都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 2.搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还 定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx 市住宅区物业 管理条例》、《xx 工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装 饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法 律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远 保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。 随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多， 物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会 一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新 的半年，共同努力为我们 xx 物业公司 xx 服务中心谱写崭新 辉煌的一页！ 物业客服工作总结