物业公司客服部工作计划3篇 6页

物业公司客服部工作计划3篇 ‎【篇一】‎ ‎　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：‎ ‎　　一、以客户为中心，大力提升服务质量 ‎　　1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。‎ ‎　　2、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。‎ ‎　　3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。‎ ‎　　4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。‎ ‎　　二、全力配合政府机关，做好公共服务工作 ‎　　1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 ‎　　2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。‎ ‎　　三、严控外包方，把好质量关 ‎　　1、利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。‎ ‎　　2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。‎ ‎　　四、畅通沟通平台，做好宣传工作 ‎　　1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。‎ ‎　　2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。‎ ‎　　3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。‎ ‎　　4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。‎ ‎　　五、强化员工培训，提升员工素质 ‎　　1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。‎ ‎　　2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训，拓宽培训形式。‎ ‎　　3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。‎ ‎　　六、加强内部管理，执行质量体系要求 ‎　　1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。‎ ‎　　2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。‎ ‎　　3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。‎ ‎　　4、有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。‎ ‎　　5、加强各种计划、流程的执行监察力度。‎ ‎　　七、努力提高，适时跟进 ‎　　1、持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。‎ ‎　　2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。‎ ‎　　3、争取创建花园式单位，做好相关工作。‎ ‎　　4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。‎ ‎　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。‎ ‎　　【篇二】‎ ‎　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，XX区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有：‎ ‎　　一、全面实施规范化管理 ‎　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。‎ ‎　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 ‎　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。‎ ‎　　三、强化培训考核制度 ‎　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。‎ ‎　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 ‎　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。‎ ‎　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 ‎　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。‎ ‎　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区 ‎　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：‎ ‎　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。‎ ‎　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。‎ ‎　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。‎ ‎　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。‎ ‎　　5、按部门计划完成当月培训工作。‎ ‎　　20XX年XX区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。‎ ‎　　【篇三】‎ ‎　　一、规范行为，提高自身形象。‎ ‎　　1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。‎ ‎　　2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。‎ ‎　　3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。‎ ‎　　4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。‎ ‎　　二、规范服务。‎ ‎　　1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。‎ ‎　　2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。‎ ‎　　3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。‎ ‎　　4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。‎ ‎　　三、房屋管理深入细致。‎ ‎　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。‎ ‎　　四、对房屋管理维护。‎ ‎　　1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。‎ ‎　　2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。‎ ‎　　五、日常设施养护。‎ ‎　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。‎ ‎　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。‎ ‎　　监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。‎ ‎　　七、绿化工作。‎ ‎　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。‎ ‎　　八、宣传文化工作方面 ‎　　团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。‎ ‎　　九、主要经验和收获 ‎　　在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获 ‎　　(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;‎ ‎　　(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保 ‎　　持好的工作状态;‎ ‎　　(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;‎ ‎　　(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。‎ ‎　　十、存在的不足 ‎　　由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足 ‎　　(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。‎ ‎　　十一、下步的打算 ‎　　针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面 ‎　　(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;‎ ‎　　(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;‎ ‎　　(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;‎ ‎　　(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;‎ ‎　　(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。‎