酒店半年度工作总结范文（通用） 12页

酒店半年度工作总结 以下是酒店半年度工作的总结。我希望这对你有所帮助。‎ 在全体员工的共同努力下，1-6月份，* *营业额收入达到*万元，同比增长*%。房价*%，同比上涨1*%;平均房价*元，上涨*%。并在同行中创造了一定的知名度，取得了良好的经济和社会效益。‎ 第一，加强教育培训，提高员工素质。经过一年多的运营，* *大厦已经基本进入了一条成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“所有客人都是中心”的服务理念。上半年，公司以文明、规范的活动为切入点，以“培训是酒店永恒的主题”和“质量是酒店产品的生命”为切入点，先后采用“请进请出”的方法，密切关注大楼员工的培训和教育，加强员工素质，不断提高服务水平。‎ ‎1.员工集中培训、专项培训和个人指导培训大大提高了员工的酒店意识，进一步深化了服务理念，声音和微笑成为员工的自觉行动。至于什么是个性化服务，我们从感性到理性都有良好的形象，整个建筑形成了“一切工作都是为了客人的满意”的良好氛围。因此，深化了员工在职培训、部门培训和团队培训从理论到实践的全面梳理和完善。在过去的六个月里，大楼里的受训人数已经达到*。‎ ‎2.增加部门经理以上干部的批量运输培训，进行10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识。通过系统的培训和教育，管理者的知识内涵得到了极大的拓展，业务技能和管理意识得到了提高，经营管理质量得到了进一步提高。‎ ‎3、为了促进劳动力资源的合理节流，加强岗位之间的协调与合作，努力培养多才多艺的人才，以便有效应对和解决特定岗位人员暂时短缺可能造成的紧急情况，从而为突发事件做好准备。我们要求相关部门尝试专业化、多功能的交叉培训，并建立相应的培训记录。到目前为止，我们从这项工作中获益匪浅。例如，今年上半年，巴勒斯坦权力机构的工作人员大量流动，但由于以前开展的培训工作，我们成功度过了暂时的困难，并没有影响服务工作的正常发展。‎ ‎4.实行“首问负责制”。根据自己的实际情况，各部门已经编制了一些关于“应该知道应该知道”的知识，以便及时培训员工。尽量解决客人提出的所有问题，做到必须回答问题，杜绝扯皮推诿的现象。同时，通过每天每个岗位的培训早会，酒店会被告知当天要召开的会议名称、重要客房等信息，以便客人在进入酒店询问任何员工时都能得到答案。‎ ‎5.随着越来越多的外国客人住在大楼里，我们不得不拥有优秀的商务接待水平。为此，除了定期的国外注册培训，我们还积极鼓励员工自己学习外语。此外，培训将基于前台接待的日常语言和酒店简介的收集。具有较强口语能力的员工将负责“教学、帮助和照顾”，为相关部门的员工定期组织英语学习和交流，并将外语培训纳入月度考核机制。通过员工之间的相互沟通和帮助，不仅提高了每个人的外语水平，而且体现了“妇女文明示范点”的团结互助精神。今年上半年，该建筑共接待了* *名外宾，比去年同期上升了* *%。其中，外宾人数增加了* *%。港澳华侨人数增长* *%。与去年同期相比，台湾* *的数量上升了* *%,这一数字在同等规模的酒店中也是最高的。为此，大楼将在*月举办英语口语知识竞赛，欢迎西方会议，以激发员工努力学习工作技能和热爱工作的热情。‎ ‎6.为了确保有针对性的培训，我们进行了每日不间断的全面质量检查。并建立和实施部门、主管、工长三级检查制度，规范检查内容，促进各项服务到位。同时，值班经理每天监督公共区域的卫生和员工的礼仪礼貌，总经理办公室领导各部门经理不时进行抽查。通过质量检查和及时恰当的教育，培训工作不仅局限于课堂，而且具有实用性和针对性。‎ ‎7、根据建筑的实际情况，结合火灾等情况，实施建筑、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训和考试的人数达到81人，占大楼总人数的90%以上，使工作人员真正掌握消防安全工作应急预案的“三个理解、三个会议”和处理方法。对提高企业管理水平和团队整体素质起到了积极作用。‎ ‎8.在做好职业培训的同时，我们也注重增强员工的职业意识，提高他们的职业道德和素质。让员工明白，为客人提供热情、文明、细致、周到的服务不仅是职业道德的要求，也是我们应该履行的义务。理解“所有客人都是中心”的服务理念；明白我们必须以热情和正直感动每一位客人，以赢得客人的充分理解和尊重。截至*日统计:大厦* *间销售，占* *%，其中* *间为个人客人，占* * * %；* *队之间，占* %；平均房价为*元，共接待* *国内外客人，包括* *国内客人和* *国外客人。‎ 第二，加强营销，不断调整客户结构，以便从长远出发，公司在经营和销售上切实做好经济增长和可持续发展的均衡运动。做好房价平衡和客源结构调整，致力于新客户开发，保持客源群体的稳定和扩张。并做好以下几个方面的工作:‎ 为旺季做合理的预订，使销售额最大化。上半年，在春节和五一假期之前，我们及时掌握了高峰季节酒店房价的调整范围，并根据历年长假期间的入住率进行了调整。‎ 实行协议单位回访制度。根据每月销售报告的排名，大楼为客户设计了回访表，并选择了协议单位进行回访。回访缩小了与客户的情感距离，有效提升了销售业绩。据统计，今年上半年入住超过* *间的协议单位数量已经超过* *，一些旧的协议单位甚至超过了去年累计入住的房间数量。如* *等单位。‎ 认真做好个人访客的销售工作。春节期间，由于天气异常，春季的前三天预计不会很好，有明显的下降。为此，我们及时组织召开了“如何在家中销售个人客人”专题会议，认真总结经验教训，积极引导前台工作人员在销售客房时如何引导客人。由于观念的提高和对促销艺术的重视，后期个人游客的入住率显著提高。仅在今年上半年，两大节日(春节和五一)的营业收入就达到* *元，比去年同期增长* *%,平均房价达到* *元，比去年同期增长* *%。因此，除了客观因素，员工的主观能动性也是一个重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人有更多的空间选择酒店。要提高酒店的“营销竞争力”，首先要创新理念，及时调整管理策略和政策，优化设计自己的产品，使战略具有创新性和可变性。只有根据不同季节不断灵活地引入新的客房，客房入住率才能在严峻的形势下保持较高水平。‎ 第三，服务措施的完善和顾客满意度的提高直接关系到建筑的声誉和经济效益。为此，我们提出服务工作要朝着精细化和优化的方向发展，不断增强服务意识，进一步提高客人的满意度。‎ ‎1.为了不断提高员工的业务技能和综合服务水平，加强员工之间的业务沟通，形成比较、学习、追赶和帮助的良好氛围。今年上半年，我们发起了一场以“培养内部技能、打造品牌”为主题的青年科技“‎ 中式裹床”大赛。每位参赛者利用业余时间一个接一个地训练，互相交流想法。通过竞争，各部门已经达成共识，良好的服务态度和优秀的业务技能是赢得客户、提高建筑经济效益和社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每个员工的行为都能自觉地与酒店的利益相结合，才能确保酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。‎ ‎2.为了更好地指导服务人员，正确树立酒店意识和服务理念，以客人的满意为我们的工作标准。我们将从树立窗口形象开始，提高业务接待水平。例如，总部员工以“工作在我手中，服务在我心中”为目标。用特别甜美的微笑迎接每一位客人。为了“先问责任制”，解决客人提出的所有问题；凭借“关爱、信任、关怀、真诚”的优质服务，我们赢得了“回头客”。展现了追求卓越、敬业的行业新风尚，充分发挥了“杭州妇女文明示范点”的引领作用。达蒙港的保安在日常服务中“比坚持更重要”。他们在岗位上一点一点开始，提供语音服务和微笑服务。无论一年四季在寒冷的冬天还是炎热的夏天，他们都忍受着雨水和阳光，始终站在最前列。每天疏散和封锁车辆，指挥交通，指引方向，推车(推轻便摩托车、自行车等)。对于休班同志)，叫出租车，停车，遮住遮阳板，携带行李，提供加油站，下雨时为客人撑伞，帮助不能方便行走和行走的客人和老人，以移动客人并使他们温暖。上半年，门岗推荐参加“杭州青年文明示范岗”评选。‎ 特别是在*月，我市创建国家文明城市的工作进入了关键时刻，就像百米赛跑进入冲刺阶段一样。为了进一步配合市政府的各项奋斗活动，大厦按照市文明委和* *公司的要求，在全体员工中积极开展“你我携手共创活动加分”活动，并通过团队会议、橱窗广告牌、海报等形式在大厦各部门广泛宣传，做到人人皆知。瞬间，“从自己做起，从身边的小事做起”，成为大多数员工的一致行动；完善我们的服务，做好我们神圣的职责，成为员工的统一目标。每个人都为我们的客户“高兴地前来并满意地返回”，每个人都在努力创造更多的光明。‎ ‎3.为了促进个性化服务的发展，各部门利用早会时间交流“我为客人做了什么，我得到了什么，我学到了什么”等业务技能，让员工相互学习长处，共同提高，不断开发个性化服务的新方式。同时，要求各部门剖析身边发生的质量案例，从不同角度、不同侧面对典型案例(投诉或表扬)进行分析和评论。通过经典案例分析，我们从客户的角度审视我们的服务，从中了解哪些地方没有为客户提供服务，从而找出服务质量问题的根源。这将使其他部门能够减少其未来服务中的重复错误，并形成资源共享。‎ ‎4.为了提高酒店的服务和管理水平，我们在做好标准化管理和标准化服务的同时，进一步体现了服务的细节。要求员工在客人开口前，通过观察和了解客人的喜好，善于把握最佳服务机会，为客人提供先进、优质的个性化服务。例如，当客人到达商店时，我们的服务员会积极热情地与客人交流，以便掌握更详细的信息，并为客人提供有针对性的服务。当一位怀抱婴儿的客人入住时，不管前台还是楼层服务员看到了，他都会问是否有必要增加一张婴儿床。当客人庆祝生日时，服务员会主动送上水果和衷心的祝福。一些长期入住的客人会记住他们的生活习惯，并在每次入住后提供及时的服务。通过这些细致而个性化的服务，客人可以感受到建筑提供的硬件和软件服务的自然适宜性，以及其他地方客人的“家”的温暖。许多客人通过携程网评论和推荐了我们的建筑。保持入住率在92%以上。目前，许多协议单位(占*%)和外宾都已入住我们酒店。‎ 四、规范管理，促进企业健康有序发展离不开经济支持，* *经济目前正处于快速发展时期，为* *酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更有必要加强内部管理，提高企业质量，以满足市场需求。‎ ‎1.上半年，根据建筑实际情况制定了《大厦管理实务》。修订和完善财务管理制度，加强财务监督和控制。该条例规定了公共关系接待的审批权限、接待标准和审批程序。在原有规定的基础上，总行的会计业务进一步规范。同时，还将实行"四实登记"、"前台登记"和"国外登记管理"制度，以确保全面彻底的住宿登记。要使大楼的管理更加规范，接待能力更加完善，努力与现代企业管理制度接轨。‎ ‎2.充分利用内部信息管理系统，建立客人历史档案。通过客户历史档案，加强了对客户特征和历史消费的定量分析，挖掘客户消费潜力，提高销量和销售利润，为管理提供有利的决策依据。同时，通过客人历史档案了解客人的情况，有助于更好地为客人提供个性化服务，让客人有宾至如归的感觉。‎ ‎3.为了弘扬企业文化，凝聚人心，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如:开展告别旧年活动、春节文化聚会、海外员工春节集体会议、乒乓球联谊比赛、3月8日妇女节茶话会等。 主题为“培养内部技能，打造品牌”的青年科技竞赛和主题为“与企业共命运”的演讲比赛。 通过这些活动，员工被鼓励全身心地投入工作，在竞争中提高自己，用努力和智慧实现自己的价值观。此外，在选拔优秀和模范员工时，我们组织他们到井冈山这个红色革命根据地学习，此外还有加薪和适当的奖励。并利用职工食堂宣传栏，动态宣传职工的“人与事”，展示建筑团结、努力与时俱进的企业精神。推动建筑“打造服务品牌，创造优质服务”‎ 的发展，体现建筑的生命力和活力。最近，我们组织了近80名工作了一年多的员工分三组进行为期一天的旅行，让他们从繁忙的工作中解脱出来，享受大自然的乐趣。同时，它也提升了员工的团队精神。因为大厦充分认识到稳定而丰富的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们一贯“以人为本”，推行大众化管理，促进劳动力的基本稳定。自开业以来，近80%的员工已经工作了一年多。‎ 为客人提供“宾至如归”的优质服务，期待酒店明天更好，已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们重视对中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要读两本书，写两篇经验，年底考核。今年，我们组织阅读了《***》和《**》本书。从营造团队学习氛围入手，进一步激励员工自觉主动地学习，获得扎实的技能和知识，树立终身学习的理念。为了营造* * *学习氛围，5月份，围绕“创建学习型企业，努力成为学习型员工”的工作目标，我们举办了主题为“与企业共命运”的演讲比赛。各部门代表用生动的语言、丰富的情感和生动的事例充分说明了演讲的意义。通过这次演讲比赛，它不仅促进了健康的趋势，而且展示了风格和特点。它不仅是对所有员工的思想教育和服务理念培训，也是对大多数员工学习效果的检验。从而真正把企业建设成为充满活力的学习型企业。一个健康、向上和有凝聚力的群体。‎ ‎4.为了创造最大的经营利润，我们把增收节支作为一项重要任务。通过优质服务，我们倡导所有员工树立“节能降耗，人人有责”‎ 的意识。并根据各部门的特点，做好成本控制:一是充分利用信息管理，建立内部局域网。大楼的相关事宜、文件和通知，以及当天的质量检查情况和整改要求，将由各部门通过内部传输系统进行读取和处理。不仅实现了无纸化办公，提高了工作效率，而且节省了大量办公费用，印刷费用降低了13%。此外，各部门电话费用的使用将每月在内部局域网上公布，使员工能够自觉提高节约意识和降低费用。二是通过对电、水、空调系统进行局部改造，有效节约水、电、柴油等能源消耗，其中5万元用于照明事业。其次，自行维修空调冷却塔、变压器等设备和电器，节省维修费用*万元，并将故障率降至零。第三，在采购和供应货物时，应实行二级管理，检查采购货物的价格和质量，以有效降低采购原材料的价格。合理控制储存量，特别是对数百种储存中有质量问题的棉织物，及时联系厂家进行退货处理，避免损失。第四是注意客房设置的维护，及时回收客房内的耗材供内部二次使用。每月报告将进行单独比较，以控制耗材和清洁剂的消耗，并将成本降低2%。‎ 通过一系列有效的措施，大楼的各项费用大大降低了。‎ ‎5.安全是保证服务过程的重要措施。年初公司工作会议上，大楼与各部门签订了《安全防范责任书》，先后调整了消防委员会和志愿组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传小组，建立了“分级管理、分级负责、权责一致、责任到位”的公安、消防、安全生产责任制，促进了职责更加明确、责任更加到位的安全、检查、宣传教育工作。同时，严格执行“四实登记”制度，做到实名、实时、实名、真实，多次受到公安局的表彰。上半年，* *大厦被评为*年社会治安综合治理先进单位。刑事案件、火灾和工业事故的“零”目标已经实现。‎ ‎6.干部素质是企业发展的关键。我们高度重视干部队伍建设，同时特别注重员工素质。首先，要加强公司和建筑二级领导的素质。我们应该加强团队在学习、团结和诚实方面的共同努力。严格按照“集体领导，* * *集中，个人议事，会议决定”的原则，注重企业事务公开和源头管理，充分发挥员工的监督作用，促进集体领导规范化。廉洁自律，规范行为，确保企业各项工作有序发展。‎ 这些是酒店半年度工作总结的内容。谢谢你的阅读。‎