物业客服部个人工作总结范文 15页

时光荏苒，我到 xx 物业管理有限公司客服部上班已一年 了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司 的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有 了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部 是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公 司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一 把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风 的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有： 接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、 回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定 的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知 识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和 考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识， 这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一 定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够 以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工 作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住， 主要表现在： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作 都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高； 第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位； 第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名 合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收 缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以 提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是 业主对我们所做工作是否满意的体现。 第四，维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一 是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案； 我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责 人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况， 安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水 平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管 理知识和相关法律常识。 加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发 展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中 有数；更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一 致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、 其他部门的服务水平及支持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极 为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更 大、更优异的工作成绩。 20xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的 一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当 中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时 也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一 年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务 至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海， 新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工 作总结如下： 本年度客服部 x 名员工中有 x 位工龄在半年以内，也是 企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本 部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真 学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余 次，客服员登门走访业主 xxx 余户，投放各类通知 x 余份。 截止 20xx 年 x 月底，办理接房 xxxx 户，办理装修 xxxx 户， 现小区在住人数 xxxx 余户。 本年度物业费收缴情况；现 1，2，3 期物业费用收取的 日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。 进入 x 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提 示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳 物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提 示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费 的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语 言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解 说。截止 12 月底，已缴纳物业费业主 xxx 户，占总体的 xx%。 这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员 乘坐，浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规 范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充 值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控 制了乘车卡的外流问题。在 20xx 年中，业主主要报修项为外 墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管 漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用 等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决， 并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理 问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在 服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善， 在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调， 跟进和报告。 20xx 年工作计划和重点：20xx 年我部重点工作为，进一 步提高物业费收费水平，在 20xx 年的基础上，提高 1 至 5 个 百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平 有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高， 加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部 门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的 服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希 望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗 憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以 更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写 崭新辉煌的一页。 20xxx 年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓 励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强 服务意识，总结起来收获颇多！ 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即 将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能 做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的 心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检 查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑 问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决 方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿 头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。 为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有 利于自己的前行。 很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人 都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉 得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。 说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理 疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不 管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战， 不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己： 做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如 果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳 嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验 的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直 在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客 服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、 控制和调节。 在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的 客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会 把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种 享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真 心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提 之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问 题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细 细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度 问题火上烧油引起用户更大的`投诉。对于公司其他部门产生 的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是 沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改， 善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和 逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的 选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有 这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 同事情绪及保持良好的服务态度。 细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在 我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺 点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意 识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让 每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同 事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具 创意和更加从容。 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员 工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作 很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其 实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关 专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来 的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下： 1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为 业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情 况及时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到情况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁 员打扫干净。 5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少我认为做好客服最重要是： （1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼， 如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业 主对我们更加信任。 （2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每 天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主 来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里， 我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个 方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待的细节。 2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工 作责任心和培养工作积极性。 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时 此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自 我，取得更大的进步！ 我从 20xx 年 x 月 x 日 xx 物业正式成立后，接管 xx 物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理 工作。历时 x 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的 每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大 多数住呢的支持与认可。在这 x 个月来，我们面对了很多压 力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们 有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 xxxx 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 xx 件，住户投诉 xx 件，公共维修 752 件，居家维修 xxx 件，其它服务 xx 件， 表扬 xx 件。 5、办理小区 id 门禁卡 xxx 张，车卡 xxx 张，非机动车 xx 张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电 子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料， 并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们 一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配 的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修 工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两 边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大 维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无 怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户 反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电 梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检 修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区 公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常 识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的 理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 x 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事 还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得 到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主 群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理 工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上 的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅 是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造 更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、 服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我 们 xx 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的 内心而努力、奋斗！” 推荐阅读： 公司客服部个人工作总结 2020 客服部上半年工作总结 2020 物业客服个人工作总结 2020 客服试用期个人工作总结 物业客服工作总结