2020酒店客房部工作计划 13页

一、培养员工的各项能力，提供全方位服务。 创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲 究“想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想 顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性 化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的 自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1、鼓励培养： 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干 进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2、搜集整理： 部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务 的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、 规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4、培训奖励： 整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学 习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心 在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的 服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满 足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即：服务。 5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑 剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 PA员工自行管理，由于 缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果 树，给酒店增 一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。 明年将联系一 家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层 的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般， 很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的 包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率 是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求 和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行 “一站式” 服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说 明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也 总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少 服务环节来提高服务效率。 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客 人越来越多的个性化需求， 面对越来越多 90 后员工成为服务的生力军， 仅仅靠一成不变的管 理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式， 有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理 工作。 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到 客人的满意度， 直接关系到决策目标的实现与否。 为提高执行能力， 部门将努力坚持做到 “三 多” ，“三快”加创新。 （1）管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 （2）管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 （3）管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识， 用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 （1）深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、 为他人着想”的行为习惯。 （2）加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对 较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体 的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 （3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作， 提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。 完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备 的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要 求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能 熟练掌握， 对房间卫生的检查实行 “三级制” ，首先是清洁者的自查， 解决在操作上的存在问 题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的 抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。 我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的 消防工作方针， ，坚持内紧外松， 认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势， 而且在部门 内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。 6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记 录。 二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工 作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批 评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动” ，虚心征询员 工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时 要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的 工作、生活氛围。 三、 强化 “工资是给员工今天的报酬， 培训是给员工明天的饭碗 “这一人力 管理的金科 玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。 （1）强化新员工基本功训练。 部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定 详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证 岗前培训过程的标准化、系统化和实效性 （2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举 行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强 员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解 决工作中出现的问题。 有效的加强了班组的建设， 加深理解， 较大地提高了班组的合作意识， 整体服务水平得到较好的发挥。 （3）适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 四、管理工作方面 （1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻 研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。 （2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立 “顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程， 把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 （3）继续完善成本控制制度， 在不影响部门开房的情况下， 以全面科学的数据分析来拟 定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。 （4）、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理 与被管理的关系， 多做正面宣传， 树立良好的职业风尚， 增强企业的凝聚力和员工的归属感。 （5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作， 进一步强化岗位成材的竞争意识， 抓好业务 操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可 持续发展的道路。 （6）加强维修保养工作。 五、其他方面 （1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质， 并希望公司给予部门一些优秀先进员工 给予外出培训、学习、观摩的机会。 （2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题， ，同时反应要 快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。 （3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相 互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。 （4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工 作要讲效率。 （5）加强重复问题的 ` 整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。 （6）搜集服务过程中出现的个性化服务、 典型案例做成案例对员工进行培训。 当事情发 生时能应对自如，不惊惶。 在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾 一年以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好 ! 之前很多次的努力， 在今天看来也是值得 的。 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬 ! 做完 年工作总结， 我们对 年 有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的 不足，我们有深省的认识并加以改进， 并在酒店客房部 年工作计划重点做好以下几个方面的 工作： 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念 与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务 的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员要注 意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常 说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不是难忘 ?部门将重点培训员 工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、 系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进 行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的 典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规 范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习 目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。 对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于 创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务 标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的 速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然 后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心 服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐 心服务、为有困难的客人热心服务。 外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 16 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止 合同后， 外围绿化一直是由 PA员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不 太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开 花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增 一些喜庆。 现在酒店存在室 内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这 一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较 高，但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般， 很不协调。 打算将商务楼层的客用品更换， 如：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等， 以此提高房间档次。 减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推 去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽 然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我 们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 一、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的 任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务 势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部 将从减少服务环节来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心。 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电 话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服 务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指 令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理 的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒 店所有的服务和查询只需拨电话，一切均可解决。 1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部 对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服 务能及时提供。 2、宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾 客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证 了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计： 9 至 11 月接待 处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可 达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到 酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使 我们的服务无法保障。 若宾客服务中心电脑与前台联 ，所有的电话预定和电话查询均可由宾 客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房 态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处 理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不 足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但 随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒 店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难 发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多 合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待 客人。 2、礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。 二、拓展前台 UPSALL的散客市场。 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，前台增销虽 然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客 源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工 作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底， 即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其 他员工配合做好服务工作。具体工作内容： 1、在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有 什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况） ， 欢迎客人提出宝贵的意见。 3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。 迎合客人合理的需求，为客人提供服务。 4、确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意 见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。 5、客人退房第二天，根据客人名片上 E— mail 给客人发一个邮件，问候客人并感谢客 人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品， 以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给 客人配送果盘。 将客人入住的信息反馈给其他消费场所 （如餐厅） ，使客人到哪里， 酒店员工 都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做 客。 三、员工工资调整 （一）员工工资调整方法 1、员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高，可达 元，往下就是 100 元，成绩差的只能领基本工资 500 元。 2。部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核， 考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工 资即可调整到 500 元而无技能工资。 3、技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续 享受技能工资。 4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。 （二）领班工资调整方法 1、领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 元和 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗 位工资调整。 2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核， 连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 四、培养员工的观察能力，提供个性化服务。 创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲 究“想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想 顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性 化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的 自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 做完 08 年工作总结，我们对 09 年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将 以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足， 我们有深省的认识并加以改进， 并在 09 年重点 做好以下几个方面的工作： 一、减少服务环节 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一 站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制 作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一 个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大 打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很 多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务 中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若 手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭 到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪 个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合 并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“ 0”，一切均可解决。 1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部 对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服 务能及时提供。 2、宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。 总机和服务中心合并以后， 酒店所 有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来 不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预 定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计： 9 至 11 月接待处平均每天仅接听 的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此 高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾 客服务中心电脑与前台联 ，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便 了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班 查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并 进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定 做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我 们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 （二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信 件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满 足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙 一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理 的需求。 1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多 合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待 客人。 2、礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅 速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。 二、拓展前台 UPSALL的散客市场 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握， 08 年前台增 销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主 要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重 点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底， 即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其 他员工配合做好服务工作。具体工作内容： 1、在给客人办理入住手续时， 接待员将自己的工号与工作电话留给客人， 告诉客人若有 什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况） ， 欢迎客人提出宝贵的意见。 3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。 迎合客人合理的需求，为客人提供服务。 4、确定客人退房时间， 安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时， 主动征求客人意 见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。 5、客人退房第二天，根据客人名片上 E-mail 给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人 选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品， 以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给 客人配送果盘。 将客人入住的信息反馈给其他消费场所 （如餐厅） ，使客人到哪里， 酒店员工 都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做 客。 （一）员工工资调整方法 1、员工工资基数为 500 元， 技能工资为 100 元和 元， 根据员工的考核成绩做工资调整， 成绩好的技能工资就高，可达 元，往下就是 100 元，成绩差的只能领基本工资 500 元。 2、部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核， 考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工 资即可调整到 500 元而无技能工资。 3、技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉， 即使考核成绩优秀， 也不允许继续 享受技能工资。 4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位， 如病事假、 孕假， 员工不享受技能工资。 （二）领班工资调整方法 1、领班工资基数为 700 元， 岗位工资为 元和 元， 根据领班的考核的成绩， 相应的做岗 位工资调整。 2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核， 连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 四、培养员工的观察能力 提供个性化服务， 创服务品牌随着行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服 务。 酒店服务讲究 “想客人之所想， 急客人之所急” 。服务人员要注意观察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一 个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这 成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1．鼓励培养： 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干 进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2．搜集整理： 部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务 的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、 规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4．培训奖励： 整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开始就了解工作的要求及学 习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心 在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的 服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反 馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最 快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五 心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人 耐心服务、为有困难的客人热心服务。 五、外围绿化环境整治 室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一 直是由 PA员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年 缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围 范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增 一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、 档 次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更 换，且档次一般， 很不协调。 打算将商务楼层的客用品更换， 如：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合， 更需要店领导的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 20xx 年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。