关于公司客服工作计划范本 17页

精品办公范文荟萃 关于公司客服工作计划范本 客户服务广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属 于客户服务的范围。下面是 xxxx 为您精心整理的。 1 随着 20xx 年下半年的到来，客服部的工作计划将继续 秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工 作。 通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催 费工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中， 费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体 措施，落实费用的催缴工作： 1、细化和完善催缴工作 ① 建立、实施催费新措施 第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适 应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批 准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠 费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。 第二阶段 ; 适应期后部门开始实施欠费大户 ( 欠费为当 精品办公范文荟萃 月的租户 ) 当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。 第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每 月收费率保持在 93%以上。 ② 按照规程，落实进度 新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当 月收齐。实行每月 5 日进行第一次催费 ; 每月 10 日进行第 二次沟通和催费 ; 每月 15 日进行第三次沟通和催费， 并在 15 日派发停电函和违约函，到 20 日如欠费的租户经公司批准 并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。 ③ 责任到人，发挥主观能动性 继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主 观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困 难和问题。 ④ 分门别类、重点解决 对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度 恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费 工作的顺利完成。 预计下半年月收费率如下： 2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能 精品办公范文荟萃 加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服 部下半年的工作重点之一。在下半年的工作中，客服部将继 续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反 馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服 部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工 作。 3、完善部门内部工作 ①继续加强员工培训，为公司培养储备干部 下半年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个 方面的培训。 一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训 ; 二是现 场管理的突发事件应急处理的培训 ; 三是装修商铺现场监管 的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独 挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。 ②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。 现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为 此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影 响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求领 导以身作则， 身先士卒， 在团队中能够起到模范带头的工作。 在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优 精品办公范文荟萃 点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身 上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展 的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。 下半年，我们将秉承公司的方针和政策 ! 向着美好的明 天前进 ! 2 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质： 1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产 品，并且熟悉业务流程。 3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知 道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的 关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印 象好能给客户信任。 4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。 精品办公范文荟萃 5. 外表整洁大方，言行举止得体。 6. 工作态度良好， 热情， 积极主动， 能及时为客户服务， 不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1. 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递 到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认， 如办公室文员， 接待员或业务员等。 2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交 流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时 答复客户。 3. 跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1. 耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2. 态度好一点 精品办公范文荟萃 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。 3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户 感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时 防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损 失诚至最少。 4. 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。 5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或 亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配 合服务人员进行问题处理。 6. 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参 精品办公范文荟萃 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1. 认真听取顾客的每一句话 2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4. 提出有效的解决办法 5. 询问顾客的意见 6. 跟踪服务 7. 换位思考，站在客户的立场上看问题。 3 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的 基本思想前提下， 可以采取分析综合的方法， 改变条块分割， 调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服 务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在 后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有 利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 精品办公范文荟萃 二、 建立客服平台 1. 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 2. 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审 ( 这项工作也可以有人力资源部行使 ) 。 . 3. 搞好客服前台服务。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横 向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中 心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息 咨询。 相关后勤服务的跟踪和回访。 24 小时服务电话。 4. 协调处理顾客投诉。 5. 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 6. 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 7. 搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iSO 质量检查管理、办公室部 精品办公范文荟萃 分工作和客户服务 继续做好与 XX中心的有效维修客户服务 四、机构建设 1. 成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于 XX 中心，办公室在物业管理中 心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服 务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中 心，便于全面协调服务。 2. 人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力 资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利 于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状， 便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 精品办公范文荟萃 按照节约的原则，编造经费预算 XXX元∕月，全年公务经费 XXXX元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正 是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支 付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源 ( 质量管理 ) 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是 顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今 后 XX 园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取 “XX小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部 务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马 上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据 自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索， 目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做 强。 4 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在 后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有 精品办公范文荟萃 利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 ( 一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成 立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职 能。 ( 二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各 个中心交叉内审 ( 这项工作也可以有人力资源部行使 ) 。 ( 三 ) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司， 横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服 中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信 息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24 小时服务电话。 ( 四 ) 协调处理顾客投诉。 ( 五 ) 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 ( 六) 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 精品办公范文荟萃 ( 七) 搞好意见箱、 板报及黑板报、 温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部 分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服 务。 四、机构建设 ( 一) 成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中 心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务 业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中 心，便于全面协调服务。 ( 二) 人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力 资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利 于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状， 便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等 精品办公范文荟萃 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 按照节约的原则， 编造经费预算 500 元∕月全年公务经费元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正 是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支 付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源 ( 质量管理 ) 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是 顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。 今后 xxx 区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取 “龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部 务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马 上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根 据自身特点， 逐渐改良， 不断推进， 我们在工作中不断探索， 目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做 强。 5 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B的推广，就 我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年 工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起 ; 精品办公范文荟萃 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在 跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有 诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息 传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但 销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附 上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 xx 人沟通，尤其作为客服，客 户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客 户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销 售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到 的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。 在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识， 在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情 况，没能很好的应对好客户的问题。 在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴 的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一 些支持。 精品办公范文荟萃 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有 时间接待客户时， 网络部可以去接待客户， 帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这 边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的 知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调 Q、 LEd 光动力、 CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分 子治疗仪。 明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。 今年所有咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面，占所 有客户比例的 68%。明年的工作， 争取将这个比例提高到 85%， 方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行， 以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 作为公司的新进员工， 也作为这个职业的新手， 我想说， 我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点， 这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我 20xx 年的 学习任务。 精品办公范文荟萃 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。 尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客 户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能 超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马 上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么 样的呢 ?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到 这个公司。 因此， 我认为这一点是重中之重， 也是最基础的。 第二点：与客服有关的专业知识学习。 首先， 作为客服， 所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。 接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对 你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态 度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。 其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为 不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工 作经验的积累 . 也许在某些人看来，客服是一个多么简单的 工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。 当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户 的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰 呢 ?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学 会了思考，学会了揣摩。揣摩什么 ?揣摩客户的心理， " 对症 精品办公范文荟萃 下药 "! 如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引 导客户了。 做到这一点， 对于处理客户问题， 包括客户投诉， 就会临危不乱了。 第三点：组织与管理能力。 只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管 理能力， 现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。 当然， 话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来 你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自 己，你才能有资格去管理别人。 第四点：对技能的要求。 提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设 计软件和视频软件。 几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因 为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习 与摸索的状态。 让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、 诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得 到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客 户是上帝。