2020客服季度工作总结 3页

‎2020客服季度工作总结 ‎　　我从3月24日开始接手客服工作，初期主要查看前任客服客户回访日志，学习车型资料，熟悉长远系统基本操作等等，到后来的长远系统数据添加更新，简单的客户电话回访，系统客户资料的审核、整理修改完善等。‎ ‎　　一.关于系统数据更新 ‎　　1.在这项工作中遇到的主要问题有：1,.现有的资料不太精确，所以往系统添加的过程中会有一些出入；2.现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一，后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己，工作方法很是重要，要重视质量，也要讲究效率…注意！‎ ‎　　2.解决方法：1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽车 ‎　　二.关于电话回访 ‎　　1.客户投诉：自从接手工作后，鲜有投诉电话，主要涉及到A.产品需求，有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有；B.投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。‎ ‎　　（1）.关于A问题，有很多产品知识我不是很了解，首先想到的是查系统资料，无果后问清对方的联系方式及所属门店后，告知对方当地门店的联系方式，让客户直接和门店联系。‎ ‎　　但有一部分客户不愿意跟门店联系，只是想通过客服电话得到一个答案，这样就算告知他们门店的联系方式了也没用，这时我只能向采购求救了，条件允许的话，直接问一声就能得到答案了，条件不允许的话，还得在QQ上问，然后静待回复，这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己：关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意！‎ ‎　　（2）关于B问题，很多情况下，我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的，也无法揣测出投诉者说话时的种种思想，也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等，然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了，说：你不了解情况……在此就遇到一个问题：我不了解情况，对于客户的一切信息只能从系统里边查看，无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。‎ ‎　　2.客户回访：自从接手工作后，客户回访也做了一些，回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户，总体感觉是乱七八糟，成绩平平。我在这部分的工作，做得太令人失望了，我也对自己有点失望了，对于我来说要量变才能达到质变，可是我连最基本的量变都没达到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是为了好好生活！切忌！‎ ‎　　或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见，比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上，价格较高等等，这些意见和建议我也能随口说出，对于这些意见，价格问题我们无能为力，别的能改进的都在改进中？那我们最希望得到的是什么？我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来，客户回访工作并没有深入人心，很多人只是例行公事的你问我答，这样就会有部分假冒信息流入。‎ ‎　　三.关于客户资料整理 ‎　　1.新添客户资料的审核：据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整，我会提醒前台让她补充的，但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址，反正大家都不知道嘛，随便填个也了事了。‎ ‎　　2.客户资料的整理，前期整理的一部分客户资料，需要修改的都发到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个，这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗，反正平时又不碍我事。‎ ‎　　3.关于开票客户资料；任何人也没跟我说这个是开票客户，资料不完整不要紧，我还在那跟前台说：这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了，所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己：积极主动了解公司各种动态，政策及措施！不要总是等着别人来提醒你！‎ ‎　　四.关于信息传递 ‎　　1.促销信息通过电话或者短信平台告知给客户。一般情况下，我都是采用短信方式告知。‎ ‎　　2.公司活动与门店沟通，店长们工作繁忙，忙了这事就忘了那事，需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少，往往在QQ上发的信息，前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通，二般情况下再选择QQ。‎ ‎　　到目前为止时间已经过去将近6个月，在这6个月当中，非常感谢各位同事的耐心帮助。‎ ‎　　问题，主要表现在：‎ ‎　　1）最基本的客户回访量太少了。‎ ‎　　2）沟通不够深入，在与客户的沟通过程中，不能把信息十分清晰的传达给客户，不能 ‎　　了解客户的真正想法和意图，‎ ‎　　3）自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标，基本上处于放任自流的状态，从而 ‎　　引发自身工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。‎ ‎　　工作计划 ‎　　1）具体问题具体分析，首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理，积极主动的展开工作。‎ ‎　　2）制定一个详细的计划和明确的目标。‎ ‎　　3）不断充实自己，提高工作效率。‎ ‎　　很多事情，只有做了，才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹，不断地怀疑，是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。‎ ‎　　实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性，如果事先写了工作日记，这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了，以后还是要写工作日记的。‎ ‎　　季度总结算是写完了，暂时能想到的就只有这些了。谢谢！‎