客服的年度工作计划范文 2页

－ 1 － 客服的年度工作计划范文 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场 经济发展的必然过程。 而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心 新成立的工作组， 在大家的支持帮助及指正下， 做出了一系列的 成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了 满足客户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来 开展。 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服 务更到位谁的客户就更稳定， 市场也更具发展潜力。 因此，我们 要树立一种大客户服务意识， 并且以此来带动全部门员工， 使我 们的服务更具专业性、有效性、 针对性与责任感，使得呼叫中心 的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主 要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： － 2 － i 、巩固并维护现有客户关系。 ii 、发现新客户 ( 潜在客户、潜在需求 ) 。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1、通过电话和信函与老客户沟通， 收集客户的反馈信息及 了解客户最新的出游动向。 2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1、在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为 我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游 动向，提供新客户来源。