2020销售客服工作计划书6篇 8页

一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要的角色 ., 包括客户数据收集 , 服务 产品监查 , 客户关系的维系都是客户服务的工作。以 " 客户为中心 " 为宗旨，以 " 客户满意度 " 为目标， 努力做好客户服务的工作 ; 树立精品服务形象， 提高售后服务管理水平， 建立专业化 队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满 活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核 制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客 户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的 " 窗口 " 形象，要牢 固树立 " 服务营销 " 的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程， 避免多头服务， 实现 " 来电一拨就通， 一通就服务到底 " 的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设， 坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化 的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善 ; 随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程， 管理培训， 及相关管理制度 ; 包括客服部主要内容的描述 ; 客服中 心员工守则 ; 客服岗位职责 ; 回访制度 ; 客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理： 客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料， 并做好日常维 护工作，与销售部保持良好沟通，对客户 、电话、负责人等有变更的要及时更改 ; 配件供应 厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析 工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理： 售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作， 针对重要零件如： 电 机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分 类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估， 现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训， 提高维修技能， 增强产品专业知识 ; 对公司新 产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户 ; 引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域 内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查， 不符合公司规定的要进行纠正指导， 发现严重 违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理 及时交于上级领导等待处理 ; 并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉 处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质 及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训， 对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结 合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技 巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、 公正、 公开为原则， 坚持只有团队利益最大化， 才能确保个人利益最大化， 营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ; 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训 ; 塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1. 日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。 利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的 整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式 通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意 程度。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习， 开拓视野， 丰富知识， 采 取多样化形式，把产品知识与 站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力， 有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对 店的经营管理各个环节要清楚 ( 宝贝编辑， 下架，图片美化， 店铺装修， 物流等 ) 。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送 上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到 头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求 有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负 ; 每个人心 中都有一片森林， 承载着收获、 芬芳、 失意、 磨砺。 一个人， 若要获得成功， 必须拿出勇气， 付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪 ; 成功，不相信颓废 ; 成功不相信幻影，未来，要 靠自己去打拼 ! 有位智者说过： " 上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。 " 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕 ...... 最重要的，我一直 在奋斗。 由于这份工作刚开始， 许多方面还需要熟悉， 特安排本月工作以熟悉公司各项 络服务业 务、整理有效客户、新进人员培训为住。 以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营 手法，推出更贴身的服务，把经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协 调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造 性 ; 切实加强管理工作，不断推陈出新，做好配套服务工作的开展。 一、制定出部门的管理制度，业务流程及具体标准，以明确部门内部职员的具体职责和 业务方向，以便能加快客服系统的正常运行。 二、明确部门成员工作安排，制定部门工作安排表。 三、积极筹划，落实工作，加快初期部门工作的调适过程，以便能更好地进行初期的起 步工作，为下一步的工作开展奠定好基础; 四、初期应在学院内进行一次必要的市场调查，调查出对于客户服务的意见和建议，明 确市场的需求，以便更好地开展客户服务部的工作。 客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。 做好客人接待工作是业务接洽的必要 的提前 和基础。如何按照公司有关规定和市场部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进 行认真研究和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简单，但实质上客户接待是一门 十分深奥的学问。 不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。 因此， 市场部要在方法上、 步骤上、 细节上下一番功夫。仔细研究分析和琢磨推敲日程的安排，让每一位客人在最短时间内对本 公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解，对产品表现出最大限度的认同感，把长期地、 坚持不懈地认真对待每一批客人和每一个客人，使他们对我公司的接待工作满意作为客服部 每一个接待工作人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的成功率和降低商务谈判的难度，达 到提高经济效益的根本目的。 五、积极筹备宣传工作，针对业务重点展开生动，准确到位的宣传，更好地推出客服部 的整体形象 . (1) 及时发放相关广告品 ( 海报、手提袋等 ) 。 (2) 监督指导各项广告的反馈情况 , 并提报相关情况的报告。 六、在工作中加强和各部门间和配合与协调 , 使工作更为顺利的开展 . 七、对客户所反应出的问题和提出的意见需及时的做出处理和登记 , 定期对客户进行回访 和联系 . 做好客户信息反馈记录 , 及时解决客户提出的问题 , 协调客户关系。 八、弄清楚公司申请域名，空间，实名的过程和业务，整理出详细联系方式等信息 九、《孙子兵法》说： " 间于天地之间，莫贵于人。 " 员工是企业的根本，员工素质是企业 优质服务的基础。 我们将把培养一支专业、 高效、 严格管理的服务团队作为 20xx 年开展内部 管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进 企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。 十、制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作。使每一位员工了解工作规程，熟 悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识 等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过 硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对 不称职员工坚决撤换。 十一、积极的进行市场信息的搜集 (1) 密切关注已上市产品的销售状况及存在的问题 , 并做好记录 , 形成报告 , 及时报营销 中心 . (2) 及时搜集产品的相关情况 , 对我公司产品的改进及发展提出相关的意见或建议 . (3) 及时跟踪公司产品的铺货 , 以点带面 , 全面推进 . 我们有信心齐心合力打造 "XX" 的企业形象，有信心提高客服工作的质量，有信心组建我 们自己的服务团队，有信心比今天做得更好。 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一 系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售 断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我 们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识， 并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、 有效性、 针对性与责任感， 使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短 期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户 ( 潜在客户、潜在需求 ) 。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户， 在 适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户 。 ( 一) 创建 "服务形象 " 。严格执行公司各项规章制度， 在与客户沟通时使用文明用语 ; 诚信 为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好 ; 不可忽视细节问题 ; 对着装、仪表、手 势等需严格注意， ( 二) 转变服务观念，把 " 要我服务 " 改变成 " 我要服务 " 。认真学习公司与品质有关各种体 系流程和业务流程， 以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题， 带着 "多学习， 多沟 通， 积极主动 "的态度， 深入到质量投诉的接收、 与客户沟通、 客户投诉的立即处理等各个工 作中去，同时为客户提供质量三包处理 ( 包修、包换、包退 ) ( 三 ) 增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处， 减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱 怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的 质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工 作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。 ( 四 ) 每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定 (WI-XG-S006) ，应即时反应给相关 的制作部门 ( 责任部门 )，同时并填写客户投诉处理报告， 针对质量投诉， 制订纠正预防措施。 每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户 投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 以上，是我对 20xx 年 X月第一周客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方， 希望领导、 同事们多多给予支持与帮助。 展望 20xx 年，我会更加努力、 认真负责的去对待本 岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年 工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起 ; 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是 9 ，成单台数 42，客户转化率是 2.88%。明 年将从 2 个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。 提高跟客户的沟通技巧， 在跟客户交流时， 判断客户的购买倾 向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销 售。 2，做好跟销售的配合。 在回访客户时， 对于有意向但销售没取得联系的客户， 将客户信 息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX人沟通， 尤其作为客服， 客户需要从这里了解尽可能多一些的 信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事 的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关 环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为 自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以 的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一 些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身 络营销能力 首先需从接待 络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时， 络部可以去接 待客户，帮客户讲解产品。尤其是从 络来的客户来公司看设备时，争取 络部这边可以独立 接待客户。 这就需要了解 络部主要推广产品的知识， 了解产品的基本市场状况， 例如光子嫩 肤仪、调 Q、 LED光动力、 CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些 产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中， 993 个客 户单位名称记录全面， 占所有客户比例的 68%。明年的工作， 争取将这个比例提高到 85%，方 便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到 成为一个专业的 络人员。