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10086 客服月度总结与反思 2021 客服月度总结与反思 1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查， 发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到 的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司 进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而 最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚 信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企 业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的 程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为 消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只 是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要 求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个 支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划 好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。 客服月度总结与反思 2 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感 受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽 或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员 情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识 和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职 业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的 态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻 找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比 较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断 成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的 消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员 工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工 情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个 举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之 间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特 别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什 么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老 者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到 来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登 陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不 小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱 在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象 在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体 员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆 骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其 中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班 长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有 亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过 难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的 焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部 分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而 引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆 中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的 客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努 力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量 和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音 亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客 服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认 真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会 变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能 使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服月度总结与反思 3 三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实 地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下: 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一 种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。客服月工作总结。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己 的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询 问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到 详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否， 做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。客服月工作总结。三是工作中有急躁情绪，有时 急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。 客服月度总结与反思 4 部门内部管理方面 1)现本部门在职人员 13 人，部门经理 1 人，副经理 1 人，客户助理 8 人(目前 1 人休婚 假)，工程助理 3 人，其中社区文化宣传员 1 名，主要负责苑区社区文化宣传活动。因人手 不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。 2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验 办法》，通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识，此次参训 同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物 业公司的重大意义，同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。 对客服务方面 1)我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的晨会上由当周的值班经理检查每位 客户助理的仪容仪表，就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。 同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主，细心记录业主所反映的每一个问 题，用心跟进业主反映的问题并及时回复，让业主享受到我们优质的物业服务，从而提高业 主满意度。 2)现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办人员做好记录，并第一时间回复业 主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名等，以便更 好的服务于业主。 3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分，虽然我楼盘 在此部分比赛中获得了较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方， 值得我们学习和借鉴。 社区文化方面 1)本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼，团团圆圆过中秋”活动，此次活动吸引 了 60 多位男女老少业主的参与，让大家度过了一个快乐难忘的中秋。 2)本月二十三号 15：00 我中心组织业主召开了第七次业主座谈会，在前六次业主座谈 会召开的基础上，我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，解决了业主很多 的困难和后顾之忧;此次业主座谈会中，业主对我司此方面工作也给予了肯定，尤其表示我 司安保工作非常突出。同时，对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题，各部门负责人都已 认真细听并做好记录，待座谈会结束后，就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予 业主回复。 棘手问题汇总 1、配套设施 1)接安庆有线数字电视通知将于本月 24、25 日在余桥新村门口办理数字电视整转业务， 若未及时到场办理的，可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑 区。 2)现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间 11 幢 1 单元与 2 单元电源机箱坏、秦潭 凤舞 10 幢 3 单元将卡放在上面无反映、101 幢 1 单元、102 幢 2 单元主机均无法存储室号， 现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视对讲均无异常且在运行中。 3)现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。 2、其他 1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，严重导致业主正常生活，此问题已 跟相关部门沟通，现正在跟进中。 2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致使在雨雪天气时花园内出现严重积 水且阻碍了人员出行。针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部，目前正在跟进 中。 3)秦潭凤舞 100 幢 1 单元 201 业主将酒店主干道路灯撞坏一盏，现业主已赔付，路灯暂 缺材料，待修复。 4)秦潭凤舞 10 幢 2 单元 406 租户反映其自来水有异味，我部接到此问题已第一时间与 自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题，我司也已将 此情况反馈予业主，但其一直坚持有异味，且自备材料并付人工费 300 元要求我部协助其更 换水管，现正跟进处理中。 客服月度总结与反思 5 项工作计划完成情况： 1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止 9 月 25 日，共完成邮政局、 安家财政所、商务局、海岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%;黄页签约 5000 元;完成宽 带跨越发展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通，预算 10 月、11 月份将形成宽带发展高潮。 2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作计划完成。本月累计签约本地 畅打套餐 1300 余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。 3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装修，卖场已于 9 月 25 日开业、乡 镇网点营业门面协议已签订。 4、收集竞争商情信息，开展 157 话务回流策反工作。本期商情信息：通过广泛地在城 区人流集中区开展路演活动，具体营销政策为：用户缴 300 元购手机，送 200 元话费(80 元 立即到帐，120 元分 12 个月到帐)，送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，用户不 选择来电显示则不收钱。 5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分 5 个小 组，截止 9 月 25 日净增烟信通手机 195 部 6、农村刷墙广告 25 块预计在本月底可全部完成。 7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题，到土门、香口网点现场 观看了解情况，召开前端、部分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。 8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实情 况，总体情况比 7 月初有较大改善，横幅悬挂已到位。 9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。 10、行风评议相关事项落实准备。 10 月份工作计划： 1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大发展”集中营销活动。 2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设。 3、优化调整全业务佣金体系。 4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。 5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。