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- 2021-04-19 发布
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保险客服年度工作总结范文
20xx 年,我司客服部在总、 省公司客服部的科学有力指
导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防
风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客
户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化
服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任
务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总 ( 省) 公司下
达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形
象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将 20xx 年我部
门工作情况汇报如下:
一、工作基本完成情况:
20xx 年,我司客服部在上级的正确领导和直接 ( 大力 )
支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,
主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、
领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了
良好的后援保障。
( 一) 、建章立制,注重夯实工作基础
20xx 年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范
业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规
范:
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工
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作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和
及时反映、反馈 ; 针对工作中暴露的问题,部门负责人要定
期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作
流程,对工作中出现的问题或差错实时记载, 定期进行汇总、
讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、
二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进
行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,
按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责
进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职
责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工
作积极性和主动性。
( 二) 防控风险、高度重视回访工作
20xx 年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风
险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访
工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对
公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环
节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协
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调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象
的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客
户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规
违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动
融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地
开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
( 三 ) 、诚信服务,稳妥处理客户投诉
在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务
第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为
人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务
工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
( 四 ) 、立足本职工作,树立国寿品牌形象
20xx 年我部在做好基础工作的同时, 按照总省公司的相
关要求,陆续开展了“ 3.15 消费者维权日”、“ 6.16 ”国寿
客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大
讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、 vip 客户华
西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大
力宣传“国寿 1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强
公司的市场竞争力。
( 五 ) 、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身
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素质,同时加强与各营销部门的协调沟通,紧密配合销售部
门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加
强客服人员的学习能力、 专业能力、 沟通能力和执行能力等,
建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增
强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公
司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆
听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建
议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务
水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了
客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标
客户信息。
二、专项数据分析
( 一) 、回访数据分析
完成较好的项目原因分析:
1、领导高度重视,回访人员责任心强,通过各种方法、
渠道收集客户新的联系电话,以便续期工作更好地开展 ;
2、加强对营销伙们的宣导,提高了投保单填写的质量,
尤其是对新单电话这一项,要求柜面初审人员必须做到每单
必访 ( 针对个单 ) ,以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训,提高银邮保单的电
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话准确率,同时加强对银邮单子电话的收集,以提高电话准
确率。
完成较差的项目原因分析:
1、续期缴费的单子因投保时间长,客户的联系电话和
家庭地址也早已发生了变化,而客户又未及时地至公司柜面
进行最新联系方式变更,造成了回访人员无法及时准确地联
系到客户,造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强,主动意识差,缺乏对
回访工作重要性的认识。
3、通过 12 月省公司对我公司客户服务检查结果来看,
还暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表现在面访问卷
填写不完整、外呼数据处理超时效等。
( 二) 会办业务分析
表 : 20xx 年 全 年 会 办 单 数 据 ( 数 据 统 计 时 间 :
20xx1.1-20xx.12.20)
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案
率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
20xx 年全年共处理会办单业务件, 均在规定时间内完成
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了结案,所有会办单的结案率为 100%。20xx 年我公司共发
生起投诉,经过多方努力以及各个部门的通力协作,两起投
诉均作为无效投诉,并在规定时间内完成了结案。全年共发
生问题件件,其中代签名件,业务员涉嫌挪用保费件,均在
第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保
费缴至公司,同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核
实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案,但
依然存在着一定的问题,具体分析如下:
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟,造
成在回复会办单时出现错别字,甚至有些单子出现语名不通
顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金
收付费业务,所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳
续期保费,但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足,要
么账户名不符,这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后
就不再进行单子的后续关注,还有代签名、挪用保费的会办
单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪,如果因此
造成了客户保单出现失效等问题,不仅会对客户造成损失,
也会对公司的形象造成一定的损失。
( 三 ) “1+n”附加值服务
20xx 年我部在做好基础服务的同时,紧抓附加值服务,
通过开展系列地活动,打造“国寿 1+n”服务品牌,让更多
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客户感受到国寿的“ n”种服务,提升公司的市场竞争力。
20xx 年我部按总、省公司的要求,完成了“ 1+n”系列
活动:
1、3 月开展了“ 3.15 消费者维权日”活动
2、6 月开展了“牵手” - 国寿客户有奖知识问答
3、6 月开展了“健康好帮手” - 送健康进企业活动
4、10 月开展了三季度客户信息分析活动
5、11 月开展了“国寿大讲堂”活动
( 四 ) 鹤卡工作及特约商家的签定
20xx 年全年我部共发放鹤卡张, vip 客户鹤卡发放张。
签定特约商家家,特约商家分布县区,涉及到医、食、住、
行、玩。 20xx 年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通
力协作,大家的共同努力下,均完成了省公司下发的考核指
标,但同时也存在着一定的问题:
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成
了,但鹤卡送达率确不理想,尤其是续期客户鹤卡的送达更
是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来,在今年省公司下发的
《20xx 版国寿鹤卡管理办法》 中, 对鹤卡密码的设置做了强
调,但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来,这就
导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺
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利的完成了特约商家的签定工作,但通过各种渠道对特约商
家暗访的结果来看,结果不尽人意,很多商家对协方所签的
折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度,
确保各项工作开展执行到位, 实现精细化管理。 强化执行力,
提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性,正确认识
和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系,确保我司业
务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工
作,提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1) 、扎实抓好各项回访工作 , 切实提高回访质量和成功
率 , 及时深入的做好专项业务统计以及数据分析 , 提高新单
电话准确率,做好客户资料重新收集工作,完善各项回访资
料的收集归档。
2) 、按照总、省公司的要求,进一步提高二线的处理质
量和时效,做好日常差错登记,加强各项考核。
3) 、加强鹤卡、特约商家的管理,提高鹤卡的送达率及
特约商家的走访工作。
4) 、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通,提
高问题件处理力度,同时也希望销售部门能够加强对业务员
违规行为的考核力度,如投保代签名、故意延迟回执核销时
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间( 或是已销回执却不及时将合同送达客户 ) 、截留挪用保费
等,以真正杜绝问题件的产生,规避公司经营风险,确保公
司业务能持续健康发展。
5) 、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公
司树立良好的口碑,还可有力地促进销售。客服部门将在原
有服务模式上创新思路,推出特色化、个性化的高品质附加
值服务。
6) 、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送
培训进职场”工作,建立长期有效沟通机制。配合各销售渠
道,在做好客户资料积累的基础上,定期不定期深入开展客
户资源分析,主动发挥客户信息库的作用,满足业务销售需
求,做好电话辅助保单销售工作,同时做好与业务部门的沟
通,提高客服工作的整体满意度。
总之我们要明白,规范的管理是公司经营发展的需要,
提升服务品质是公司竞争的需要,在以后的工作中,客服部
要上下齐心,共同努力,为国寿开创美好未来,谱写华美篇
章。