酒店前台小组年度工作总结 4页

酒店前台小组年度工作总结 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、 总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的 经验。 本文是找 ___ 为大家的酒店前台小组年度工作总结， 仅供参考。 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更离 开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我支持。 半年时间里 我学到了好多， 客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言， 在这 里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都 会最大化满足客人。 所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会 错, 错的只会是我们，只有真诚的服务 , 才会换来客人的微笑。 我一 直坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松， 既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导， 工作量大的时候又可以更多的吸收经验， 迅 速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对 员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技 巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好 的为客人提供优质的服务。 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案， 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加， 入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法 让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 酒店就像一个大家庭， 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问 题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为 大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的 负面影响。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结 帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起 最不可取的， 它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理， 从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收 银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次 征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最初的 不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一 个人的品行， 提高道德修养， 提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐， 不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空 ! 名雅的兄弟 姐妹们，为了我们的明天而努力吧 ! 模板 , 内容仅供参考