2020年大型酒店年终工作总结 15页

大型酒店年终工作总结 各位参会的先生、女士们： 我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个春 意盎然的日子里，我们用太阳般的心情召开了 xx 酒店一年一度的及 优秀员工表彰大会。 与会中， 我们以求知的态度回顾了 xx 年，总结了一年中我们的 工作成绩。我本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努力和成绩。 同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲。 一年之计在于春， 一 天之计在于晨。 我们酒店各部门主管热情洋溢而理性地总结了去年的 工作，规划了未来的工作。总而言之，我们的年度会以求知的严谨， 理性地评价，表达了总结的主题。大家在一起回顾历程，扬优补缺， 承前启后，树立典范，我希望优秀的典范能够影响这个团队，来年的 规划要依度循步发展，要强化执行能力，要推导创新思想，要认真落 实，真抓实干，杜绝说空话，杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容 本人概括性发表以下几点意见： 我认为管理需要 6 个字：目标、监督、执行、（解释 6 个字的 含义） 。要让这 6 个字能得以通畅实施， 就要放其偏见， 集众人所长， 行政的目的就是要提高企业的收益， 为企业员工服务， 解决员工生活、 工作中的疑点，难点。如果不能提高企业收益，不能解决员工困难， 要经理和主管干什么？信任很重要， 方法也重要， 奖励和惩罚就是行 政的其中法度。说话算数， 才是执行的力度，我倡导并希望在座的每 一位牢记以下 7 点： 1 、员工：将 ** 小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超 值，将重复做成精彩，每一天进步一点点。 2 、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃亏， 也不让企业吃亏。 3 、工作作风：现场看，立即办。 4 、人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，不拘 一格，优胜劣汰。 5 、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。 6 、管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理严，服 务细，作风实、思路新、经营活。 7 、管理风格：严管厚爱，内张外弛。 营销部是大家认可的部门。在来年，我们要打破以团队为主的 营销方向和结构。 充分理解和运用电子商务销售手段， 建立网络宣传 思路，精细摸排市场，要运用电子网络销售，要传承传统的走访市场 销售法则。我也希望营销人员能记住：我们是一个篱笆中的桩，我们 是三人帮中的一个人，产品过硬，后台过硬，服务过硬，才能为营销 做后勤保障，才能筑巢引凤。 我们要学会积累， 要揣摩客人的心理， 即察言观色， 巧于辩说， 而不是游说， 用微笑化解客人的抵触， 用专业的技能为客人节约退订 房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。 前厅人的形象，是 xx 人的形象，前厅人的话语是 xx 人的素质，前厅 人的服务，是客人对 xx 后台人成绩认可的标准。所以， xx 人的前台 必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能 当成是你工作的一部分， 而不是制度强制让你故意的僵化行为。 记住， xx 人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。 我们要真正发展，客房部就譬如戏台的后台，只有后台的充分 准备，精心策划， 兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演一场场 无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己，用爱心做好服务，强 化技能，用责任担当，让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。每 一个细节都需要你的耐心，责任心、爱心、才能让 xx 在每一个客人 眼里留下一个良好的印象，家因你而生，温暖由你而起，你的语言， 你的礼仪服务，客人会记在心里， xx 人会看在眼里，我也会看在眼 里。 保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保安部和前台 一样充当着迎来送往的职能， 更肩负着 xx 的安全、 防护、 消防隐患、 杜痼疾的重大安全消防责任。 希望安保部要做到以下几点： 迎宾要专 业，孔武有力；指挥车辆就位，要规范手势；车位要划线从容。宣执 安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预事在掌控之内，要 勤检查，多观察，增设施，多建议。眼、耳、口、鼻全部用到，要熟 知和掌握消防设备的运用， 设施的构造。 总之， 令行即止，警惕常在， 警钟常敲。 为保接待， 保安全， 保消防， 随时待命。 工程部要多观察， 密配合，勤学习，找方法，立执行。让每一个细节都充满你们关注的 一面。让每一个细节，每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、 责任、技术、专业的努力下改变面貌。 财务是一个企业的管家，是 xx 理财的谋士，做好一切收支。精 心管理库房，买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算，节 余有方法， 管理有理念，收入有核实， 开支有依据， 以票据支撑数据， 以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查鉴核，不讲情理， 不认人头，不做空账，财务是金字塔的基石，基石稳固，方可伸展。 希望财务主管及成员，多学法，多问，多查，多建议，真正成为企业 的管家，理财的谋士。以上 6 点，鉴于时间关系，只能简述，虽然空 洞乏力，但却寄予了我的个人意见和希望。一些部门，一些职能，未 能说及的原因，前面执行副总，各部门主管，皆以详述。在此我代表 xx 董事会向你们诚挚的道一声： 辛苦了！ 衷心的感谢你们！ 我相信， 同时我也会更加努力， 在董事会的监督策划下， 在执行副总的带领下， 在各部门主管的践行下，在我们 xx 酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努 力齐奋斗的拼搏中，走向 2xx 年。新年的钟声即将敲响，在新的一年 里，我们以崭新的思想，崭新的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭新的 纪年！祝各位新年快乐，心想事成！ 谢谢！ 今年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营 销部接待了各种不同类型和规模的会议， 最为显著的如荆河街道的会 议接待， 会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可， 付出总有 回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果， 然而从会议接待中我们 虽然取得了一定的接待经验， 但是还存有一定的不足， 服务的被动性， 一切的工作没有想在客人之前去完成， 也看出了我们的不足。 鉴于此 情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验， 取长补短， 将 今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春， 一日之计在于晨， 根据酒店行业发展的变化， 在住房的淡季配合房务部， 推出了一些优惠活动。 除了在价格上的优 惠外，还给客人赠送水果， 其前提是在价格 150 元以上的住客，其次 满 100 元房价住 8 次以上的客人， 在下次入住时将赠送一天， 前提是 同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠 活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了一定的经济效益， 做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员 掌握一定的销售技巧， 怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要 我们的接待员在推销上掌握一定的技巧， 在价位上按照从高到低的顺 序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作 的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的， 甚至在软件服务上也不是很灵活很主动， 为此让接待员学会去推销是 工作的重中之重， 让他们把酒店最好的出品推销给客人， 而又让客人 乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均 缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度， 客来没有迎声， 客 问没有答声， 客走没有送声， 这是最基本的。 而是最不应该犯的错误， 当然还是有些员工做的比较好。 在今后的工作中。 作为前厅部各岗位 人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任 心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年 前台接待员新增人员较多， 培训后的新员工业务知识和自身素质标准 不一，在此情况下根据工作需要对前台接待， 行李生等进行一次面的 业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作， 深化业务知识，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是 问题的协调者， 为更好的了解和收集客人的有利信息。 大堂副理每天 不定时的对住客房进行拜访， 形式以电话拜访和登门拜访为主， 对客 人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决， 为酒店以后的良好发 展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏， 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务， 在本酒店也没能很好 的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 XXX 大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来， *** 大酒店在 集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新， 锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服 务质量逐步提高， 扭亏为盈成效显著， 社会形象口碑较好， 精神文明、 物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。 1 、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效 根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店 装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿，装饰队 伍从投标中好中选优。 材料供应由酒店考察认可， 隐蔽工程派人在现 场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月 的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了 部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉 刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装 修了零点大厅及雅间， 添置了柜机和壁挂分体空调， 厨房添置了灶具、 冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约 19 万元。总台及酒店外部明 亮广告形象工程投资约 6 万元。 酒店还实行了明亮工程改造， 安装了 虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接 领导下， 我们做到了用较少的钱办较多的事， 达到了预计的设计效果。 2 、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果 从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行 " 内强素质， 外树形象，狠抓管理，全员营销 "十六字方针。扎扎实实，一步一个 脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。 营业收入逐日增加， 递增 幅度使人振奋。据统计：一月份：收入 11 万元，亏损 6 万元；二月 份收入 15 万元，亏损 1 万元；三月份收入 19 万元，盈利 1 万元；四 月份收入 26 万元；盈利 9 万元， 1—6 月份，营业额 102 万元，这些 数字， 它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水， 它告别了以往经营亏损 的局面，迎来了酒店的新生。 3 、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献 无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一 处使。从酒店开业至今， 酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员 没有节假日，没有星期天， 没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作 时间达 12 个小时以上， 部门经理每天工作 10 个小时以上。 大家没有 一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家 里其他人帮忙而不请假照常上班， 有的同志一连几天不回家， 生病也 不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒 在工作岗位上， 这样的事例举不胜举， 非常感人。 如采购部副经理 *** 同志，每天清晨 5 点多起床，晚上 8 点多回去，不论刮风下雨，多么 寒冷， 还是身体不适， 总是默默无闻地干工作， 大家称他为 " 老黄牛 " 。 *** 家有 70 多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上 10 点 下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着， 坚持上班。餐饮部主管 *** ，既当老师培训员工又当服务员为客人服 务，还要管理餐厅前台，常常是晚上 10 多钟才回去，累倒在工作岗 位上， 就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙， 一直坚持到 5 月初才做 手术。 4 、重视人才抓管理，建章立制成方圆 酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行 一开始就决定高起点， 上水平。 我们先后聘请了曾在三星级酒店工作 的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到 *** 大酒店担任相应地管理职 务管理酒店， 这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平， 在酒店总 经理的带领下， 严抓严管， 使酒店很快走上正规化、 专业化管理轨道， 少走了一些弯路， 无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了 一定水平。并得到顾客认可。 10 多名正式员工虚心向这些专业人员 学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现 已基本适应并胜任各自的工作岗位。 几个月来， 酒店在抓管理的同时， 从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关 于抓好当前几项工作 __ 》、《关于开展安全质量月活动 __ 》、《关 于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、 《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各 部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、 餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查 奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生 检查制度》等等。 总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员 通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制 度和工作思路， 使我们的管理水平在不断提高， 酒店服务质量在不断 提升，得到了越来越多的客人认可和好评。 5 、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影 酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店 工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛， 就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合， 定时定点培训与班上班下培训相结合， 老师教学生学生教学生的互帮 互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上， 部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励 大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了 *** 大酒店第一届操作 技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了 员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的 *** 进行了通报 表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行 卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间 工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在， 全店上下形成人人有岗， 岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。 6 、建立营销新机制，千方百计搞经营 随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当 务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配。 精选了二名有这方面特长的正式员工， 每月只发 300 元生活费， 其余 按营销业绩提成，从 5 月份开始正式运作。酒店只有 30 间客房。一 个小会议室 200 个餐位， 往往接一个培训班 80—110 人，承接婚宴常 常在 30 桌—45 桌之间，如信息工程学院培训班 110 人，宣传部培训 班 60 人，土管局培训班 80 人，市银河公司婚宴 40 桌，酒店的现有 规模严重影响了经营。 酒店挖空心思借船出海， 与近邻海关酒店联系， 房间不够租海关房间， 婚宴安排不下安排在海关。 在酒店未增加一间 房，一个宴会间的情况下， 我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚 宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。 根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是： 1 、抓住营销这个龙头，实行全员营销 实践使我们认识到， 营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰， 它在酒店经营中处在龙头的地位。 在下步的工作中， 一是抓好营销人 员自身素质的锻炼和培养。 二是压担子教方法学好营销学问。 三是政 策到位并及时兑现。 四是发动全体员工跑营销， 同时享受营销政策和 待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉 子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销， 客人不但要请进来，而且要留得住。 2 、狠抓内部管理和业务培训，走上正规化、科学化轨道 一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位 责任制。 三是重在落实。 切实做到工作有布置， 有标准， 有奖惩措施， 有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人； 四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶 段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水平普遍较低，工 作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人 身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。 3 、实行表格化管理。 酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大 量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿 着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特 色的管理模式。 4 、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。 现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是 找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和 燃料节约等等。 二是制订出考核指标。 做到既简单明了， 又切实可行， 便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如 有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小 车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购 工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低 原材料购进成本。 5 、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店 积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青 年在本职岗位上发挥作用，争创 xx 年度市级青年文明号。争创二星 级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽 量补上，不足的努力改进。 特别在软件方面如管理人员素质、服务质 量方面下功夫。 6 、局、库领导需协调解决的困难 一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月 多支出 5000 元。二是水供应。自备井的电机耗电每月 600 度，酒店 为水费多支付 1000 元。 三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店 客人等没有车辆非常不方便，同时也不利于树立酒店形象。 内容仅供参考