电信客服上半年工作总结 6页

－ 1 － 电信客服上半年工作总结范文 时光飞逝，转眼间到电信公司工作有了一段时间，感受颇 多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好 的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机 会。刚到营业厅工作时， 我就感受到了一种蓬勃向上， 积极进取， 暖如春风的工作氛围，感觉到了同事们的热情， 执着和敬业。 正 是在他们的启发和感染下， 我开始认真学习业务知识， 扎扎实实 地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入， 工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此， 首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持， 关心和帮助。 使 我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。 进入公司工作以来， 我认真了解公司的发展概况及企业文化， 了 解公司的规章制度， 熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的 基本操作。 在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好 的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起， 从点滴做起。 在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具 备的基本要求和服务礼仪。 说到心得体会， 感受最深的就是服务， 优质的服务态度能带给客户温馨的感受。 在营业厅里对每一个客 － 2 － 户就是要尽可能的做到使客户满意。 客户满意， 自然就会增加收 益。 记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很 可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。 她教导我 服务态度很重要，永远站和第一位， 服务态度首先是热情， 而表 达热情的方式就是微笑， 面对客户要保持甜美的笑容。 为了让自 己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容， 直 到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举 手之劳的一件小事， 也能够拉近客户与我们之间的距离。 在工作 中，我本着“沟通从心开始”的服务理念， 热情地， 真诚地接待 每一们客户，让他们直正地， 实实在在地享受我们优质，高效的 服务。 对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用 户永远是对的， 用户就是上帝”的服务口号， 要用同样真诚的微 笑，同样耐心的解释， 去化客户的误解和怒火， 让委屈的泪水流 在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次， 有一位客户气冲 冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户， 我只有保持微笑面对，请客户坐下， 耐心聆听客户的投诉。 我一 边耐心地向客户解释疑惑， 一边给客户核查话费详意单。 疑惑终 于打开了，原来客户曾经开通了彩铃， 因没有取消， 造成每月扣 － 3 － 除 5 元的包月费， 而刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租 了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。 当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩 铃时， 热门思想汇报客户不但没了当时进来时的那种粗鲁， 反而 惭愧地对我说“真不好意思， 刚才语气重了些， 态度不好， 可你 对我这样的误会还热情接待， 耐心地解释给我听，恩， 电信公司 的服务态度挺不错！ ”听了这段话， 我终于理解了“服务”这两 个字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面对客户， 如何做好 服务工作？？那就是“以诚待人，务实求实！” 然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足 之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中， 我会继续 发挥自己的优点及良好的工作作风， 从自身做起， 不断缯强服务 意识与水平还要更加继续注意学习业务知识， 实践和积累， 刻苦 练习服务技巧， 同时认真听取各种意见及建议， 不断地把自己所 学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作， 更要采取换们思 考的方法， 通过自己的奋斗和努力， 向客户和同事们展示自己开 朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼 搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。 我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客 户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。 但因本身业务知识 － 4 － 还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾， 也不得不接受 客户没有达到目的时不满的宣泄？可是， 以真诚服务换客户的真 情和信赖， 让我感到工作多彩而充实， 还提升了自身的综合素质。 此外， 现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。 有效的团 队工作可以提高工作效率。 加入了电信这个大家庭我深深感受到 同事们的那种勃勃的氛围， 学会了怎样与人相处， 培养良好的人 际关系。 在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自 反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导 和同事的爱护， 关心， 指导和帮助， 都尽可能容纳我的不妥之外， 让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力 了。 。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在 解答客户的咨询问题时才不会哑口无言， 言不对症。 还要做各项 服务工作，做好月检查准备， 做好本职工作， 并努力完成上级分 配的任务。 据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满 足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务， 学习等更多层次的需求。在电信工业厅前台工作，接待用户， 开 展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要 作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易， 这就 － 5 － 要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需 求，及时地向公司反馈信息， 根据客户的需求， 满足他们更高层 次的需要。 为适应日趋激烈的竞争，工作总结公司要提出服务与业务 领先的战略，开展各特色活动， 创建各特色服务。加强与其他先 进企业或优秀服务窗口的经验交流， 不定期组织员工到其他服务 行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身 的不足， 促进我们营业窗口服务水平的不断提高。 并加大员工自 向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。 加强客户的关怀， 在营业窗口开展各类亲情化服务， 加强对投诉 用户建议用户的档案建立， 继续完善对此类用户的回访与关怀制 度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。 同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活 动，让客户参与我们的服务管理工作。 做到企为的服务宗旨： “追 求客户满意服务”。 还要优化经营策略， 对不完善的营销方案进 行清理规范。 总结经验和教训， 在清理优化过程中解决好与竞争 对手的竞争问题， 共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信 企业”打好坚实的基础。 能走进电信是我的荣幸，更是我人生的机遇，对电信提供 给我这样的机会， 我心寸感激， 公司给了我一个发挥自我的机会， － 6 － 而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量，创造出自己的精 彩。良好的开始是成功的一半， 众里寻他千百度，蓦然回首那人 却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎么能不努力呢？ 在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我 还有我们大家都应该要有信心不辜负电信对我们的期待， 虽然肩 上的担子很重，也要务实， 求实地工作，一起为公司“做世界一 流通信企业”做出自己应有的贡献。