公司客服岗位年度工作总结 13页

一年的工作总结是对一年来主要工作的高度概括。通过 总结，肯定成绩、总结经验、找出问题，籍以指导下一年度 的工作。那么公司客户岗位年终工作总结怎么写呢?下面是 XX 小编为大家精心整理的公司客服个人年度工作总结，希望可 以帮助到大家! 公司客服岗位年度工作总结篇一 光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个 年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里 各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真 履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现 将组建以来的工作总结如下： 在共性目标中，客服部完成情况如下： 一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现 象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律 法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了 与公司签订的工作目标。 二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守 了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。 三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五 个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真 开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热 情接待办事群众，服务满意率达 100%，投诉处理满意率达 100%。 四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位， 无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上 访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办 件，按时按要求上报了办理结果，办结率达 100%。 五、积极完成投稿任务，共发工作信息 30 篇。 六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积 极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本 知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防 汛工作，积极参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得 优异成绩。 在业务目标中，客服部完成情况如下： 一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉 问题。 各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服 部总体工作部署和工作目标做好本职工作。 1、营业厅共计收缴水费 91897828.91 元，共计出票 279017 份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水 量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立 以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质， 外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大 用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总 是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理 解、平息怒气、化解矛盾。 2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话 5 万余起，其中有详细记录的 3120 起，同时认真及时地做好 用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方 面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大， 尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转 后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作 量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业 局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、 压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加; 特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达 1000 余次，由 于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是 在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班， 和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加 春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫 的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他 同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为 了一个朴实的信念：不能耽误工作。 3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理 来人来电及安排生产调度共计 1686 起。 二、认真落实一站式服务，真情为民。 1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请 909 件，一周办结率达 100%，用户满意度达 100%，中心及纪 委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在 100 分 以上;新增的收费业务从 4 月 1 日起收费总笔数 4289 笔，总 额 625367.15 元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作 期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。 2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重 中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每 周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论 刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织 相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达 40 余户。冬天冒 着严寒，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言 苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干 一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力 完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类 例会、审批报告及退件 1252 份，并对有关信息和数据进行妥 善收集归类、存档。办理破路手续 37 户，现场核实后更改用 水性质 429 户，新立用户 11148 户，输入 DN40 以上(含 DN40) 水表封绳号 192 户，现场核实漏户重户信息 47 户，较好地完 成了用户发展工作。 3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念， 把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快 的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗 也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的 同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成 员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门 共计 964 处，查水 254 处。并在茶文化节和高考前夕完成市 内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率 100%。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。 1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始 地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻 标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下， 班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输 入的准确率。全年共计输入抄表数据 1573590，更改用水性质 531 份，减免违约金、阶梯水量 6098 户，输入维修票、监察 部罚款单 2219 份，新增用户调线路 10882 户，拆表户 1330 户，更改表口径 100 户，更改用户名称 1775 余户。 找 总结 网 2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对 供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进 一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月 的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。 然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系 统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时 发送停水通知和催缴水费短信 312887 条。保障系统平台全天 候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月 4 万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐 822 笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技 术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分 配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。 排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代 收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审 查。 四、完善工作流程，规范工程预决算。 全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程 预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商 解决，同时做好部门间资料交接手续。1---8 月做预算共计 162 份，决算 272 份。 五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及 水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计 划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务 承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作， 同时做好水表三联单的登记工作。1---8 月拆装班维修、拆换 各类水表共计 1452 块(其中 DN40 以上的 188 块)，整改表井 592 处，维修表接头闸门、管道 612 处。 公司客服岗位年度工作总结篇二 20xx 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心 之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是 公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社 会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂 在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放 松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更 是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心 法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员 工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把 握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作 每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和 认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪 我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一 支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目 标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有 相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门 发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个 人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文 化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自 豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界 和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年 龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人 素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真 实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困 难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压 力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通 过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位 认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设 密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性 也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员 工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重 要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超 出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺 有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基 于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工 我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满 意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步” 动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队 合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完 成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须 是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化 基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对 客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心 实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员 工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员 工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承 担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员 工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 公司客服岗位年度工作总结篇三 于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如 果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳 嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 找 总结 网 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带 来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有 凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊 人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员 工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个 状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是 仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务 质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成 功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务 意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为 了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和 鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声 音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思 想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人 数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。