关于客服人员的个人年终工作总结 14页

关于客服人员的个人年终工作总结 精品文档，仅供参考 关于客服人员的个人年终工作总结 关于客服人员的个人年终工作总结 制定一份工作总 结，可以帮助我们更好的展望来年工作。总结的对象是过去 做过的工作或完成的某项任务，进行总结时要注意些什么呢 小编在这里给大家带来关于关于客服人员的个人年终工作 总结，希望大家喜欢!关于客服人员的个人年终工作总结 1 光阴似箭，日月如梭，转眼间 20__年已经过去，在领导 的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基 本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培， 在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回 报上级。 20__年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯 彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始 终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积 极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工 作总结： 一、工作的职责 疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等， 登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作： 白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设 施是否被占用等;晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工 证件，施工安全隐患是否存在等等。 二、消防知识 _月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能 力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之 前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻 消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四 个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的 出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防 局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习 分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的 领导看了之后很赞同认可! 三、存在的不足和今后的努力方向 回顾一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地 看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来 自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有 待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的 地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克 服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。 今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们 的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困 难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要 做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面 的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新， 在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象 上大提升;最后达到让公司领导满意!关于客服人员的个人 年终工作总结 2 时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年 中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部 所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客 服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和 配合。以下是我今年的工作总结。 一、工作回顾 今年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多 不同的收获。我部___主任在年初被任命为商品部主管，一 直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不 知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工 作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依 然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种 问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去 全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力 的去帮助__主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入 到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工 作，给商品部今后的经营奠定了基础。 二、员工培训 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和 规范，所以我和__就以前的培训资料逐项进行了修改，由___ 做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学 习物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行 宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 三、学习与成长 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到 了___等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我 有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断 的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次 学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与__的装修工 程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也 是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功 的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方 法。参与__的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一 段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长 了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利 与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积 累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务 任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚 力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大 进步。 客服人员的个人年终总结 3 时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年 中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了 20__ 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部 所有员工表示感谢。现对今年工作进行总结。 一、工作回顾 20__年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了 多栋房屋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同 的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚 至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一 名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工 作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主 的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工 作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工 作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各 项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便， 保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 二、主要工作内容 按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改 及时做好跟踪并更新;对业主的报修、咨询及时进行回复， 并记录在业主信息登记表上;业主收房、入住、装修等手续 和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;对于业主 反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行 处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;资料录入和 文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档， 草拟报表等;新旧表单的更换及投入使用;完成上级领导交 办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。 三、工作体会 我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我 的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样 的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下， 让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也 逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务 的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的 不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细 节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感 到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不 得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生 效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上 级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对 我的支持与肯定。 四、明年工作计划 自觉遵守公司的各项管理制度;努力学习物业管理知识， 提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;进一步 改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强 工作责任心和工作积极性;多与各位领导、同事们沟通学习， 取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入__物业这个优秀的团队，__的文化理念， 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作 中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我， 与公司一起取得更大的进步!关于客服人员的个人年终工作 总结 4 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有 了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助， 感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉 心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了 一定的进步，现将我的工作情况作如下总结： 作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不 断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户 所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司 销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就 多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即 新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各 部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料， 再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服 体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、 同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足， 朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月 异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工 作实践; 2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多 学、多练来不断的提高自己的各项业务技能; 3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问 题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细 致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作 的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在 自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 关于客服人员的个人年终工作总结 5 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间 了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学 生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__客服中 心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但 从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的 温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记 录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在__ 银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合 素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、 微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话 语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃 定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得__主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中 心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且 是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用 的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 1、高效完成外呼任务。 在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，善于发 现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在 进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比 较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__ 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时 需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三 者结合。 2、加强自身学习，提高业务水平。 熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出; 加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们 高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完 整的答复客户的问题。 3、增强主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我。 培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。