物业客服月度工作计划 4页

【篇一】 一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标， 以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的 形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司 以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服 务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远 是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年 初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达 到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的 物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了 员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业 人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很 大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括： 各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权 限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成 的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单 42 多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年 初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度， 迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承 诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好*修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能 去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人 员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了 四栋公寓 20 多盏灯炮以及 30 多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好 率达到了 98%以上。 四、保安方面 在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐 步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识 不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多 位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一 个新台阶。 【篇二】 (一)第三季度主要工作： 1、加强业务培训。 为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，XX 区建设局编制了《XX 区物业管理 培训材料》，于第三季度 x 月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办 XX 区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员 共计 500 余人次进行专业培训(参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经 理、业委会正、副主任)，同时还举办了物业项目经理考证培训班。通过培训来有效的提升我 区物业从业人员的综合素质及服务意识。 2、创建示范小区。 为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。我区 8 个街道办事处确定了 9 个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作 水平。第三季度以来，区建设局共指导 10 个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动， 有 7 个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中 3 个通过全省物业管理示范项目考评。 3、规范前期物业管理招投标。 区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物业招投标程序，全力做好前期 物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有 10 个项目，做到 100%实行招投标。 4、推进业委会成立。 针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处， 要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到 50%以上。目前， 我区已成立业委会的物业管理小区 112 个(其中当季度成立的有 24 个)，第三季度的任务基本 完成。 5、加强小区信息化系统建设。 为提高我区居民小区自行管理的效率，体现小区事务表决公平、公正、公开的原则，区 建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统”，该系统集投票、公告、数据采 集等功能，采用一户一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作(类似银行自助服务系统)，预留 扩展至网络平台操作，可有多种投票方式(如：上网、电话、短信等)。系统于 6 月份在 XX 住宅小区进行试运行，效果显著，参与投票人数由原来的 60%多提高到 97.39%。投票表决无 需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率。 而且整个投票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜绝假投票、假签名 的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节省大量的人力物力成本。日前，区建设 局拟再确定 1-2 个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。 (二)下一步工作思路 建立街道物业管理督导员和社区协管员制度。为规范我区物业管理活动，进一步贯彻落 实《XX 区关于加强物业管理工作的实施意见》，切实按照“条块结合、以块为主、属地管理” 的原则，建立“区、街道、社区”三级物业管理协调体系，我局要求各街道要指定专人为本 辖区物业管理工作督导员，负责本辖区物业管理工作的指导、协调和监督管理工作。同时， 各社区居委会要设立物业管理机构，配备 1-2 名物业管理工作协管员，负责本辖区物业管理 工作的日常巡查、检查协调和监督管理工作。建立和完善社区物业管理网络体系，形成社区 建设的整体合力，改进城市管理方法，营造人居环境，提升我区城市形象。为充分调动街道、 社区管理的积极性，其对辖区物业项目的考评将占到全部考评成绩的 70%。 【篇三】 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量 1、加强客服管理员业务培训，做到"先培训，后上岗"。公司对前期招聘的 4 名客服管理 员统一安排到苏州总部，进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知 识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技能。 分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培 训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11 月份会所接管后，分批安排金融会所 服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识的培训引 导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识， 树立"亲切服务、快乐服务"意识。 3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方 面，内容较杂，银行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人 员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作， 则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务 到位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须"站立服务、微笑服务"，与被访 者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来 访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等 方面问题及时通知相关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响 话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会 议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室， 清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。 服务处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备 工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。全年共提供 宴请服务人次。 7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业 主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了 KTV、棋牌室、客房等会所服务，得到 业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查， 及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节 约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐， 入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办公物 品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表 单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。 11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5 月份银行进行"新大楼入住及向四川 地震灾区捐款仪式";10 月份银行召开"重阳节茶话会"和"大学生合规文化交流会"活动;11 月 份召开"职工代表大会"，12 月份银行方进行大型银企"迎新年座谈会"活动，这些活动中服务 处客服部均提供了会前物品准备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。 二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全防范工作。 1、建立健全部门各项规章制度。根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制了 服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作管理规定》等相 关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。 2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长， 及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织 保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保安班长进行工作监督、检查， 要求班长带领全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能 力一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。 3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、班组三级检查，保安班长检查 情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未 能切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育，违反公司《考核管理规定》 的行为进行扣分处理。 4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗位换岗、交接班、巡视打点、 更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性 工作，规范内部管理秩序。 5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培 训计划，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法 规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培训效果，改进了培 训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前(后)会等形式，强化保安应知应会能力 培训。通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认。 6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。在对 大厦汽车车库、自行车车库及外围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、 贴单(《车辆违例停放通知单》、《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》)提示等方式，每 日对于大厦范围内的车辆进行管理，发现车况异常及时与车主联系处理。注重了车辆检查的 时效性，及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找车主的尴尬。 7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成书 面报告交服务处工程部或银行物业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和 处理，11 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。同时， 加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。 8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处理设备异常情况。针对前期施 工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连 接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业工作部门 处理，有些问题得到整改;保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正 常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到"人防"和"技防"有效结合。 9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏 低、思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容 为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于 保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、《员 工守则》等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于 4 次，发现个别队员精神 不振的情况，当场纠正。 10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空间，要求保安员认真工作， 积极学习，全面提高自身素质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。 全年拾获 xxxx 农商行发行的"垂虹卡"多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了宿舍 管理，制订了《宿舍管理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员创造了 良好的休息环境。