2020企业客服个人上半年工作总结 8页

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，回顾过 去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司 的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工 作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产 品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要 平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。特将今年上半年的工作总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用 xx 文字与 顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交 流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的 要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成 交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装销售的企业，产品的更新换代是 非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对 于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭 配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培 训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合 实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后 时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决 问题。 四、有效的完成本职工作 xx 是我们与顾客沟通的工具之一，在 xx 上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往 是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我 们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼 仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去 电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太 多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复 顾客再挂断电话。 在下半年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习， 取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。 转眼间我来到 xx 工作已经半年的时间了。在上半年的时 间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成 工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工 作情况总结如下： 一、工作汇报 自工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考， 工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合 xx 工 作，和 xx 公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的 xx 地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来 端口的顺利绑定打下了坚实的基础。紧接着又做了一部分资 源上线的工作。包括模块局的建立和 xx 的内连接及外连接。 这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房 设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的 认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交 由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更 多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为 了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及 每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班 上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故 障预处理。这项工作使自己掌握了基本的 xx 技术。可以处理 大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题， 自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句 话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要 求自己，做到谨小慎微。由于刚参加工作，无论从业务能力， 还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部 门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能 力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良 好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，使自己对这份工作有了更多更深 的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感 受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己 的思想脉络。其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基 本能力。专业能力决定了适合于某种工作，基本能力，包括 自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展 潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人， 必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握 更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。在作风上， 能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严 谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳 任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良 传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的 生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何 时候都要努力完成领导交给的任务。 随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预 料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高 更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高 文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献。 今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习， 提高工作效率，熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措 施，遵守公司的规章制度，做好本职工作。 转瞬间，上半年在我们忙碌的工作中已经过去。回首上 半年物业公司客服部的工作，可说是进一步发展的半年，不 断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得 到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大 力协助，经过全体客服人员上半年的努力工作，客服部的工 作有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂ 业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑 海。回顾上半年的客服工作，有得有失。现将上半年的客服 工作总结如下： 一、深化落实各项制度 在初步完善的各项规章制度的基础上，上半年的重点是 深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物 业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、 法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度， 以求更好的适应新的形势。 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题 展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员 对＂服务理念＂的认识更加的深刻。据每周末的工作量统 计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容 的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同 时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 二、费用的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展物业费的收缴 工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。如期完成每季度入户抄水表收费工 作的同时，又完成了公司布置的新的任务：首次入户抄水表 收费工作。制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进 了 xx 项目。完成了 xx 的收楼工作；同时，又完成了部分回 迁楼收楼工作。 三、其他工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年上半 年公司加大了对 xx 节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装 点布置的力度，在小区内购置了各种装饰品。组织进行了业 主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司 的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在上半年的工作基础上，今后我们满怀信心与希 望，我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索， 勇于进取，我们一定能以＂最大的努力＂完成公司下达的各 项工作指标。 推荐阅读： 2020 企业客服上半年工作总结 客服个人上半年工作总结 2020 客服 2020 上半年个人工作总结 2020 客服上半年个人工作总结范文