客房部XX年上半年工作总结 5页

客房部 XX 年上半年工作总结 客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门，XX 年上半年 全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工 作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好 的基础。XX 年，客房部完成了如下工作： 一经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX 年全年营业 额 582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包 房营业额 248 万元，会议室收入 7.3 万元,其他团队及会议 开房营业额 7.7 万元。客房保健品纯收入 1465 元.客赔收入 5346 元.干洗衣物 67 件.纯收入 227 元,水洗衣物 161 件,收 入 1239 元.给餐厅拨出早餐费用 15.8 万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房 XX 上半年出租房间数 14610 间次,平均出租率 47.9%，其中散客出租间数 7813 间次,占出租房数的 53.5%. 长包房上半年出租房数 6036 间次,占出租房的 41.3%.。 二管理指标及其他各项工作完成情况: （1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管 理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查 制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》 等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗 留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规 范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更 上一步台阶。 （2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽 其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。 所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗 位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质 量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理， 中楼、北楼 A 区、北楼 B 区，会议室分别设班长各管一区， 员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。 使人尽其才,层层到位。 （3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工 作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境， 我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房 制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力 争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠 正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品 发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余 物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗 发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥 控器夏天平时调到 28 度，冬天调到 20 度.空调、电视等电 器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的 旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了 员工的节能意识。 （5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的 检查工作都做了充分的准备。7 月份，对防疫站的住宿业卫 生监督量化分级评分表的 34 项评查内容都已过关，并得到 核定等级 A 级的好评。 （6）努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要。为达到长包房客人的满意， 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性 化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗 涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依 据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的 生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7 月份，配 合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照 规范要求进行实际操作和训练，11 月份又配合质监部对客房 全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名 员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。 做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上 的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害 虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对 电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒 滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避 免了摔倒划伤等现象发生.XX 年客房无一例重大安全事故发 生. XX 年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后 到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强, 管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工 作不能按时完成. 三 XX 年客房部工作重点安排想法如下： （1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服 务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化 培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。（2） 对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每 人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以 量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自 愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。 （3）在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月 评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步， 由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品 和做退房间数联系起来对照，进行管理。 （4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部 的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维 修费用，给宾馆减少不必要的损失。（5)中楼换上新软片， 对房间进行不打折。并准备在中楼推出 1--2 位服务员，自 愿申请免查房。（6）洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济 受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度， 为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客 房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚 宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、 职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。 以上是对 XX 年客房部工作的总结，最后，让我在这里 感谢宾馆领导 XX 年对客房工作的支持和理解，感谢各部门 给予客房工作良好的配合。希望 XX 年大家团结协作，共同 为宾馆的明天更加美好贡献力量。