天猫客服年终个人工作总结2019 2页

天猫客服年终个人工作总结 2019 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断 有关系。他认为值就不贵， 不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟 客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢 ?”虽然看似简 单的一句话， 但是这里面很有学问。 问话的目的是找到客户的价值观。 听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类 ?如果他 说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类 ; 如果他说别人的 产品都没有那么贵，那么就是属于第四类 ; 如果他说这么贵我哪里买 得起?也许是属于第三类 ; 如果客户说不出具体的原因， 那么多属于第 一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后， 自然就知道了他所需要的答案。 因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户 所想的价格， 他们自然就容易接受。 所以对于价格浮动比较大的产品， 客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗 ?”当然，问这句话之前 先要塑造产品价值。然后， 才能问出客户所能授受的价格，找到成交 点。 也可以从以下几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价 ; 第二是单 件产品不能降价 ; 第三是客户平等不能降价 ; 第四是物超所值不能降 价。 第五是增加附价值， 满足客户需求而不让价。 只要客服话说得好， 客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常 理解你的心情， 当然， 谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 ” 您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 n 份，从来没有降 过价。 而且我们有完美的包装服务 , 还有消保支持 , 让您完全无任何的 后顾之忧 . 如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工 资中帖钱的 ; 二是销售不公平， 我们这个产品一直都是统一价格销售 ; 三是⋯⋯等等， 你要让客户有台阶下， 有面子。让他高兴， 让他放心， 让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 模板 , 内容仅供参考