物业客服半年度工作总结 11页

物业客服半年度工作总结 物业客服半年度工作总结 1 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已两年 多了。20_年对于_物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改 进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我 们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度 不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入 人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有 得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层 次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小 区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领 导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定 赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。 自 20_年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单 元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户， 其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任 感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈 回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、 违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、 责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广 告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位 维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门 经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98%以上，其 余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至 今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20_—20_年 B 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， B5 已到期__户，现已催缴收取__户，B2 已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居 住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有 异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业 服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对 于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事 的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很 多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。 所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20_年全新的一年里，我要努力改正过 去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积 极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既 然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉 煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的 带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。 物业客服半年度工作总结 2 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最 多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的， 所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企 图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务 员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高 超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心 理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题 火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一 种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有 效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断 成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的 消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与 员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳 定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足 轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作 着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工 作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特 别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者 说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到 来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸 登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团 不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地 抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该 象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的 人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班 长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有 亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过 难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的 焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大 一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引 导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽虽然在我们大家的共同努力 下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音 亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客 服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地 做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会 变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我 这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 物业客服半年度工作总结 3 回顾当初来_物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学 生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌 握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失 职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客 服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进 行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打 印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇 到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗 位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是 当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微 笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性： 细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的 每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从 中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上 级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方 案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的_;至于接下来宣传栏 的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它 们一项一项的做好。 在 20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加 强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积 极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步 伐。 很幸运能加入_物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染 着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 物业客服半年度工作总结 4 20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办 理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了 年初既定的各项目标及计划。 截止到 20_年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修验 房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结 果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释 工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20_年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部 第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物 品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理 过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20_年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服 务意见表 38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管 理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律 法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业 发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规 范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。 水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来 提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未 组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任 制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长” 的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。 同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工 的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水 平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、 山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围， 提升物业的服务品质。 物业客服半年度工作总结 5 忙碌的 20_年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领 导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工 作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了 我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规 范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行 为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, 而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底 进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公 司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操 作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定 了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书, 责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、 日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多 收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始 改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很 重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动 态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工 的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水 平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做 到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消 减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是 酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先 报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导 不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个 物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结 合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法 律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质 量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不 是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大 家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中 不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与 业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活 动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情 况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相 当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源 有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单 位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商 们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活 动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为 公司增加一笔收入,据统计自 20_年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家 住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部 抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为 止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2019 多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨 户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时 调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同 努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍, 共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取, 取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20_年 11 月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项 调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62 %。 _年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将 会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更 饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部_年工作计划: 一、针对 20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高 2019 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。 四、根据公司要求,在 2019 年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考 核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 六、完成_阳台维修工作