2019年最新银行柜员个人工作总结精品范文 6页

word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 银行柜员个人总结 ( 说明：本文为 word 格式，可修改编辑 ) word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 20XX年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 20XX年的窗口 服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实 贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶， 真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行 20XX年度服 务工作的整体情况总结如下， 同时， 结合总省行对服务工作的新要求， 对 20XX年度的服务工作做一总体安排。 20XX年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订 了《 ** 分行文明优质服务工作管理办法》 ，《办法》进一步细化了对窗 口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行 工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据， 通过明查 暗访的方式， 量化检查结果， 在辖内各营业机构间开展了文明优质服 务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗 口服务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升， 具体表 现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化， 服务设施配备 较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象 和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工 会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求， 对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检 查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并 积极与有关业务条线的管理部门沟通， 对照总省行的服务标准， 去除 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 了一些自行添加有悖总行标准的服务设施， 同时， 针对多数网点残障 通道、 外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况， 分行负 责统一订制， 并分发至各相关网点， 使我行营业机构必备的服务设施， 得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本 符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强， 服务礼仪执行得中 规中矩， 上级行制定的服务规范和标准， 正逐步变成窗口员工的自觉 行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化 下，经过 9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工 的被动执行， 已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。 尤其需要说 明的是， 举手招迎礼仪， 是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要 求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 20XX年服务检查 工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指 导性文件， 同时， 为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片， 供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督， 该项礼仪已经由 员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻， “为客户负责 到底” ，正在成为大多数员工基本的服务素养。 首问负责制，是省行党委在 20XX年重点推出的一项新的服务工 作制度， 也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖 内有效贯彻落实该项制度， 分行在年初就及时聘请省行工会专业人员 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 来行，对我行 200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培 训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员 工的执行情况， 分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪， 对违规 员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了 有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答 复。通过对这一制度的贯彻和推行， 我行员工的接听电话礼仪和业务 知识水平，也得到了强化和提升。 四、 临柜员工业务素质有所提高， 应对不同客户的服务方式趋于 灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 20XX年，我行共受理省行 95566客服中心转来的协查邮件 96 件， 表扬信件 10 件，业务建议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件 投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为有效投诉。这项指标 与 20XX年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆 长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间， 经过全员上下的齐心努力， 我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的服务竞赛， 各单位的服务质量和水平， 均有了明显 进步和改善。 分行营业部等 5 家机构， 作为省银行业协会组织的全省 服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称 号。 分行营业部员工陈 ** ，还被省银行业协会评为当年全省的文明优 质服务标兵。各行 20XX年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示， 海城支行、 道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异， 位列汇总 表前三名。按照重新修订的 《** 分行文明优质服务工作管理办法》的 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 有关规定， 分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表 彰，具体表彰办法另行通知。 纵观我行 20XX年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务 管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务 要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以 下几个方面。 首先， 在硬件服务设施配置方面， 总行服务规范要求的一米线或 一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。 其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。 特别是举 手招迎礼仪， 一些员工还显生硬， 带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办” “转办”和“承诺办”三个环节的执 行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨 询，一些员工还不能完全按照制度流程操作， 也不能使咨询客户满意。 第四， 一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富， 抑制客户 有效投诉工作还存有较大空间。虽然 20XX年我行的有效客户投诉数 量得到了较好的控制， 但， 细究全年的客服中心转来的客户反馈意见， 在 96 件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理 答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。 可以说， 上述服务环节还存在不尽如人意之处， 落实在服务人员 上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规 服务员工 82 人，受到直接经济处罚人员近 20 人，其中，处罚机构服 务工作主管领导 9 人，处罚多次违规员工 10 人。对于服务违规人员， word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关 规定， 对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处 罚。 针对上年度我行服务工作中存在的问题， 结合总、 省行及分行党 委对今年服务工作提出的新要求，现将 20XX年度分行的服务管理工 作安排如下。 重新修订《分行服务工作管理办法》 ，细化监督检查标准，加大 违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活 动。 目前，总行最新修订的《 ** 银行网点服务规范》 (20XX 年版) 已 引发全辖执行。 省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更 高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、 高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对 20XX年 制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展 服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目， 进一步细化服务检查标准， 加大对违规服务人员的处罚力度， 使服务 监管规则更加贴近我行的实际。 新办法近期将修订完毕， 并在 3 月份 的全行服务工作会议上颁布实施。