2020年工作总结-进一步改善医疗服务行动计划工作总结「荐读」 4页

进一步改善医疗服务行动计划工作总结 「荐读」 进一步改善医疗服务行动计划工作总结一 改善医疗服务是民生导向，是医 改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，上海始终将改善医疗服务作为惠及民生 的重要工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容来扎实推进，取得了一些 进展。现将有关情况汇报如下： 一、以问题为导向，改善医疗服务流程 2009 年新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访 所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意 见和建议，共梳理了 14 项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有 针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖 38 家三级医 院，年预约达 1 千多万人次;建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医 生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在 65 家社区卫生服务中心开展试点。 二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖 38 家三级公立医院，并在 27 家医院间实 现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少 2.8 次，候 诊时间平均缩短 60 分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助 充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有 80%的二级甲等医疗机构、98%的 三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作 解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有 24 家市级医院开设 12020 个整合门 诊，参与科室 229 个，年服务患者 3.8 万人次。五是推行日间手术。以流程再造为 重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、 出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有 28 家市级医院开展，手术量达 8.22 万例。 二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式 一是开展文明服务主题活动。自 2012 年起开展“关爱患者，从细节做起”文明 服务主题活动。2020 年，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十 条细节举措;，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、 软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到 90%以上，改善了患者的就 医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗 服务，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第 一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件; 编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培 训手册》。目前，全市有 152 家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者 5 万余名， 已为近 800 万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。 三、以信息化为支撑，提升医疗服务体验 一是推进信息共享机制。自 2006 年起建设“医联工程”，目前已建成医院信息 系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网 38 家三级医 院、跨 8 个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的 既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体 的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院 的微官方的网站，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、 “报告查询”等特色功能，方便患者就医。 四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系 一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防 与调解办法》，在 2020 个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调 解委员会，配备了 140 名人民调解员，组建了 922 位覆盖医学、法学、心理等专业 的咨询专家库。共受理纠纷 3408 件，调解成功 2830 件，人民调解已成为化解医患 纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患 的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的 告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知 468 例，患者对相关制度的 理解程度达到 90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自 2011 年始，会同市医 保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解 决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、CT 或 MRI 分解 收费等 4 大投诉热点问题。至今已接听来电 1 万多个，解决了群众反映的 1331 个具 体问题。 五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实 一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公 立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依 据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况 作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗 质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各 项服务举措。 各位领导和同仁，上海在改善医疗服务方面虽然开展了一些工作，但距离群众 的期盼还有不少差距。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》为我们推 进这项工作进一步明确了目标，指明了方向，下一步我们将按照行动计划的要求， 认真贯彻落实好本次会议精神，积极学习借鉴兄弟省市的先进经验，确保将改善医 疗服务的各项措施落实到位。 进一步改善医疗服务行动计划工作总结二 医疗市场随着经济体制的改革， 竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基 础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服 务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的 重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几 方面入手： 1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任 和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务 的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患 者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支 持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与 医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入 人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风范，凝聚大家的积极性，上下 齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成 爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全 体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担 当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管 理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗 差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家 多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务，更要懂管理。 要立足现实，才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利 落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可 载舟、亦可覆舟”的道理。 总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛 围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效 益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医 院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。